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Viajes combinados: contratos con garantías

Viajes combinados
Llegan las vacaciones y los consumidores recurren, en ocasiones, a las agencias de viajes para organizarlas. Entre otros servicios, estas agencias ofrecen los llamados viajes combinados (o viajes organizados que sobrepasen las veinticuatro horas o incluyan una noche de estancia), paquetes vacacionales que combinan, al menos, dos servicios turísticos distintos (ya sea alojamiento, transporte, comidas o visitas guiadas) y se venden por un precio global.

Viajar a países lejanos y exóticos y no tener que preocuparse de los traslados desde el aeropuerto, contratar un pack de avión, hotel y vehículo cuando se conoce una isla o visitar una gran ciudad y no tener que estar pendiente por las compra de entradas a museos y espectáculos, son algunas de las ventajas que los consumidores encuentran en este tipo de viajes.

Sin embargo, en muchas ocasiones, cuando surge un problema, el consumidor no sabe exactamente a quien reclamar, ya que ha contratado distintos servicios. Es importante, conocer la legislación y los derechos que le amparan ante estas circunstancias.

Recomendaciones generales

En primer lugar, es importante tener claro que la responsabilidad de que se cumplan las obligaciones establecidas en el contrato es de los organizadores del viaje combinado, es decir, cualquier problema o incumplimiento que se produzca por parte de los prestadores de servicios (la compañía aérea, el hotel…), es la agencia la que debe resolver el problema.

En este sentido, antes de contratar el viaje, la agencia debe ofrecerle un folleto informativo que recoja toda la información del viaje que debe incluir, entre otros, el destino o destinos que se visitan, la duración, el itinerario y las fechas, la relación de los hoteles donde se van a alojar incluyendo su ubicación y categoría, la relación de comidas ofrecidas, el precio final del viaje o las políticas de cancelación.

Esta información es vinculante para el organizador del viaje combinado y si se produce algún cambio, la agencia deberá informarle por escrito antes de la firma del contrato e incluir estos cambios en el folleto informativo. Además, si después de la firma del contrato, se produce alguna modificación, esta solo puede ser aceptada si ambas partes están de acuerdo.

Antes de pagar su viaje, deberá firmar un contrato con la empresa organizadora que incluirá todos los datos aparecidos en el folleto informativo y la información complementaria necesaria. En el momento de la firma, recibirá los títulos, bonos o demás documentos de los servicios contratados, así como la factura de lo abonado.

En principio, los precios del viaje no pueden ser modificados, si bien el contrato puede contemplar cláusulas que permitan variaciones, tanto al alza como a la baja, en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado. Esta revisión, solamente podrá producirse hasta 20 días antes de la salida.

Modificación y cancelación del viaje combinado

En el caso de que la compañía con la que contrata sus vacaciones se vea obligada a introducir alguna modificación en el contrato, debe comunicárselo y tendrá tres días de plazo para aceptar la modificación propuesta o poner fin al contrato sin penalización alguna.

  • En el supuesto que no notifique su decisión, se entenderá que opta por poner fin al contrato. 
  • Si pone fin al contrato, tiene derecho a que le devuelvan las cantidades que ha pagado en un plazo de 14 días naturales.

En el caso de la cancelación del viaje organizado, pueden darse dos supuestos: que sea la compañía organizadora la que se vea obligada a cancelar o el propio consumidor el que quiera acabar con su viaje.

En el primer caso, el consumidor tiene derecho a que se le reembolse todo el dinero aportado o a realizar otro viaje de igual calidad o superior si la empresa puede proponérselo. Si el viaje es de categoría inferior, deberá devolverle la diferencia.

Además del reembolso o viaje alternativo, el consumidor tiene derecho a recibir una indemnización de:

  • 5% del precio total si la cancelación se produce entre los dos meses y 15 días antes de la salida.
  • 10% si es entre los 15 y los tres días.
  • 25% si ocurre en las 48 horas anteriores a la salida.

Cuando el incumplimiento se produce durante el viaje, la agencia debe intentar solucionar el problema con medidas que no impliquen un aumento en el precio. Si el consumidor no acepta las nuevas condiciones, la agencia debe proporcionarle un medio de transporte para su regreso sin coste adicional.

Si, por el contrario, es el consumidor el que cancela el viaje, recuerde que tiene derecho a la devolución de los pagos realizados, pero se debe abonar al organizador una indemnización en concepto de gastos de gestión que varía en función de los días de antelación con los que avise.

  • Un 5% del precio total, si la cancelación se da entre diez y 15 días antes de la salida.
  • Un 15%, si es entre tres y diez días.
  • Un 25 %, si ocurre 48 horas antes.

Si el consumidor no se presenta a la salida, deberá abonar el importe total del viaje.

En el caso de que la anulación se deba a causas de fuerza mayor (enfermedad, accidente…) el consumidor tiene derecho a recuperar todas las cantidades pagadas sin la obligación de indemnizar.

Encontrará más información sobre viajes combinados en el siguiente folleto publicado por AECOSAN ( Agencia Española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición).

Reclamaciones

Las agencias de viaje tienen que tener una hoja de reclamaciones a disposición del consumidor que la solicite. En caso de no estar conforme con alguno de los servicios prestados o si lo que le han ofertado no coincide con lo que se ha encontrado al llegar al destino, puede rellenar una hoja de reclamaciones y presentar una copia ante la Dirección General de Turismo.

Junto con el impreso debe aportar todas las pruebas que crea conveniente (factura, contrato, publicidad…).

Puede consultar más información sobre viajes combinados en el apartado temas del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.