Casos resueltos
    Telefonía móvil, tintorerías, vivienda, transporte, lápidas, ordenadores..., el sistema arbitral de consumo resuelve cada año miles de casos de todos los ámbitos. Los tribunales de arbitraje estudian las reclamaciones de los consumidores y las alegaciones de las empresas reclamadas dando la razón a uno, a otro o a los dos. Las decisiones del tribunal (laudos) son de obligado cumplimiento. En esta página se exponen casos reales de arbitrajes celebrados en la Comunidad de Madrid.

    Además, también puede consultar los laudos emitidos y registrados en años anteriores: 

    Compras

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    El juguete que se estropeó en la primera tarde
    Compras
    El juguete que se estropeó en la primera tarde
    El consumidor El consumidor compró un coche de juguete teledirigido (un producto de modelismo para adultos) cuyo precio era de 84,95, que dejó de funcionar el primer día que se usó. En la tienda se lo cambiaron por otro, que también dejó de funcionar. Solicita que le devuelvan el dinero que le costó el producto, ya que considera que no está a la altura de lo anunciado en el catálogo.
    La empresa La empresa alegó que, por política de cambios y devoluciones, tal como indican en el establecimiento y en el tique de compra, no devuelven el dinero, sino que ofrecen un vale para canjear por otro producto. Ofrecieron un coche de gama superior, valorado en 159,95 euros, y, en caso de rechazarlo, un vale por el valor del producto para canjear por otro artículo.
    El colegio arbitral El colegio arbitral decidió estimar la pretensión del reclamante en su totalidad, ya que el producto tenía un defecto y se encontraba en periodo de garantía, por lo que no procedía aplicar las condiciones de devolución del establecimiento. La empresa tuvo que reintegrar al consumidor el precio de compra del producto (84,95 euros) y hacerse cargo de su recogida sin que supusiera coste adicional para el consumidor.
    Cobro de cantidad distinta de la ofertada
    Compras
    Cobro de cantidad distinta de la ofertada
    El consumidor Contrató, telefónicamente, una potencia de luz de 4600W. La compañía le indica que el coste de alta asciende a 120,60 euros pero le han facturado 206,37 euros. Solicita a la compañía que le reintegre la diferencia y se le proporcione la grabación de la contratación.

    Considera que la información que se le dio por teléfono no se ha cumplido, y  que la grabación que le han enviado es una conformidad previa a la contratación. Solicita el reintegro de la diferencia 85,77 euros.

    La empresa Manifiesta que no han identificado inicialmente ninguna anomalía, entendiendo que procede la factura emitida por 206,37 euros. Indican los conceptos aplicados (derechos de extensión, de acceso y enganche). En la factura, se han anulado los derechos de enganche de importe 9,4 euros.
    Además, manifiesta que la grabación que entregaron era efectivamente la correspondiente a la contratación realizada, adjuntando información relativa a la tarifa, contratada por el cliente.
    El colegio arbitral Ante las manifestaciones de las partes y teniendo en cuenta la documentación aportada, el colegio arbitral acordó estimar totalmente la pretensión de la reclamante, al considerar que la empresa no puede acreditar haberle entregado la información sobre el importe a facturar.

    Por ello, la empresa reclamada deberá reintegrar a la reclamante la cantidad de 85,77 euros, impuestos incluidos, importe resultante de la cantidad cobrada y la que debería haberse cobrado.

