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Personas con discapacidad: sus derechos como consumidores

Personas con discapacidad
La Dirección General de Comercio y Consumo desarrolla una especial labor de protección con estos ciudadanos, ya que en muchas ocasiones, sus derechos como consumidores son vulnerados cuando, por ejemplo, no les permiten el acceso a un establecimiento con su perro de asistencia o no tienen los baños de un restaurante adaptados a su silla de ruedas.

Además de los derechos reconocidos por la legislación de los consumidores, las personas con discapacidad están protegidas por los principios generales establecidos en la convención internacional sobre los derechos de las personas con discapacidad (en tanto consumidores) como son:

  • El de no discriminación. 
  • Derecho de participación e inclusión plenas y efectivas en la sociedad. 
  • Respeto por la diferencia y la aceptación de las personas con discapacidad como parte de la diversidad y la condición humanas. 
  • Derecho a la igualdad de oportunidades. 
  • Accesibilidad

En concreto, cuando actúe como consumidor, recuerde que tiene derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta y veraz de todos los productos y servicios puestos a su disposición, que cumpla con los requisitos de accesibilidad universal, y que le permita el acceso y el disfrute de los mismos. Todos estos productos y servicios deben ser seguros y no presentar ningún riesgo para su salud.

Todos los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses económicos y sociales, tanto antes, como en el momento de la compra, recibiendo un tique o factura por el servicio, o después, procurando que se respeten los derechos de garantía o devolución de los productos. Asimismo, tiene derecho a reclamar si considera que se ha vulnerado alguno de sus derechos.

Accesibilidad: la asignatura pendiente

Uno de los principales obstáculos a los que los consumidores con discapacidad deben hacer frente en su día a día, es la falta de accesibilidad a servicios, entornos y productos que impide, limita o imposibilita el acceso a los mismos y su disfrute en iguales condiciones que el resto de consumidores.

La mejora de la accesibilidad a los servicios y a los establecimientos de todo tipo, supondría una gran oportunidad para las empresas de llegar a todos los consumidores que ahora no pueden disfrutar de esos servicios por la falta de accesos.

En lo referente a los espacios públicos, la legislación establece que las oficinas y servicios de información y atención al cliente estarán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad.

Asimismo, la legislación sobre la promoción de la accesibilidad y supresión de barreras arquitectónicas, establece:

  • Que en el espacio urbano de uso público exista al menos un aseo o baño adaptado.
  • En alojamientos tipo establecimientos hoteleros, albergues o residencias, dependiendo de su capacidad, deberán contar al menos con una habitación adaptada (para alojamientos de 20 y 50 habitaciones) y hasta 3 habitaciones cuando superan las 150 de capacidad.
  • Por su parte, cuando se trata de locales y aulas para espectáculos, centros culturales…debe haber un mínimo del 2% del espacio reservado a minusválidos.
  • En edificios públicos, museos, estadios y polideportivos, deberá existir al menos un apoyo isquiático (soportes de apoyo) cada 500 m2, o para edificios menores de 500 m2, uno por planta.

En cuanto a las plazas de aparcamiento reservadas, la ley propone que los principales centros de actividad de los núcleos urbanos deberán disponer de un mínimo de una plaza de aparcamiento reservada y diseñada para su uso por personas titulares de la tarjeta de estacionamiento por cada cuarenta plazas o fracción, independientemente de las plazas destinadas a residencia o lugares de trabajo.

Personas con discapacidad

Viajes en avión, barco o tren

En el caso de los desplazamientos más largos, la normativa europea protege a los viajeros con discapacidad para que puedan moverse con las mismas oportunidades y sin ningún impedimento por todo el territorio europeo.

  • En el caso del avión, los consumidores tienen derecho a facturar el equipamiento médico libre de cargos adicionales. Además, las compañías aéreas tienen que ofrecer el transporte de perros de asistencia o ayudas de movilidad, como puede ser una silla de ruedas, en la mayoría de las ocasiones sin cargo.
  • Además, las compañías aéreas deben garantizar, en las escalas entre vuelos, que los consumidores con discapacidad se trasladen sin obstáculos desde el primer avión al de salida, incluyendo el desembarque y posterior embarque en el otro vuelo.
  • Asimismo, los usuarios tienen derecho a recibir una asistencia especial gratuita y a una indemnización por la pérdida o daños en el equipo de movilidad, tanto en avión, barco o tren.

Autobuses

En el caso de los autobuses, pueden viajar en ellos todos aquellos usuarios con movilidad reducida que utilicen sillas de ruedas motorizadas del tipo escúter o similar, siempre que el dispositivo, incluido el usuario que lo utiliza, no supere los 300 kilogramos de peso y su propulsión, caso de tenerla, sea eléctrica. Este artículo está incluido en la normativa sobre transportes interurbanos de la Comunidad de Madrid. Además, incluye que:

  • Dentro del autobús, deberá colocarse en el espacio reservado señalizado y dotado de los elementos de seguridad para asegurar la estabilidad de la silla de ruedas y situarse a contramarcha del vehículo.
  • El conductor del autobús se asegurará, antes de iniciar la marcha, del cumplimiento de lo anterior, colaborando con el pasajero en todo aquello que sea necesario para hacerlo efectivo y, en particular, en el uso de los elementos de seguridad.
  • El usuario será responsable del cumplimiento de las medidas de seguridad y del correcto uso de la silla de ruedas, sin perjuicio de la colaboración del conductor.
  • Asimismo, las personas con andador también podrán acceder al autobús, siempre que el estado de ocupación lo permita, colocándose preferiblemente en los asientos reservados para personas con movilidad reducida.

Perros de asistencia

El perro de asistencia es fundamental para el día a día de las personas con discapacidad visual y con otras discapacidades. Sin embargo, los propietarios o encargados de los establecimientos no siempre conocen el derecho de estas personas a entrar en ellos acompañados de sus perros.

En la Comunidad de Madrid es la Ley 2/2015 la que regula el acceso al entorno de las personas con discapacidad que precisan el acompañamiento de perros de asistencia. Estos consumidores pueden viajar en los autobuses y en el metro con sus canes. Además, no se les puede negar la entrada en un taxi cuando van acompañados de ellos.

La Consejería de Políticas Sociales y Familia de la Comunidad de Madrid es el organismo competente para gestionar los incumplimientos de la ley sobre el acceso de las personas con alguna discapacidad visual a los establecimientos. En este sentido:

  • El usuario del perro de asistencia tiene derecho a acceder con él a los lugares públicos como centros sanitarios y asistenciales sin restricción de ningún tipo. 
  • Para acceder a los lugares de uso público, el perro de asistencia debe estar siempre en posesión del distintivo oficial y el usuario debe llevar consigo la documentación que acredite al perro como asistencia. 
  • El usuario de un perro de asistencia tiene que responsabilizarse de las condiciones higiénico sanitarias del animal, utilizarlo para las funciones específicas para las que está adiestrado y controlar y hacer cumplir los principios de respeto, defensa y protección del perro.

Reclamaciones

Recuerde que siempre que tenga un problema o crea que han vulnerado alguno de sus derechos, puede solicitar una hoja de reclamaciones (obligatoria para todos los comercios) rellenarla y presentarla en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid o a través de Internet.