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Servicios de mensajería: envíos con garantías

Compañías de mensajería
Las compras online y a distancia son una modalidad en alza. Cada vez más utilizadas por los consumidores por la comodidad que supone poder comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento, una de las principales preocupaciones cuando se utilizan este tipo de servicios es el seguimiento de las compras desde que salen del almacén hasta que llegan al destino.

La legislación sobre mensajería y paquetería establece unos derechos básicos y unas obligaciones que las empresas deben cumplir cuando se envía o recibe un paquete por correo.

En este proceso, intervienen las empresas de paquetería y mensajería, que son las encargadas de hacer llegar el producto final al consumidor. Qué sucede si el producto se rompe o se pierde, quién es el encargado de garantizar que las compras están debidamente custodiadas o dónde hay que acercarme en caso de que no hayan podido entregar el envío, son algunos de las cuestiones que más preocupan a los consumidores.

Derechos de los consumidores

En primer lugar, es conveniente recordar que cuando se compra un producto por internet se establece una relación comercial con la empresa con la que se adquiere el producto, por lo que si tuviéramos algún problema en el envío, es esta empresa la que debe responsabilizarse del mismo. Por el contrario, si es el consumidor quien quiere enviar un paquete, la relación, entonces, se establece con la empresa de mensajería y es por tanto a ella a quien debemos reclamar en caso de tener algún problema.

Además, cualquier empresa de mensajería debe garantizar que todas las comunicaciones sean secretas, que no se viole el contenido del envío y que no se revele ningún dato acerca de la identidad del remitente, como su dirección, nombre o edad.

Las empresas de servicios postales están obligadas a informar al público de los servicios que ofrecen, indicando las condiciones generales de contratación, la forma de acceso y los precios, así como la indemnización a la que el consumidor tiene derecho en caso de incumplimiento en la prestación del servicio. También informarán de las vías para reclamar en caso de disconformidad.

  • Puede consultar esta información en la página web de la empresa, en las oficinas o puntos de atención al cliente o solicitarla por escrito.

Las compañías de mensajería y paquetería responderán ante el usuario por incumplimiento de las condiciones de prestación de los servicios postales, por lo que en caso de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento en la calidad y condiciones del servicio contratado, los usuarios pueden interponer una reclamación y solicitar la indemnización que corresponda en cada caso.

Las indemnizaciones a las que el consumidor tiene derecho en estos casos, así como las vías para reclamar ante la empresa y la información sobre los trámites a seguir en caso de disconformidad, deben estar expuestas, de forma clara y accesible en las oficinas o puntos de información. Los trámites deben ser sencillos, gratuitos y deberán resolverse y ser notificados en un plazo máximo de un mes desde la fecha de su presentación. Es conveniente que el usuario conserve el recibo de presentación de la reclamación que le entregue la empresa de mensajería.

  • Para los envíos certificados, las indemnizaciones vendrán predeterminadas por una cantidad establecida por el operador.
  • Para envíos con valor declarado: el operador debe pagar al remitente una indemnización equivalente, al menos, a la cantidad declarada.
  • En el caso de Correos y Telégrafos, la compensación económica la establece el Ministerio de Fomento. Se pueden consultar las cantidades de las indemnizaciones.

Los envíos postales, hasta que lleguen a su destino, son propiedad del remitente. Por tanto, el usuario puede recuperar la correspondencia o modificar la dirección de destino, siempre que no se altere la prestación del servicio y pagando un recargo por ello.

Por último, la legislación establece el derecho a la protección de los envíos no entregados. En este caso, estipula que las empresas de mensajería deben establecer unas reglas a seguir en el caso de que los envíos no puedan ser entregados, por el motivo que sea, o devueltos al remitente. Estas deben incluir reglas relativas al procedimiento, depósito, reclamación o posible destrucción de estos paquetes.

Compañías de mensajería

Obligaciones de las empresas

Además de los derechos de servicios postales, la legislación establece una serie de obligaciones para las empresas que se dedican a prestar estos servicios, que incluyen la recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de cualquier carta o paquete, así como el envío de giros postales (envío de dinero a un destinatario).

En España, estos servicios, puede realizarlos una empresa estatal o una compañía privada. Cuando la empresa que realiza esos servicios es designada por el Estado, se considera servicio postal universal, que implica que debe llegar a todas las zonas, incluido el medio rural, y que se debe ajustar a unos precios estipulados. Actualmente, el servicio postal universal lo realiza la empresa Correos y Telégrafos, S.A.

Comprende el envío de cartas y tarjetas postales de hasta dos kilos de peso, los paquetes postales de hasta 20 kilogramos, y los giros postales. También están incluidos los servicios de certificado y de valor declarado. Correos, además, tiene que cumplir las siguientes obligaciones:

  • Realizar diariamente una recogida y entrega, en los buzones de cada domicilio, al menos de lunes a viernes. La entrega tiene que hacerse en la dirección señalada en el envío por el usuario, y también debe intentarse en los envíos con dirección incompleta (por ejemplo si falta el distrito postal), pero que permita la identificación del destinatario.
  • Entregar la correspondencia al destinatario o a la persona que este autorice, si la clase de envío así lo requiere. Cualquier persona que se encuentre en el domicilio, se identifique y se haga cargo del envío, está autorizada por el destinatario para recibirlo.

El resto de empresas que prestan servicios postales distintos del servicio postal universal, deben estar inscritas, antes de ejercer la actividad, en el Registro General de empresas prestadoras de servicios postales dependiente del Ministerio de Fomento .

Reclamaciones

Si tiene algún problema o considera que el servicio postal no se ha prestado correctamente, puede formular por escrito una reclamación ante las oficinas de atención al cliente del operador. Los operadores están obligados a establecer procedimientos de reclamación sencillos, gratuitos, públicos y no discriminatorios, y a resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes desde su presentación.

Si la reclamación está relacionada con el servicio de Correos, puede realizar la reclamación a través de su página web.

En caso de que no contesten a su reclamación o no le satisfaga la contestación de la misma, puede dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, o bien, a la Dirección General de Comercio y Consumo.

A su vez, puede presentar ante la Subdirección General de Régimen Postal quejas y reclamaciones referidas a la prestación del servicio postal universal, siempre que dichas controversias no hayan sido sometidas a las Juntas Arbitrales de Consumo.