Portal del Consumidor de la COMUNIDAD DE MADRID

RECLAMACIONES

Si el usuario no está conforme con la factura, la prestación del servicio o el contrato, deberá formular por escrito una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la operadora, que debe atenderle de forma personal y directa. Si formula su reclamación por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja. Asimismo, el consumidor podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.

Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación sin haber recibido respuesta satisfactoria, o ante el silencio de la operadora, el titular de la línea podrá optar por una de estas vías:

• Presentar una solicitud de arbitraje ante las juntas arbítrales de consumo, en el plazo de un mes. En este sentido, el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de Madrid ha firmado un acuerdo con Vodafone, Telefónica Móviles y France Telecom que permite resolver las reclamaciones en el plazo de un mes. Si el arbitraje fuese denegado, el consumidor tiene tres meses para presentar una reclamación ante la  Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, que resolverá su reclamación en un plazo de seis meses.
• Si no ha solicitado el arbitraje de consumo, tendrá un plazo de tres meses, desde la respuesta de la operadora o, si ésta no respondiera, para presentar una reclamación ante la  Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, que la resolverá en un plazo de seis meses.
• Presentar una demanda judicial contra la operadora, para lo que, en relación a reclamaciones por un importe hasta 2000€, no necesitará la asistencia de abogado y procurador.
• Si el problema se origina por un delito de fraude o estafa acuda a presentar una denuncia en comisaría, en el juzgado de guardia o ante la fiscalía.

Para formular una reclamación, aporte toda la documentación de que disponga relativa a los hechos.

Si la disconformidad o desacuerdo de un usuario es en relación con la facturación de servicios de tarificación adicional, no se podrá suspender el servicio telefónico si el usuario paga la parte de la factura con la que está conforme.