Portal del Consumidor de la COMUNIDAD DE MADRID
INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR
Reclamaciones sobre Transporte
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR
En caso de tener algún problema con una empresa de transporte de viajeros, el procedimiento para reclamar es el siguiente:
1.- Si la incidencia tiene lugar en un autobús (urbano o interurbano) o en el metro, solicite el libro de reclamaciones. Estas empresas tienen que tenerlo a disposición de los usuarios en los vehículos, terminales, taquillas y oficinas.
En los autobuses urbanos, el usuario puede formular la reclamación durante el viaje, siempre que no se altere la atención del conductor. Si, por cualquier motivo, se ve alterado el servicio, la reclamación se presentaría en las casetas o en las oficinas de la empresa.
2.- Para interponer la reclamación, es imprescindible presentar el billete válido e identificarse mediante el Documento Nacional de Identidad, pasaporte o tarjeta de residencia en vigor.
3.- El libro de reclamaciones está compuesto de varios ejemplares de hojas de reclamaciones, numeradas de forma correlativa. Cada hoja lleva cuatro ejemplares en papel autocopiativo. La empresa debe enviar el primero al Consorcio Regional de Transportes (que tiene que contestar antes de un mes); el segundo y tercero son para el usuario, que puede, por su parte y si lo desea, enviar el tercero al Consorcio; y el cuarto se queda unido al libro de reclamaciones para su constancia y control.
4.- Si la queja tiene que ver con el servicio de taxi, sepa que los taxistas de Madrid capital tienen obligación de tener a disposición de los usuarios, en el interior del vehículo, la hoja de reclamaciones.
En caso de que el taxista no quiera entregarla o que el problema se produzca antes de subir al taxi (por ejemplo, si se niega a facilitar el servicio sin que exista causa justificada), ponga una denuncia en el departamento municipal que corresponda: en el caso del Ayuntamiento de Madrid es la Subdirección General de la Oficina Municipal del taxi (Dirección General de Movilidad. Aporte todas las pruebas que crea conveniente y que sirvan para demostrar los hechos (identificación del taxi, testigos, denuncia a la Policía Municipal, recibo oficial en el que figure el número de licencia del taxi…).
5.- Si la incidencia se produce con una empresa ferroviaria o con una compañía aérea, mande la queja por escrito a través de algún medio que deje constancia de su envío (carta certificada, burofax…) o solicite a la empresa su propia hoja de reclamaciones. En el caso de los aviones, si la compañía aérea no tiene hoja de reclamaciones o no se la suministra, diríjase al mostrador que AENA tiene en el propio aeropuerto y pida allí la hoja de reclamaciones.
En el caso de Renfe, que es una empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo, además de la reclamación contra la compañía, se puede solicitar un arbitraje en la Dirección General de Consumo (C/ Gran Vía, 10, 28013 Madrid).
6.- En el caso de las reclamaciones contra empresas ferroviarias y aéreas, al no tener obligación de disponer de hojas de reclamaciones de la Dirección General de Consumo, no hay que olvidar incluir los siguientes datos en la queja:
Es imprescindible presentar la documentación que avale lo que se reclama, como billetes, facturas, resguardo de facturación, Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el caso de los aviones, comunicaciones realizadas con la empresa, etc.
7.- Además de presentar la reclamación, que no garantiza una posterior indemnización, se puede formular la queja de cualquier otra forma legalmente prevista. Las indemnizaciones por daños y perjuicios que impliquen una compensación económica deben reclamarse ante los tribunales de justicia.
