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Transportes de viajeros durante la COVID-19: qué puedo reclamar si le cancelan un viaje

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La situación excepcional que la evolución de la COVID-19 ha provocado durante los últimos meses, ha supuesto la adopción de medidas extraordinarias que afectan a los desplazamientos de personas, tanto en España como en la Unión Europea y a nivel internacional, para evitar en la medida de lo posible, la propagación del virus.

Esta situación afecta a los viajes y transportes que los consumidores tenían reservados. En este sentido, se han establecido medidas adicionales para proteger los intereses económicos de los consumidores y evitar, en la medida de lo posible, perjuicios económicos.

En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid, le ofrecemos algunos consejos y recomendaciones en el caso de que le hayan cancelado o tenga que cancelar un viaje ya reservado.

Cancelaciones de vuelos: derecho a reembolso

En el caso de que, como pasajero, se haya visto afectado por la cancelación de un vuelo que tenía contratado, tiene derecho al reembolso del billete o transporte alternativo en otra fecha que sea más conveniente, según establece el reglamento europeo de compensación de vuelos. La compañía aérea deberá informarle en todo momento sobre estas posibilidades y en el caso de que elija el reembolso, deberá realizarlo en un plazo máximo de 7 días.

En el caso de que el vuelo no se haya cancelado, pero coincida con las restricciones de movilidad u otras medidas establecidas durante el estado de alarma, la desescalada o la nueva normalidad, y no ha podido viajar, tiene derecho a cancelar el contrato sin penalización durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo (si ha sido entre el 14 de marzo y el 4 de junio, esos 14 días empiezan a contar desde el 4 de junio). La aerolínea podrá ofrecerle un bono o vale sustitutorio, que en todo caso quedará sometido a la aceptación por parte del consumidor. Si transcurridos 60 días no hay acuerdo entre el consumidor y la empresa responsable, tendrán que devolverle el importe.

Por último, si el vuelo está programado a partir del próximo mes de julio, cuando previsiblemente se levantarán las restricciones a la movilidad y se podrá viajar tanto por el territorio nacional como por la Unión Europea y usted quiere cancelar un billete de avión que ya tuviera contratado, debe saber que la compañía no está obligada a cumplir con las obligaciones previstas en el reglamento europeo sobre compensación y asistencia a los pasajeros. Por tanto, no tiene por qué devolverle el importe. En este caso, tendrá que estar a lo establecido en el contrato o en su caso, en el seguro que tenga contratado. Es decir:

  • Revise el contrato y las condiciones de cancelación y póngase en contacto con la compañía para intentar llegar a un acuerdo con ella.

Recuerde que, en el caso de que no pueda viajar en los próximos meses porque el país de destino le impida la entrada a su territorio, podrá resolver también el contrato sin penalización, en los 14 días siguientes a su imposible ejecución.

No obstante, es conveniente recordar que, dadas las circunstancias actuales tan cambiantes en la que nos encontramos, es posible que estos supuestos no incluyan la totalidad de las incidencias que los consumidores puedan tener con sus vuelos. En este sentido, contacte con su compañía para aclarar cualquier duda o diríjase a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para más información.

En el supuesto de que la aerolínea no hubiera cancelado el vuelo, pero el viajero se hubiera visto afectado por las medidas decretadas en el estado de alarma, las reclamaciones por posibles incumplimientos de las aerolíneas deberían dirigirse a la Dirección General de Comercio y Consumo.

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Transportes por carretera y ferrocarril: derecho de devolución

Los viajes en tren dentro del territorio español están operados por RENFE, que ha establecido medidas concretas para facilitar el cambio o la anulación de los billetes contratados con ella. En especial, incluye la posibilidad de cambio o anulación de los billetes de larga distancia y media distancia, bien por otro billete en otra fecha o el canje por puntos Renfe o por un vale descuento.

En el caso de que tuviera un viaje en tren dentro de la Unión Europea, existe un reglamento que protege a los consumidores en caso de cancelación o retraso de las compañías de transporte de viajeros. En este sentido, si la compañía de ferrocarril europea cancela su billete, tiene derecho a la devolución del importe del billete o bien la continuación del viaje en una fecha posterior que le convenga

Para los billetes de autobús, si como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma no puede llevar a cabo su viaje, tendrá derecho a resolver el contrato en el plazo de 14 días desde la imposible ejecución del contrato (si ha sido entre el 14 de marzo y el 4 de junio, esos 14 días empiezan a contar desde el 4 de junio). El transportista podrá ofrecerle un bono o vale sustitutorio para viajar en otra fecha, que, en todo caso, quedará sometido a la aceptación del consumidor, no obstante, si no llegan a un acuerdo en los siguientes 60 días, deberá devolverle el importe de su billete.

Si el billete estaba previsto para un viaje por Europa, para recorridos de más de 250 kilómetros existe un reglamento europeo que protege a los usuarios de los transportes por carretera. En este sentido, tiene derecho a la devolución del precio del billete o la continuación del viaje en la primera ocasión posible, en condiciones comparables a las estipuladas. Si el transportista no le ha informado sobre estas posibilidades, además tendrá derecho a percibir una indemnización del 50% del precio del billete, más el reembolso.

Viajes combinados: solicitud de bono para viajar más adelante

Si tenía planeado un viaje que combinaba varios servicios de viaje, como un hotel, un vuelo o entradas a museos… y se ha cancelado como consecuencia de la COVID-19, puede ponerse en contacto con la agencia de viajes que le organizó los servicios y tratar de negociar con ella una solución.

La agencia de viajes podrá ofrecerle un bono para ser utilizado dentro de un año desde que termine el estado de alarma. No obstante, si transcurrido el periodo de validez del bono, no ha podido utilizarlo, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo, que deberá abonarse, a más tardar, en 14 días.

En el caso de que no quiera el bono y prefiera resolver el contrato, la empresa procederá a reembolsar el importe del viaje.

Reclamaciones

En el caso de que tenga algún problema con la devolución de su viaje combinado, puede poner una reclamación ante la Dirección General de Turismo, o ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, si lo que pretende es una reclamación de solución de conflicto y devolución de cantidad.

Si tiene un problema con su vuelo, puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para poner su reclamación.