Portal del Consumidor de la COMUNIDAD DE MADRID

PREGUNTAS + FRECUENTES

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¿La garantía de los cargadores y baterías de los teléfonos móviles es sólo de seis meses?

No, la batería de un teléfono móvil se considera un elemento sin el cual no sería posible el funcionamiento del aparato. Por lo tanto, se entiende que forma parte inseparable de éste y tiene la misma garantía que el aparato, es decir, dos años. Si el consumidor reclama durante los seis primeros meses y el vendedor no está de acuerdo, éste debe demostrar que el bien salió perfecto de fábrica.

¿Qué ocurre si quiero devolver un teléfono móvil?

Si, después de haber comprado un producto queremos devolverlo, como norma general no tenemos derecho a que nos devuelvan el dinero. Sin embargo, algunos comerciantes aceptan el reembolso y otros acceden a cambiarlo por otro producto o dan un vale de compra en su lugar.

Pero hay algunos casos en los que, al devolver el producto, sí tenemos derecho a que nos reintegren el importe abonado:

• Si la publicidad del establecimiento o del propio producto anuncia la posibilidad de devolver el dinero en el caso de que el cliente no esté satisfecho con el producto.

• En las ventas que se efectúen con la condición de poder tener a prueba el producto dentro de un plazo acordado (en el caso de no haberse acordado, el plazo es de siete días).

• En la venta fuera de establecimiento (por ejemplo, a domicilio) y en la venta a distancia, tenemos derecho a la devolución y a que se reintegre el importe abonado, sin alegar ninguna causa, durante los siete días siguientes a la recepción del producto comprado.

 

Me di de alta con una empresa de telefonía para acceder al servicio telefónico y de internet  y, posteriormente, tuve problemas. Intenté darme de baja y lo contraté con otra compañía, pero no consigo que me den de baja en la primera. ¿Puedo reclamar para que se solucione el problema?

Lo primero que tiene que hacer es reclamar a la empresa de la que usted se dio de baja a través de alguna vía que deje constancia de su queja (burofax, telegrama…).

Si la empresa no le contesta en el plazo de un mes o la respuesta que le da no es satisfactoria,  puede reclamar ante las juntas arbitrales de consumo de la Comunidad de Madrid o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Fomento (en caso de que la empresa no esté adherida al arbitraje o que usted no desee utilizar la vía de reclamar ante la junta arbitral).

También puede optar por reclamar, en ese mismo plazo, ante los tribunales de justicia, pero tenga en cuenta que esta vía es incompatible con la de formular su reclamación ante las juntas arbitrales. Igualmente si usted prefiere acudir a la junta arbitral, debe saber que esta opción le cierra la posibilidad de interponer una demanda ante los órganos judiciales.

 

Me di de alta con una empresa de televisión de pago, tuve problemas con la imagen, me lo arreglaron pero después de cinco años sigo con el mismo problema. ¿Puedo reclamar para que se solucione?

El artículo 57.1 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, establece que las infracciones en materia de defensa del consumidor prescriben a los cinco años, empezando a contar desde el día que se cometió la infracción.

Por lo tanto, el problema, desde el punto de vista administrativo, está prescrito y la Administración no puede intervenir. Usted sí puede acudir a los juzgados o tribunales ordinarios. Puede asesorarse en el Servicio de Orientación Jurídica Gratuita, en la calle Capitán Haya nº 66.

 

¿Cómo puedo reclamar a una empresa de telefonía fija por una factura en la que me cobran llamadas a un 806?

Lo primero que tiene que hacer es devolver la factura y ponerse en contacto con la empresa de telefonía que le factura mediante burofax con certificación de texto y acuse de recibo, solicitando que le pasen esa factura devuelta desglosada o dividida en dos: llamadas de tarificación normal y de tarificación adicional. Una vez que tenga dichas facturas, abone las de tarificación normal y así no tendrá ningún problema con su empresa de telefonía.

Después, se tiene que poner en contacto con la Comisión Nacional de Servicios de Tarificación Adicional, organismo perteneciente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en el teléfono 91 346 15 00, donde le informarán de la empresa a la que pertenece ese número y cómo proceder para presentar una reclamación contra ella.

También es aconsejable que solicite a su compañía telefónica que limite las llamadas con números de tarificación adicional.

 

Contraté hace un mes el servicio de una línea ADSL y todavía no me lo han activado, aunque sí me han facturado el primer mes por servicio. ¿Qué puedo hacer?

Lo más conveniente es ponerse en contacto por escrito con la empresa (mediante burofax con texto certificado y acuse de recibo) para pedirles que le activen el servicio y le descuenten lo que ha pagado sin tenerlo en funcionamiento. Si no le solucionan el problema, acuda a la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ Gran Vía,10, 28013 Madrid), en horario de 9 a 14 horas de lunes a viernes, donde podrá rellenar el impreso de reclamación (también puede hacerlo en esta misma página web ) aportando fotocopias de la documentación que posea, que debería ser:

• contrato de servicio
• factura del mes cobrado
• escrito enviado a la empresa

La mayoría de las compañías dedicadas a la telefonía fija están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo; si fuera el caso de la empresa en cuestión, podría rellenar el impreso de solicitud de arbitraje, solicitando que se celebre una vista y que se resuelva el problema. Consulte aquí el funcionamiento de este sistema.

