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Las diez preguntas frecuentes que más preocupan a nuestros consumidores

Preguntas frecuentes
Con motivo del día Mundial de los Derechos del Consumidor, desde la Dirección General de Comercio y Consumo hemos querido recopilar las preguntas frecuentes que más consultan los consumidores que visitan el portal. Todas ellas están relacionadas con temas tan habituales como los suministros en el hogar, el alquiler de una vivienda, los derechos cuando se compra un producto, las quejas con los servicios de telefonía e internet, así como las huelgas en los transportes.

Además de estas, son también muy consultados los temas que tienen relación con alguna novedad legislativa publicada. En 2017, este fue el caso de las cláusulas suelo, la nueva normativa del bono social, el derecho de desistimiento o el arbitraje de consumo. A continuación, recopilamos las diez más destacadas:

Banca y seguros

¿Cómo puedo reclamar lo pagado por una cláusula suelo afectada?

Las entidades tienen un procedimiento extrajudicial para tramitar las reclamaciones de sus clientes en materia de cláusulas suelo. Este procedimiento es de carácter voluntario y gratuito para el consumidor y sobre él deben informarle. Recibida su reclamación, la entidad deberá ,en un plazo de tres meses, efectuar un cálculo de la cantidad a devolver y remitir una comunicación desglosándolo. Si está de acuerdo con él,  la entidad le devolverá el dinero. Si no llega a un acuerdo, puede acudir a los tribunales.

No obstante, también puede acudir directamente a la vía judicial, aunque si ha comenzado el procedimiento extrajudicial deberá esperar a la resolución del mismo, antes de acudir a los tribunales.

Bono Social

¿Cuáles son los requisitos para acogerse a la nueva tarifa de bono social?

Pueden adherirse a la tarifa del bono social los consumidores cuya tarifa de electricidad esté acogida al Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC) y que, además, cumplan una serie de requisitos en función de su nivel de renta, sean familia numerosa o sean hogares formados por pensionistas por jubilación o incapacidad permanente, con pensiones mínimas. Para todos ellos, se establece un descuento del 25% en la factura de la luz.

Aquellos consumidores que ya disponen del bono social tienen de plazo hasta el 9 de octubre de 2018 para acogerse al nuevo bono social, presentando la documentación que les acredite como beneficiarios del descuento.

Fraudes en las inspecciones de gas

Se ha presentado en mi domicilio una empresa para revisar la instalación del gas, sin haberme avisado antes. ¿Qué debo hacer? >

Si la empresa dice ser nuestra distribuidora de gas, debería haber avisado antes de presentarse en el domicilio, con al menos cinco días de antelación, informándole del envío de un inspector para revisar la instalación. Por lo tanto, si no recibimos estos avisos informando de la visita, no debemos dejar entrar a nadie.

Se debe tener en cuenta, que para la realización de la inspección periódica, la distribuidora tiene que comunicar dicha inspección, ofreciendo la posibilidad de que ésta se realice con una empresa instaladora, que habrá sido elegida y contactada previamente por el consumidor.

Telefonía e Internet

¿Puede, mi operador de telefonía, cobrarme por el servicio de atención al cliente?

No, en el caso de que la llamada sea para facilitar información, atender o resolver quejas y reclamaciones de los consumidores, todas las operadoras deben disponer de un servicio de atención al cliente gratuito.

Si el operador tiene otros medios técnicos a los cuales deriva al consumidor (sitio web, aplicaciones), en detrimento de la atención telefónica, cabe recordar que la legislación actual prioriza el canal telefónico como medio para garantizar una atención personal directa de los servicios de atención al cliente, siendo complementarios otros medios que mejoren dicha atención.

Vivienda en alquiler

Si el propietario del piso donde vivo de alquiler decide venderlo, ¿me lo tiene qué comunicar? ¿Qué ocurre si el propietario vende la vivienda sin notificarme la venta?

Deben comunicarle la intención de vender la vivienda y, como inquilino, tiene un derecho de adquisición preferente. El propietario debe ofrecerle la compra del piso informándole del precio y las condiciones. Dispone de un plazo de 30 días para contestar.

Si el propietario no le ha hecho esa oferta o vende el piso a otra persona a un precio inferior al notificado, usted puede impugnar la venta y adquirirlo en las condiciones en las que se ha vendido; es el llamado derecho de retracto, y puede ejercitarlo en el plazo de 30 días desde la notificación de la venta.

Compras de productos: garantías

¿Qué tipo de solución puedo exigir al vendedor cuando tengo problemas con un producto que está en garantía?

En primer lugar, el vendedor procederá a repararle el bien. Si una vez reparado el producto sigue persistiendo el mismo problema, podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada.  Debe tener en cuenta que no cabe la sustitución en el caso de bienes que no se puedan cambiar por otro idéntico (por ejemplo, una obra de arte o una joya original) ni los de segunda mano. Eso sí, sea cual sea la opción, será siempre gratuita para el consumidor.

