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Reclamaciones

Telecomunicaciones
Si el usuario no está conforme con la factura, la prestación del servicio o el contrato, deberá formular por escrito una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la operadora, que debe atenderle de forma personal y directa. Si formula su reclamación por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja. Asimismo, el consumidor podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.

Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación si no ha recibido respuesta por parte de la compañía o esta no es satisfactoria, el titular de la línea podrá optar por una de estas vías, según la cuestión de la que se trate:

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Si su reclamación tiene que ver con alguno de estos supuestos:

  • Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
  • Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija
  • Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por su operador.
  • Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
  • Contratación no solicitada.
  • Averías o interrupciones del servicio.
  • Incumplimiento de ofertas por el operador.
  • Incumplimiento del derecho de desconexión.
  • Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
  • Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
  • Otros conflictos que puedan surgir en materia de derechos de los usuarios finales.

Deberá dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y presentar una reclamación. Dispone de tres meses para presentarla y se resolverá en un plazo de seis meses.

Juntas Arbitrales de Consumo

Si su problema está relacionado con alguno de estos casos:

  • La indemnización correspondiente por una prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
  • La posible existencia de cláusulas abusivas en el contrato.
  • Problemas con los terminales (routers, teléfonos móviles), tanto con su adquisición como con su funcionamiento.
  • Cobro de servicios indebidos.
  • Publicidad engañosa.

Entonces, puede presentar una solicitud de arbitraje ante las Juntas Arbítrales de Consumo.

Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)

Por último, cuando su problema esté relacionado, entre otros, con una discrepancia en el tratamiento de sus datos personales o en el caso del envío de publicidad no solicitada por medios electrónicos puede dirigirse a la AEPD y presentar allí su reclamación.

Aunque es más eficaz la presentación de su reclamación en el organismo correspondiente, estas tres entidades están coordinadas y tienen habilitados mecanismos eficaces para el tratamiento de las reclamaciones presentadas en el organismo que no corresponde. Puede consultar más información sobre dónde reclamar en cada caso, en la página de la Agencia Española de Protección de Datos.

También puede presentar una demanda judicial contra la operadora, para lo que, en relación a reclamaciones por un importe hasta 2.000 euros, no necesitará la asistencia de abogado y procurador.

Para formular una reclamación, aporte toda la documentación de que disponga relativa a los hechos.

Si el problema se origina por un delito de fraude o estafa acuda a presentar una denuncia en comisaría, en el juzgado de guardia o ante la fiscalía.