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Huelgas en los aeropuertos: conozca sus derechos

Viajar en avión

Ante una situación de huelga que afecte a algún vuelo que el consumidor haya contratado, es muy importante saber a quién se debe dirigir la reclamación por esta situación, así como guardar toda la documentación que reciba:

Si se encuentra en el aeropuerto y le informan de que su vuelo se ha cancelado o retrasado por culpa de una huelga, debe ir al mostrador de la compañía y presentar una hoja de reclamaciones.
También se puede dirigir a las oficinas de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA), donde le darán la correspondiente hoja de reclamaciones.

Si se encuentra fuera del aeropuerto, puede dirigirse a AESA, la Agencia Estatal de seguridad Aérea y presentar allí una reclamación.

Si la huelga se ha convocado, la compañía debe informar a los pasajeros sobre: la cancelación de su vuelo con una antelación de al menos dos semanas a su vuelo, entre dos semanas y siete días ofreciéndosele un transporte alternativo o con al menos siete días de antelación a su vuelo ofreciéndosele tomar otro vuelo alternativo. En caso de no cumplir lo anterior, el transportista debe indemnizar económicamente al pasajero como compensación.

Cancelaciones de vuelo, overbooking y otros problemas que afectan a los aeropuertos

Además de las huelgas, otros problemas frecuentes con los que se encuentran los consumidores cuando viajan en avión están relacionados con el overbooking, retrasos en los vuelos o cambios en las medidas de seguridad de los aeropuertos.

Como norma general, en primer lugar es importante que tenga en cuenta las siguientes recomendaciones siempre que viaje en avión:

  • Conserve siempre toda la información del vuelo, folletos, publicidad, reserva. Le será de utilidad en caso de reclamar. 
  • Lleve al aeropuerto una copia de las condiciones del contrato. Evitará de esta manera, que intenten cobrarle recargos que no figuran en él. 
  • Compruebe que tiene toda su documentación en regla, como pasaporte, DNI…. Indispensable si quiere viajar en avión.

Denegación del viaje y cancelación del vuelo. Ambos supuestos están recogidos en el Reglamento 261/2004 de la Unión Europea, que establece las normas de compensación y asistencia a los pasajeros de los aviones.

En el caso de la denegación del embarque o más comúnmente conocido como “overbooking” es conveniente saber que primero la aerolínea deberá solicitar que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de beneficios pactados con ella. En caso de no encontrar ninguno, la aerolínea podrá denegarle el acceso en contra de su voluntad.

En ese caso y en el caso de la cancelación de su vuelo por otras causas, la compañía aérea está en la obligación de ofrecerle las siguientes opciones:

  • Reembolso en siete días del coste íntegro del billete y si procede, un billete de avión al punto de origen del pasajero, si el viaje ya no tiene razón de ser. 
  • Transporte hasta el destino final en condiciones similares, lo más rápido posible.
  • Transporte hasta el destino final en condiciones similares, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Con independencia de cuál sea su elección, la compañía también deberá ofrecerle una compensación económica, que va desde los 250 € para vuelos de hasta 1.500 km, 400€ para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y 600€ para el resto de vuelos que no estén comprendidos en los casos anteriores (entre 1.500 y 3.500 km). Los kilómetros se cuentan desde el aeropuerto de salida hasta el último aeropuerto de destino, sin tener en cuenta la distancia recorrida con las escalas que se realicen, sino la distancia total desde el origen hasta el destino.

Esta compensación se puede reducir hasta un 50% si la aerolínea le ofrece un transporte alternativo que le deje en destino antes de dos horas respecto a la hora programada en vuelos de hasta 1.500 km, antes de tres, en los de entre 1.500 y 3.000 km y antes de cuatro para el resto.

Por otra parte, el viajero no tendrá derecho a esa compensación cuando la compañía aérea le avise con al menos dos semanas de antelación de la cancelación del vuelo, o si le informa con dos semanas y le ofrece un transporte alternativo que le permita llegar a su destino con menos de 4 horas de diferencia con respecto al que tenía contratado.

Por último, además de la compensación económica, la compañía debe ofrecerle de forma gratuita comida y bebida, dos llamadas telefónicas, de fax o correos electrónicos y, si le ofrecen un transporte alternativo con salida prevista al día siguiente, alojamiento en hotel y desplazamiento.

Viajar en avión

Retraso en la salida del vuelo. Cuando su vuelo se retrase, ya sea por inclemencias del tiempo, por problemas técnicos de la compañía o por cambios en el aeropuerto, usted tiene derecho a que la compañía le ofrezca una serie de servicios hasta que su vuelo despegue.

El retraso en la salida del vuelo está también regulado por el reglamento 261/2004 de la Unión Europea que define como retraso:

  • Dos horas o más en el caso de los vuelos de 1500 km
  • Tres horas o más en el caso de los vuelos intracomunitarios de entre 1500 y 3000 km. 
  • Cuatro horas o más para el resto de vuelos.

En ese caso, la compañía está obligada a ofrecerle, de manera gratuita comida y bebida suficientes en función del tiempo que le toque esperar, dos llamadas telefónicas mensajes de fax o correos electrónicos, y alojamiento en un hotel y transporte al mismo, cuando la hora de salida prevista sea al día siguiente.

Si el tiempo de espera sobrepasa las cinco horas, la compañía, además deberá ofrecerle la posibilidad de reembolso íntegro del billete de la parte del vuelo que no ha podido realizar y en el caso que proceda, un vuelo de vuelta a su lugar de origen, si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Cambios en las medidas de seguridad de los aeropuertos. Desde el 19 de julio de 2017, los vuelos con destino Estados Unidos requerirán nuevos controles de seguridad adicionales que la autoridad de seguridad estadounidense (TSA) ha exigido a las aerolíneas.

Estos controles adicionales están relacionados con los dispositivos electrónicos y se realizarán en la puerta de embarque de todos los vuelos con destino Estados Unidos por empresas de seguridad acreditadas por el Ministerio de Interior.

En este sentido, AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, recomienda a los pasajeros que vayan a volar a EEUU a partir de esta fecha, que consulten con su compañía aérea por su hay cambios o retrasos en los tiempos de embarque de sus vuelos debido a estos nuevos controles.

Aquí puede consultar la información completa.

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Reclamaciones

Si tiene alguna incidencia con su vuelo este verano, puede solicitar una hoja de reclamaciones y presentarla en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio o a la Dirección General de Comercio y Consumo.

También puede dirigirse a la compañía aérea que corresponda, y, si no responde o no lo hace conforme a lo esperado, puede reclamar ante AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Avenida General Perón, 40, portal B, 1ª planta. 28020 Madrid. Tel: 91 396 80 00).

Si ha tenido un problema con los servicios aeroportuarios, puede dirigirse a: Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA). En el correo: servicios-aeroportuarios@aena.es.

Para más información, puede visitar la página de preguntas frecuentes de AESA.