En segundo lugar, el consumidor podrá exigir la rebaja del precio:

  • Cuando no fuera posible la reparación o la sustitución.
  • Cuando después de reparado el bien, siguiera siendo disconforme con el contrato.
  • Si la reparación y/o la sustitución no hubiera podido llevarse a cabo en un plazo razonable y sin inconvenientes para el consumidor.

Por último, el consumidor tiene la posibilidad de resolver el contrato, es decir, devolver el bien y que se le reembolse lo pagado, salvo que el defecto fuera de escasa importancia.

Compras por internet: derecho de desistimiento

He comprado un producto por internet y no responde a mis expectativas, ¿tengo derecho a devolverlo?

Sí. Si no está conforme con la compra, puede devolver el producto en un plazo de 14 días naturales desde el momento en que reciba el bien o, si se trata de un servicio, desde el momento en que se celebre el contrato, (siempre que no se trate de productos personalizados, perecederos, productos que no puedan ser devueltos por razón de salud o higiene, grabaciones, vídeos o programas informáticos desprecintados…) sin necesidad de alegar ningún motivo y abonando únicamente los gastos de devolución.

Para ello, es imprescindible que, antes de que finalice el plazo, le comunique al vendedor su decisión, preferiblemente por algún medio que deje constancia fehaciente, como burofax, correo electrónico o a través del sitio web habilitado por el propio empresario y que realice la devolución de los bienes. El consumidor tiene que devolver el producto y asumir los costes de devolución en el caso de que se indique en el contrato.

A su vez, el vendedor deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia, en un plazo no superior a 14 días naturales.

Viajes y ocio

¿Cómo puedo reclamar cuando se produce una cancelación de mi vuelo?

Ante una cancelación que afecte a un vuelo ya contratado, es importante saber dónde hay que dirigirse para reclamar:

  • Si se encuentra en el aeropuerto y le informan que su vuelo se ha cancelado debe solicitar una hoja de reclamaciones en el mostrador de la compañía aérea y presentarla allí, o dirigirse a las oficinas de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) donde le darán la correspondiente hoja de reclamaciones, que podrá formalizar y presentar en sus mostradores.
  • Fuera del aeropuerto, puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento (C/ General Perón, 40, portal B, 1ª planta. 28020 Madrid).

Además, la compañía aérea deberá ofrecer a los viajeros afectados la posibilidad de escoger entre el reembolso del billete o el transporte hacia su destino en condiciones comparables, así como una indemnización que variará según el destino contratado.

Contratación de servicios

Quiero hacer una mudanza, he llevado el coche al taller, se me ha estropeado la lavadora y necesito arreglarla… ¿me tienen que entregar un presupuesto por contratar alguno de estos servicios?

Sí. Siempre que contrate algún servicio es conveniente que pida un presupuesto que detalle e incluya todo las actividades a realizar. Este presupuesto se tiene que firmar y en él deben constar, de manera general, los siguientes datos:

  • Nombre, apellidos o razón social, domicilio y NIF del titular de la actividad.
  • Nombre y domicilio del consumidor.
  • Fecha delcomienzo de la prestación del servicio y fecha prevista para su finalización.
  • Descripción del tipo de servicio que se va a realizar.
  • Importe total del servicio desglosado.
  • Fecha del presupuesto y la firma de ambas partes.

Cómo reclamar

¿Qué mecanismos tiene la administración pública para reclamar un problema de consumo?

La reclamación y el arbitraje de consumo son las alternativas que la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid ofrece a los ciudadanos para canalizar las quejas a empresas o establecimientos por un mal servicio.

Es conveniente informarse bien antes de iniciar el mecanismo administrativo para que la reclamación se desarrolle con todas las garantías. Además, sepa que las reclamaciones de consumo se pueden hacer siempre que se tenga un problema con una empresa o establecimiento, pero no en el caso de que el problema sea entre particulares o empresas.

La intermediación de consumo es un sistema voluntario y gratuito para los ciudadanos. La intermediación de consumo comienza en el momento en el que el consumidor presenta una hoja de reclamaciones o una queja ante la administración. En ese momento, el organismo que la tramita comunica los hechos reclamados a la empresa y solicita una solución al problema planteado.

En cuanto al arbitraje, es también voluntario y gratuito. Requiere que esta voluntariedad sea reconocida por ambas partes, es decir, el empresario o establecimiento ha de aceptar este mecanismo de solución. En este procedimiento, es un colegio arbitral el que escucha a las partes y emite un laudo, que es de obligado cumplimiento e imposibilita la vía judicial.