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10 preguntas frecuentes del consumidor en verano

10 preguntas verano
En verano, las vacaciones, las compras, las salidas a restaurantes... hacen que el consumidor se encuentre con una serie de situaciones que le generan dudas sobre cómo deberían estar protegidos sus derechos o qué aspectos se pueden reclamar.

Son muchas las preguntas que hace el consumidor a través de Consumadrid o del 012 en esta época del año. De todas ellas, esta selección que presentamos a continuación con las 10 más frecuentes servirá para tener una idea general de cómo defender nuestros derechos como consumidores en las situaciones estivales más habituales.

1. Restaurantes

¿Me pueden cobrar en un restaurante el concepto “cubierto” o “reserva de mesa” o por el pan y un vaso de agua?

En un restaurante no le pueden cobrar por el concepto “cubierto” o “reserva de mesa”. El precio exhibido para cada plato debe incluir todos estos conceptos: cubierto, carta, reserva de plaza, porcentaje destinado al personal, impuestos y cualquier otro concepto similar. Por otra parte, tan solo podrían cobrarle por la jarra de agua y el pan si figuran en la carta con su precio correspondiente. Si no, no estará obligado a pagar por ellos. Si el consumidor rechaza que le sirvan estos productos, el restaurante no puede cobrarlos.

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2. Avión

¿Tengo derecho a que me indemnicen si me pierden la maleta en el avión y aparece días después?
Por otro lado, ¿cómo responde la compañía si mi equipaje llega deteriorado?

Si su maleta no llega al aeropuerto al mismo tiempo que usted, debe rellenar el P.I.R (Parte de Irregularidades) en el mostrador de la compañía aérea, para dejar constancia del problema. Además, una vez le llegue la maleta, dispone de 21 días para solicitar la indemnización por los gastos que le ha ocasionado el percance, presentando una reclamación por escrito ante la compañía aérea. Debe saber que la responsabilidad máxima de la compañía en cuanto a indemnizaciones es de 1.131 D.E.G. (Derechos Especiales de Giro), excepto si usted hubiese hecho una declaración especial de valor antes del viaje. Para pagar la indemnización se valorarán los gastos que usted haya tenido en artículos de primera necesidad, días de pérdida del equipaje, etc. y que es necesario que acredite con las correspondientes facturas.

Por otro lado, si le llegó la maleta con un asa rota u otro desperfecto, la compañía debe responder con una indemnización. No sería legal que se negaran a ello ni que justificaran que la maleta sigue cumpliendo su función (en el caso de la rotura de un asa), ya que según la ley la empresa está obligada a hacer frente a cualquier daño causado en el equipaje. Usted dispone de siete días para presentar su reclamación ante la compañía aérea.

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3. Hotel

He intentado reservar dos noches en un hotel y me han dicho que como mínimo tenía que reservar cinco. ¿Me pueden exigir un mínimo de estancia? 
Además, contraté un hotel con pensión completa y ahora me dicen que tengo que pagar la bebida aparte. ¿Puedo reclamar?

No pueden obligarle a dormir un número determinado de noches en un hotel, a no ser que se trate de una oferta especial que especifique un plazo mínimo o máximo de estancia.

Por otra parte, sepa que, por lo general, cuando se contrata pensión completa, el menú no suele incluir ni la bebida ni los cafés, aunque debe quedar informado que esto es así.

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10 preguntas de verano


4. Agencias de viajes

Si yo anulo un viaje que ya he contratado, ¿tengo derecho a que se me devuelva algo de lo que he pagado?

La cancelación de un viaje normalmente lleva consigo penalizaciones, siempre que no se deba a una causa de fuerza mayor. La agencia le puede exigir gastos de gestión y de anulación y penalizaciones de: un 5% del total del precio, si cancela entre diez y quince días antes de la salida; un 15%, entre los tres y los diez días anteriores; y un 25%, si anula el viaje en las últimas 48 horas. Tenga en cuenta que si no se presenta a la salida, deberá abonar el importe total del viaje.

Por otro lado, si ha contratado un viaje a través de una agencia pero le ha surgido un problema y no va a poder realizarlo, podría utilizarlo un familiar o un amigo en su lugar, siempre y cuando la otra persona reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado (por ejemplo, que tenga el visado en el caso de que el país de destino lo solicite). Debe comunicar a la agencia ese cambio por escrito y con una antelación mínima de 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, salvo que se haya acordado en el contrato un plazo menor para un caso de ese tipo.

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5. Grúas

He llamado a una grúa y el conductor se niega a llevar mi coche al taller que yo le digo. ¿Puede hacerlo?

No pueden condicionar la aceptación del servicio al traslado del coche a un taller determinado. Tenemos derecho a exigir que nuestro vehículo sea transportado al taller que elijamos.

