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Reclamación y arbitraje: modelos de resolución de conflictos

Mediación
Comprar en una tienda y que le cobren de más, hacer una reforma en casa y que no se cumplan los plazos, intentar darse de baja de una compañía telefónica sin éxito… son situaciones cotidianas en las que como consumidores nuestros derechos se ven vulnerados, en todas ellas es conveniente recordar que tenemos derecho a poner una hoja de reclamaciones a la empresa o establecimiento, ante las instituciones de consumo.

En ocasiones, los consumidores desconocen cuáles son las alternativas para reclamar que ofrecen las distintas administraciones públicas. La reclamación y el arbitraje de consumo son las opciones que la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid ofrece a los ciudadanos para canalizar las quejas a empresas o establecimientos por un mal servicio.

Es conveniente informarse bien antes de iniciar el mecanismo administrativo para que la reclamación se desarrolle con todas las garantías. Además, sepa que las reclamaciones de consumo se pueden hacer siempre que se tenga un problema con una empresa o establecimiento, pero no en el caso de que el problema sea entre particulares o empresas.

Intermediación de consumo: presentar una reclamación

Es un sistema voluntario y gratuito para los ciudadanos. La intermediación de consumo comienza en el momento en el que el consumidor presenta una hoja de reclamaciones o una reclamación ante la administración. En ese momento, el organismo que la tramita comunica los hechos reclamados a la empresa y solicita una solución al problema planteado.

Cuando recibe la respuesta por parte de la empresa, se la comunica al consumidor, pudiéndose llegar a un acuerdo, o no:

  • En el caso de que haya un acuerdo y la empresa lo cumpla, la reclamación finaliza.
  • En el caso de que la empresa se comprometa a un acuerdo y luego no lo cumpla o cuando no se llegue a ningún acuerdo, el consumidor puede optar por dos alternativas:

Recuerde  que el arbitraje de consumo es un sistema voluntario para la empresa, por tanto, en el caso de que esta no esté adherida al sistema arbitral puede no aceptar ese arbitraje. En este caso, al consumidor solo le quedaría la vía judicial.

Es conveniente recordar que en el caso de la intermediación, la administración no interviene en la decisión que pueda tomar la empresa reclamada, solamente hace de intermediario para poner en conocimiento de esta última la queja del consumidor y después comunicarle su decisión.

El pasado año, la Comunidad de Madrid tramitó más de 21.000 procesos de intermediación, de los que un 46% pertenecían al sector servicios, seguido de suministros y bienes con un 21%. El incumplimiento de contrato por parte de la empresa fue el motivo más reclamado según los datos, que destacan que más del 70% de estas intermediaciones se resolvieron satisfactoriamente para el consumidor.

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Arbitraje de consumo: laudo de obligado cumplimiento

Es también voluntario y gratuito. Requiere que esta voluntariedad sea reconocida por ambas partes, es decir, el empresario o establecimiento ha de aceptar este mecanismo de solución. En este procedimiento, es un colegio arbitral el que escucha a las partes y emite un laudo, que es de obligado cumplimiento.

El arbitraje se desarrolla en varias etapas:

  • El consumidor debe presentar la solicitud de arbitraje con su queja y acompañarla de toda la documentación que considere necesaria.
  • Si la empresa está adherida al sistema y la solicitud cumple los requisitos, se admite el trámite y se inicia el procedimiento arbitral. Primero, se intentará una intermediación previa para intentar llegar a un acuerdo, sin la intervención de los árbitros.
    • Si la empresa no está adherida y no acepta el arbitraje, el expediente se archiva y al consumidor le queda únicamente la opción de dirigirse a los tribunales de justicia.
    • Si la empresa acepta el arbitraje, se considerará iniciado el procedimiento que comienza con la intermediación previa, .
  • Una vez iniciado el arbitraje, se designa un órgano arbitral que puede ser:
    • Unipersonal. Formado por un único árbitro, se emplea cuando las partes acuerdan que sea así o se trata de un asunto de poca complejidad y porque la cuantía reclamada es inferior a 300€.
    • Tripartito. está formado por tres miembros: un presidente, representante de la administración pública; un árbitro, representante de los intereses de los consumidores; y otro árbitro, representante del sector empresarial. Se establece una fecha y un lugar para la audiencia.
  • Se celebra la audiencia, durante la cual las partes (consumidor y empresario) exponen sus posturas.
  • El órgano arbitral resuelve la controversia dictando un laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento. Si no se cumple, se podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia.
  • El plazo máximo de resolución que dicta el laudo es de noventa días naturales.

Es conveniente recordar que el laudo emitido tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme,  es decir, es de obligado cumplimiento y además, cierra la vía judicial.

La Comunidad de Madrid resolvió en el año 2016 casi 4000 arbitrajes de consumo, de los cuales más de la mitad fueron de telecomunicaciones. El 58 % de ellas, requirieron la emisión de un laudo y la otra parte se solucionaron con una resolución amistosa. En el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid puede consultar los principales laudos emitidos.

Dónde reclamar

Puede presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, o a través de Internet.

Es muy importante recordar que aunque el hecho se produzca en una Comunidad diferente a la que resida, puede presentarla en la Oficina Municipal de Información al Consumidor o en el organismo de Consumo de su comunidad autónoma.

En el caso del arbitraje de consumo puede presentar una solicitud en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, en las Juntas Arbitrales o en los Colegios Arbitrales.