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Venta a distancia

Cláusulas abusivas

Venta a distancia es la que se realiza sin la presencia física simultánea del comprador y el vendedor. La oferta y la aceptación de la compra se realiza exclusivamente a través de una comunicación a distancia y de un sistema de contratación a distancia organizado por el vendedor. Los medios más habituales para llevar a cabo este tipo de ventas son: la venta por catálogo, los contratos celebrados por teléfono, internet, radio, televisión (tele-tienda) y anuncios en prensa con cupón de pedido, etc.

Estos contratos se desarrollan, en su mayoría, en tres fases:

  1. El consumidor recibe una oferta de un producto o servicio,
  2. efectúa el pedido,
  3. recibe el producto.

Las empresas de ventas a distancia que practican este tipo de comercio en territorio español deben estar inscritas en el Registro de empresas de ventas a distancia de la Secretaria de Estado de Comercio del Ministerio de Economía y Competitividad.

Información previa al contrato

Cualquier oferta de venta a distancia debe incluir los siguientes datos:

  • Identidad y dirección del proveedor.
  • Características especiales del producto.
  • Precio, incluidos los impuestos, tasas y gastos adicionales, y en su caso, gastos de transporte, debidamente separados.
  • Forma de pago, fecha y modalidades de entrega o de ejecución.
  • Plazo de validez de la oferta.
  • El documento de desistimiento o revocación, junto con sus condiciones y modalidades.
  • Duración mínima del contrato, cuando se trate de contratos de suministro de productos o servicios que se extiendan a lo largo del tiempo, así como las condiciones de rescisión del contrato.
  • Información sobre las oficinas y servicios de información y atención al cliente.
  • Información relativa a los servicios postventa y a las garantías (el plazo mínimo legal es de dos años).
En las comunicaciones telefónicas, es necesario concretar, al principio de la llamada al comprador, la siguiente información:
  • Identidad del vendedor.
  • Que la llamada tiene una finalidad comercial.
  • Que tiene derecho a oponerse a recibir nuevas ofertas y, si el consumidor lo solicita, en el plazo de un mes se le debe facilitar un justificante de haber manifestado esa oposición.
Únicamente queda confirmada la transacción si el consumidor acepta la oferta por escrito con su firma o envía su acuerdo en papel, correo electrónico, fax o SMS.
 
Está prohibido realizar llamadas con finalidad comercial en días festivos y fines de semana, así como en días laborables antes de las 9 de la mañana y después de las 9 de la noche, .

Contrato, entrega y derecho de desistimiento

El vendedor debe confirmar al consumidor, a través de un soporte duradero (fax, SMS, correo electrónico...), que el contrato se ha celebrado. Si la contratación se ha formalizado por teléfono, a iniciativa de la empresa, el consumidor puede elegir que la confirmación se realice en soporte duradero o por escrito.

Está prohibido enviar productos no pedidos por el consumidor cuando incluyan una pretensión de pago. Si, aun así, se le envían, el consumidor no está obligado a devolverlos ni a pagarlos. En el caso de que decida devolverlos y tengan algún daño, tampoco está obligado a indemnizar por esos defectos sufridos en el producto.

Salvo otro tipo de acuerdo, el plazo de entrega debe ser de 30 días naturales desde que el comprador solicita el pedido. En caso de que el producto solicitado no esté disponible, se ha de avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe. Si no se cumple esta obligación, el comprador puede reclamar el doble de la suma que se le debe.

El consumidor disfruta de un derecho de desistimiento, según el cual puede devolver el producto comprado o desistir del servicio contratado, sin necesidad de justificar su decisión, y, el empresario, deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia. Para ello, dispone de 14 días naturales desde que recibe su compra o celebra el contrato. Puede utilizarse el documento (unificado para toda la Unión Europea) que tiene que facilitar el vendedor. El consumidor solo está obligado a pagar el coste del envío de la devolución.

Los contratos de venta a distancia no pueden incluir cláusulas que obliguen al consumidor a renunciar a ejercer el derecho de desistimiento o que penalicen su ejercicio.

No se puede aplicar el derecho de desistimiento, entre otras, a las compras de productos cuyo precio pueda variar sustancialmente en el mercado; las que se han efectuado de acuerdo a las especificaciones del comprador; las de artículos que debido a su naturaleza no puedan ser devueltos, se deterioren o caduquen con rapidez; y las de grabaciones sonoras, audiovisuales y prensa o revistas.

No se aplican las normas de la venta a distancia, entre otros, en estos casos:

  • Si la venta se realiza mediante distribuidores automáticos o a través de locales comerciales automatizados.
  • Si se realiza a través de subasta, salvo si se efectúa por vía electrónica.
  • Si se trata de contratos de suministro de alimentos, bebidas u otros bienes del hogar de consumo corriente suministrados en el domicilio del consumidor, por distribuidores que realicen visitas frecuentes y regulares.
  • Si los contratos son en relación a servicios financieros, compraventa y alquiler de vivienda, viajes combinados, transporte de viajeros y juegos de suerte, envite y azar.