Por otra parte, no existe ninguna ley en la que se establezcan los precios máximos que nos pueden cobrar al contratar un servicio de grúa. En este sector los precios son libres y, por lo tanto, toda la información relativa al servicio la debemos obtener previamente en un presupuesto que nos ahorre sorpresas cuando tengamos que abonar la factura.

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6. Talleres de coches

Me hicieron un presupuesto de 200 euros para reparar una avería de mi coche. Estuve de acuerdo y lo acepté. Cuando fui a recogerlo me dijeron que la factura se había incrementado en 100 euros debido a una avería que no habían detectado anteriormente. ¿Los debo pagar?

La factura siempre debe coincidir con el presupuesto. Si, en el momento de efectuar la reparación, el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto, tiene la obligación de comunicárselo y sólo si usted presta conformidad por escrito, el taller podrá efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto. Si el taller no se lo ha comunicado puede solicitar las hojas de reclamaciones y poner su queja por escrito.

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7. Alquiler de coches

Devolví el coche de alquiler y me dijeron que tenía un arañazo, pero yo estoy seguro de que ese desperfecto ya estaba cuando lo alquilé. ¿Tengo que pagarlo?

Si no puede demostrar que el arañazo ya existía cuando alquiló el vehículo, deberá responder por ello. Antes de firmar el contrato de alquiler es conveniente asegurarse de que el vehículo está en perfectas condiciones, libre de desperfectos tanto en el exterior como en el interior, y que dispone de todos los elementos obligatorios según la normativa de seguridad vial, como chalecos reflectantes, luces de recambio, rueda de repuesto, triángulos, etc.

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8. Compras de verano

Compré un reloj en un mercadillo y al día siguiente dejó de funcionar. Fui al puesto a que me lo cambiaran, pero se negaron y tampoco me dieron hojas de reclamaciones. ¿Tengo derecho a reclamar algo?

Sí. El comercio está obligado a arreglarlo o a cambiarlo por otro. Todos los establecimientos, incluidos los mercadillos, deben disponer de hojas de reclamaciones. En caso de que se nieguen a dárselas, usted puede llamar a la Policía Municipal, que levantará acta de lo sucedido. También puede presentar su reclamación por cualquier otro medio en una oficina municipal de información al consumidor o en la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ General Díaz Porlier, 35. 28001 Madrid). 

10 preguntas verano  

9. Tarjetas bancarias

Si un establecimiento acepta el pago con tarjeta bancaria, ¿puede establecer un importe mínimo como, por ejemplo, 3 euros, y negarse a aceptar la tarjeta por importes inferiores?

Los establecimientos pueden negarse a cobrar determinadas cantidades con tarjeta, siempre que lo anuncien previamente a sus clientes a través de carteles visibles al público.

10. Reclamaciones

Si pongo una reclamación, ¿qué garantías tengo de que me van a hacer caso?

Poniendo una reclamación, obtendrá una respuesta a su queja por parte de las administraciones de consumo, cuya función es mediar entre usted y el empresario para que intenten llegar a un acuerdo. Tenga en cuenta que no siempre se llega a acuerdos, a pesar de esta mediación.

A la hora de rellenar una reclamación es importante concretar lo que se solicita para facilitar a la administración la elección del trámite a seguir. El consumidor puede solicitar la mediación para intentar resolver su conflicto concreto, solicitar una indemnización, la devolución del importe o denunciar los hechos a los meros efectos de comunicárselos a la administración pública para que investigue y, en su caso, incoe un expediente sancionador.

Dispone de información ampliada sobre cómo poner una reclamación pinchando aquí.

Otra posibilidad que tiene es solicitar un arbitraje. En la Comunidad de Madrid hay más de 15.000 empresas adheridas voluntariamente a este sistema que funciona como un procedimiento extrajudicial y gratuito y del que sale un laudo de obligado cumplimiento, igual que si fuera una sentencia judicial. Actualmente también se están realizando arbitrajes a través de videoconferencias entre las comunidades autónomas de Madrid, Valencia y Murcia. Puede conocer más sobre el arbitraje de consumo pinchando aquí.

Además, si durante las vacaciones, tuvo un problema con un establecimiento de otra provincia, puede reclamar también en Madrid, donde se tramitará su reclamación. Para ello deberá dirigirse a una oficina municipal de información al consumidor o a la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, donde podrá presentar un escrito de reclamación y adjuntar toda la documentación de la que disponga y que pueda apoyar su reclamación  (facturas, tiques, contratos, publicidad, etc). Si se encuentra fuera de su comunidad autónoma, puede consultar el organismo correspondiente pinchando aquí.