• Favorito / Compartir

Mediación o arbitraje: modelos de resolución de conflictos

Mediación
Comprar en una tienda y que le cobren de más, hacer una reforma en casa y que no se cumplan los plazos, intentar darse de baja de una compañía telefónica sin éxito… son situaciones cotidianas en las que como consumidores nuestros derechos se ven vulnerados, en todas ellas es conveniente recordar que tenemos derecho a poner una hoja de reclamaciones a la empresa o establecimiento, ante las instituciones de consumo.

En ocasiones, los consumidores desconocen cuáles son las alternativas para reclamar que ofrecen las distintas administraciones públicas. La mediación y el arbitraje de consumo son las opciones que la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid ofrece a los ciudadanos para canalizar las quejas a empresas o establecimientos por un mal servicio.

Es conveniente informarse bien antes de iniciar el mecanismo administrativo para que la reclamación se desarrolle con todas las garantías. Además, sepa que las reclamaciones de consumo se pueden hacer siempre que se tenga un problema con una empresa o establecimiento, pero no en el caso de que el problema sea entre particulares o empresas.

Además, debe tener en cuenta que no puede transcurrir más de un año desde que haga la comunicación con la empresa sobre el conflicto hasta que presente la reclamación ante la Administración.

Mediación de consumo: presentar una reclamación

Es un sistema voluntario y gratuito para los ciudadanos. El pasado año, la Comunidad de Madrid tramitó más de 21.000 procesos de mediación, de los que un 46% pertenecían al sector servicios, seguido de suministros y bienes con un 21%. El incumplimiento de contrato por parte de la empresa fue el motivo más reclamado según los datos, que destacan que más del 70% de las mediaciones se resolvieron satisfactoriamente para el consumidor. El plazo máximo de resolución que dicta el laudo es de noventa días naturales.

La mediación de consumo comienza en el momento en el que el consumidor presenta una hoja de reclamaciones en la administración. En ese momento, el organismo que la tramita comunica los hechos reclamados a la empresa y solicita una solución al problema planteado en un plazo no superior a 15 días.

Cuando recibe la respuesta por parte de la empresa, se la comunica al consumidor, pudiéndose llegar a un acuerdo, o no. Puede, además, ocurrir que la empresa se comprometa a un acuerdo y luego no lo cumpla. En ese sentido, al consumidor solo le queda reclamar ante los tribunales y empezar el proceso de nuevo.

En el caso de la mediación, la administración no interviene en la decisión que pueda tomar la empresa reclamada, solamente hace de intermediario para poner en conocimiento de esta última la queja del consumidor y después comunicarle su decisión. Esta limitación es una de las razones por las cuales se está potenciando otra vía de resolución de conflictos, el arbitraje, en la que sí existe una resolución de obligado cumplimiento para las partes implicadas.

Mediación

Arbitraje de consumo: laudo de obligado cumplimiento

Es también voluntario y gratuito. Requiere que esta voluntariedad sea reconocida por ambas partes, es decir, el empresario o establecimiento ha de aceptar este mecanismo de solución. En este procedimiento, es un colegio arbitral el que escucha a las partes y emite un laudo, que es de obligado cumplimiento que zanja el problema.

El arbitraje se desarrolla en varias etapas:

  • El consumidor debe presentar por escrito la solicitud de arbitraje con su queja y acompañarla de toda la documentación que considere necesaria.
  • Si la empresa está adherida al sistema y la solicitud cumple los requisitos, se admite el trámite y se inicia el procedimiento arbitral. Primero, se intenta una mediación previa para intentar llegar a un acuerdo, sin la intervención de los árbitros.
    • Si la empresa no está adherida y no acepta el arbitraje, el expediente se archiva y al consumidor le queda únicamente la opción de dirigirse a los tribunales de justicia.
    • Si la empresa acepta el arbitraje, se considerará iniciado el procedimiento y la invitación a la mediación previa, en el caso de que no se haya realizado este trámite.
  • Una vez iniciado el arbitraje, se designa un órgano arbitral que puede ser:
    • Unipersonal. Formado por un único árbitro, se emplea cuando las partes acuerdan que sea así o se trata de un asunto de poca complejidad y porque la cuantía reclamada es inferior a 300€.
    • Tripartito. está formado por tres miembros: un presidente, representante de la administración pública; un árbitro, representante de los intereses de los consumidores; y otro árbitro, representante del sector empresarial. Se establece una fecha y un lugar para la audiencia.
  • Se celebra la audiencia, durante la cual las partes (consumidor y empresario) exponen sus posturas.
  • El órgano arbitral resuelve la controversia dictando un laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento. Si no se cumple, se podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia.

Es conveniente recordar que el laudo emitido tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, por eso contra él solamente se puede recurrir por causas formales (en relación a la composición del colegio, por ejemplo).

La Comunidad de Madrid resolvió el año pasado 2016, casi 4000 arbitrajes de consumo, de los cuales más de la mitad fueron de telecomunicaciones. El 58 % de ellas, requirieron la emisión de un laudo y la otra parte se solucionaron con una resolución amistosa. En el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid puede consultar los principales laudos emitidos.

Donde reclamar

Puede presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ General Díaz Porlier, 35 de Madrid) o a través de Internet, por la sede electrónica de la Comunidad de Madrid.

Es muy importante recordar que aunque la reclamación se produzca en una Comunidad diferente a la que reside, debe presentarla en las Oficinas de Información al Consumidor o en la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma.

Para el caso del arbitraje de consumo puede presentar una solicitud en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo (C/ General Díaz Porlier,35), en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, en las juntas arbitrales, en los colegios arbitrales o en las oficinas regionales de información al consumidor.