 

Tengo contratado con una empresa el servicio de internet y desde hace 15 días no me funciona. Según ellos, es debido a mejoras que están realizando. Pero esta situación me está provocando unos trastornos y perjuicios; además, cuando me pongo en contacto con la empresa, no me facilitan ningún domicilio social, ni número de fax donde exponer mi queja por escrito. Me van a cobrar estos días que no he tenido el servicio y sigo sin internet. ¿Cómo puedo proceder?

Ya que no se puede poner en contacto por escrito con la empresa, debe interponer una reclamación ante la Dirección General de Consumo, en horario de 9 a 14 horas de lunes a viernes, aportando fotocopias de toda la documentación que tenga sobre el caso.

 

Soy un empresario autónomo y contraté hace un mes una línea ADSL,aún no tengo servicio y me han facturado el primer mes. ¿Qué puedo hacer?

Al ser usted un autónomo y querer reclamar contra una compañía de telefonía, lo que puede hacer es ponerse en contacto con la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, que es el organismo donde pueden reclamar los empresarios autónomos.

 

Tenía un contrato con una empresa de telefonía móvil, pero hace varios meses que me di de baja y aún siguen facturándome. ¿Cómo puedo actuar?

Primero debe ponerse en contacto con la empresa por escrito, si es posible mediante burofax, con texto certificado y acuse de recibo. Si ya lo ha hecho y siguen pasándole facturas, puede presentar una reclamación en la Dirección General de Consumo (C/ Gran Vía,10, 28013 Madrid) en horario de 9 a 14 horas y de lunes a viernes (también puede acudir a su ayuntamiento), rellenando el impreso de reclamación y aportando una fotocopia de los siguientes documentos:

• baja enviada por escrito
• facturas cobradas después de la baja

 

¿Debe tener hojas de reclamaciones una empresa de televisión de pago?

Sí. En este caso, la particularidad es que la atención al cliente es telefónica y las reclamaciones se tienen que hacer por este medio, por lo que, al ser internas, no suelen surtir efecto.

Se aconseja que antes de reclamar en una oficina de consumo, envíe un burofax a la empresa con acuse de recibo y certificación de texto, exponiendo el problema y dando un plazo para su contestación y solución. Una vez transcurrido dicho plazo sin que se produzca una contestación satisfactoria, se puede realizar la reclamación ante la Administración, adjuntando fotocopias de toda la documentación correspondiente.

¿Cuál es la velocidad mínima garantizada para un acceso a internet de banda ancha?

La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y en los contratos que firmen con los usuarios. En este sentido, hay que tener en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas.

Si la calidad ofrecida no se corresponde con lo establecido en el contrato de alta del servicio, usted puede reclamar.

 

Si no pago un recibo de teléfono, ¿me pueden cortar la línea? ¿Qué puedo hacer para volver a recuperarla?

Si se retrasa en el pago (parcial o totalmente) del recibo de la telefonía fija durante más de un mes pueden, previo aviso, suspenderle temporalmente el servicio. Si pasa otro mes desde el aviso,  el operador podrá suspender definitivamente el servicio telefónico.
A partir de este momento, el abonado sólo podrá recibir llamadas y realizarlas únicamente a servicios de emergencias.

Transcurridos dos meses desde la suspensión definitiva de la línea sin que se haya producido el pago, el operador le interrumpirá el servicio, por lo que si desea rehabilitar la línea debe darse de alta de nuevo.

Si, antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio, usted paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.

Tengo contratada la tarifa plana de internet en mi teléfono móvil con mi compañía habitual, por la que pago una cantidad fija, pero he viajado a Francia y me han cobrado aparte las conexiones a internet que he realizado durante el viaje, lo que ha encarecido muchísimo mi factura. ¿Es posible que no me cubriera la tarifa plana esas conexiones, si nadie me ha informado de ello? ¿Qué puedo hacer?

Las tarifas planas, en general, solo son aplicables al territorio nacional. En el caso concreto de la transmisión de datos actualmente ninguna compañía de telecomunicaciones ofrece tarifas planas en el extranjero. Por eso, cuando se viaja al extranjero es muy importante informarse previamente, en su compañía, de las condiciones de su contrato en estos casos.

En todo caso, usted puede formular una reclamación por escrito, aportando copia de la factura reclamada, ante las  oficinas de información al consumidor, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ Gran Vía, 10. 28013 Madrid), o las  Juntas Arbitrales de Consumo.

Recibí un correo electrónico para participar en el sorteo de un viaje. Me pedían el teléfono móvil y lo introduje. A continuación me enviaron un código al móvil, que tenía que introducir en la página web. Después de ese envío, me empezaron a llegar sms, que luego se me cobraron en la factura. En ningún momento se me informó de que esto iba a suceder. ¿Qué puedo hacer?

A través de los 'sms Premium', el consumidor puede activar un servicio de suscripción. Para que este contrato se considere válido, el consumidor debe haber remitido un mensaje con la aceptación a través de la palabra “alta”. Si usted no es consciente de haber activado este tipo de servicios, puede formular una reclamación por escrito, aportando copia de la factura reclamada, ante las  oficinas de información al consumidor,  la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ Gran Vía, 10. 28013 Madrid), o las Juntas Arbitrales de Consumo.

Me llegó al móvil un sms para participar en un concurso televisivo. ¿Es legal que me envíen continuamente este tipo de publicidad?

La normativa prohíbe enviar mensajes publicitarios o promocionales no solicitados o no autorizados expresamente por el usuario, salvo que exista una relación previa entre el cliente y el operador, y que esta nueva oferta tenga algo que ver con lo que se contrató en su día. De todas maneras, existen las “listas Robinson”, donde usted se puede inscribir para que no le manden más publicidad de ningún tipo.