    Un abrigo corto de mangas
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    Un abrigo corto de mangas
    El consumidor La consumidora compró un chaquetón de piel y lo dejó en la tienda para que le subieran el largo y las mangas. Al recogerlo vio que tenía el forro descosido y que, al probarse la prenda, las mangas le subían hasta el codo. Lo llevó a reparar en dos ocasiones sin resultados óptimos, por lo que pidió un chaquetón nuevo o la devolución del dinero que pagó por él: 5.000 euros.
    La empresa La empresa explicó que se le habían hecho arreglos de forro y mangas, pero que si la clienta no estaba contenta a lo mejor se le podría cambiar o modificar las mangas de nuevo para que quedarán a su gusto.
    El colegio arbitral El tribunal arbitral decidió que la empresa devolviera a su clienta 600 euros para que pudiera elegir y pagar a otra peletería que reparara todos los desperfectos que presentaba el abrigo. No asumió la petición de devolución del importe total del abrigo toda vez que la prenda no había perdido su finalidad y podía ser usado con las modificaciones necesarias en mangas y forro.
    Admitido el segundo cambio
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    Admitido el segundo cambio
    El consumidor Acudió al sistema arbitral ante la negativa de una tienda de complementos a realizar un segundo cambio. La consumidora había cambiado un monedero que le habían regalado por un bolso para su madre y tenía la intención de cambiar de nuevo este objeto por otro de mayor valor, abonando la diferencia.
    La empresa La empresa se negó a realizar esta segunda operación argumentando que admiten un solo cambio y explicando que hasta hacía poco tiempo esta condición aparecía en un cartel que la junta municipal les había obligado a retirar.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó las reclamaciones de la consumidora basándose en la cláusula contractual que aparecía en el tique de compra y que establecía un plazo para cambios de 15 días con el mencionado comprobante de la compra y la mercancía en perfecto estado. De esta manera, la reclamante pudo realizar el segundo cambio.
    Una crema que agrieta
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    Una crema que agrieta
    El consumidor La reclamante acudió al sistema arbitral manifestando que, cuando compró unas botas, la empleada le comunicó que tenía que usar crema incolora y luego crema marrón. A los dos meses de uso les salieron unas grietas y cambiaron sustancialmente de color.
    La empresa La empresa manifestó que se trataba de una reconocida marca de calzado y que cuando recibieron la queja enviaron las botas a la fábrica, que emitió un informe señalando que el artículo no tenía defecto alguno, y que podían observar que existía un exceso de cremas y ceras.
    El colegio arbitral El colegio arbitral acordó estimar en parte la reclamación teniendo en cuenta la documentación aportada, por lo cual se le devolvió a la consumidora la mitad del importe de las botas, además de éstas. El colegio arbitral consideró que la información recibida en el momento de efectuar la compra pudo ser la causante de que el exceso de crema o betún produjeran el levantamiento de la piel.
    Desgaste de suelas por la vía rápida
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    Desgaste de suelas
    El consumidor La reclamante compró unas botas y apenas tres meses después las llevó a la tienda quejándose de que las suelas estaban totalmente desgastadas.
    La empresa La empresa rechazó la reclamación señalando que las botas se habían usado de manera inadecuada, interpretando que se habían empleado en la montaña, cuando están diseñadas para la ciudad. La consumidora negó haber hecho senderismo con ellas e insistió en que sólo se las había puesto unas 20 veces.
    El colegio arbitral Ante las manifestaciones de ambas partes, el colegio arbitral acordó estimar la pretensión de la reclamante, por lo que la tienda tuvo que devolver a la clienta la cantidad de 21 euros. El colegio arbitral entendió que, al haberse originado el desperfecto de la suela en tres meses, la empresa tenía que haber atendido las obligaciones que se derivan de la garantía: la reparación de las botas sin cargo alguno para la consumidora.
    Ordenador nuevo, a reparar
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    Ordenador nuevo, a reparar
    El consumidor El reclamante acudió a la vía arbitral para solicitar el importe que había pagado por su ordenador, que consideraba defectuoso. Según él, compró el PC advirtiendo al comercio que lo necesitaba para usar en su estudio de grabación y también como ordenador personal. Unos meses después de la compra se tuvo que reparar por un problema de magnetización debido a la cercanía de los altavoces. Posteriormente fue sometido a más reparaciones que implicaron el cambio de la placa base y la instalación de un nuevo sistema operativo. A pesar de ello, el reclamante aseguró que continuaban los problemas.
    La empresa La empresa alegó que había reparado los problemas y advertido al cliente de no exponer el equipo a los altavoces para evitar su magnetización.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó que el ordenador no cumplía las expectativas del cliente y que la empresa debía instalar una nueva placa base y el sistema operativo, y que, una vez realizadas dichas operaciones, se debía comprobar su funcionamiento en presencia del reclamante.
    Un sombrero que nunca debió limpiarse
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    Un sombrero que nunca debió limpiarse
    El consumidor La consumidora llevó al establecimiento reclamado cuatro sombreros para su limpieza abonando por ello 12 euros. Al recogerlos comprobó que estaban deformados. Según ella, el desperfecto se debía a que habían sido planchados. Además del abono de los 12 euros, solicitó una indemnización de 60 euros por cada sombrero.
    La empresa La empresa manifestó desconocer si los sombreros fueron o no planchados y ofreció limpiarlos en seco de nuevo. Reconoció que tal vez fue un error del establecimiento admitir dichas prendas para su limpieza pero por una relación de confianza, lo hicieron.
    El colegio arbitral El tribunal arbitral acordó que la empresa devolviera los 12 euros más 35 euros por cada sombrero, ya que la etiqueta de los sombreros indicaba que no podían limpiarse, aspecto que la empresa debió haber comprobado para rechazar el servicio. Para calcular la indemnización, se tuvo en cuenta el valor estimado de las prendas, minorada en función de la fecha de adquisición.
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