08/12/2013

Campaña de inspección de contratación de gas y electricidad

Contratación de gas y electricidad
 La Dirección General de Consumo llevó a cabo entre los meses de julio y noviembre de 2013, una campaña de inspección sobre cuatro empresas comercializadoras de energía eléctrica y gas, y otra que solo suministra electricidad. Estas compañías fueron seleccionadas a raíz de las reclamaciones recibidas de los consumidores y por tratarse todas ellas de comercializadoras de mercado libre que empiezan a posicionarse en la Comunidad de Madrid.

Las principales reclamaciones en este campo son: en muchos casos se formalizan los contratos sin que el consumidor sea consciente de ello; y que frecuentemente las empresas no disponen de la justificación documental del consentimiento del cliente para contratar los servicios. A menudo existe una grabación telefónica que demuestra la identidad del consumidor, sin embargo en esas locuciones el personal comercial no orienta al cliente y se centra en determinadas ventajas que obtendría si presta sus datos en ese momento, pero sin precisar, por ejemplo, que está cambiando de compañía.

Irregularidades detectadas

  • En dos de las compañías de suministro de electricidad inspeccionadas, el contrato aparecía formalmente realizado con el titular propietario, aunque el servicio se prestara al inquilino, que era quien solicitaba el servicio y firmaba el documento. En ambos casos, las empresas iniciaron una gestión de depuración de sus datos.
  • Las facturas de suministro eléctrico tenían algunas incorrecciones. Es el caso de dos empresas que acumulaban varios meses en la misma factura o incumplían la normativa en cuanto al detalle de información. Sin embargo, las empresas de gas cumplían la normativa de manera generalizada.
  • En dos casos no se informaba de la tarifa de acceso contratada y en otros tres no se indicaba la fecha de finalización del contrato.

Cumplimientos detectados

  • En general, se cumplía la obligación de emitir facturas bimestrales y basadas en lectura real.
  • No se detectó una presencia importante de cláusulas abusivas.
  • Las compañías disponían de teléfonos gratuitos para atención al cliente en todos los casos analizados. 

Consecuencias de la inspección

  • Las empresas controladas procedieron a regularizar la situación y devolver el dinero. Una de ellas está revisando unos 4.000 contratos solo en la Comunidad de Madrid.
  • Mejoran los sistemas de control de calidad, como la implantación de una llamada telefónica de verificación “en caliente”, cuando la contratación acaba de producirse, para que el consumidor verifique frente a otra persona su consentimiento contractual.