Casos resueltos
    Telefonía móvil, tintorerías, vivienda, transporte, lápidas, ordenadores..., el sistema arbitral de consumo resuelve cada año miles de casos de todos los ámbitos. Los tribunales de arbitraje estudian las reclamaciones de los consumidores y las alegaciones de las empresas reclamadas dando la razón a uno, a otro o a los dos. Las decisiones del tribunal (laudos) son de obligado cumplimiento. En esta página se exponen casos reales de arbitrajes celebrados en la Comunidad de Madrid.

    Además, también puede consultar los laudos emitidos y registrados en años anteriores: 

    Asistencia técnica (SAT)

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    Reclamaciones a todo gas
    Asistencia Técnica
    Reclamaciones a todo gas
    El consumidor El consumidor llamó a una empresa de asistencia urgente porque la caldera de su casa no funcionaba. El técnico acudió en pocas horas y, sin abrirla, le dijo que se trataba de un problema de juntas. Este cobró 324 euros por el servicio de urgencia realizado. Sin embargo, la caldera fue incorrectamente reparada, por lo que el técnico de la empresa tuvo que volver al día siguiente. Al no solucionar el problema, pues la caldera seguía rezumando agua, el reclamante llamó a otra empresa que sí consiguió reparar el aparato.
    La empresa La empresa rechazó la reclamación señalando que, al acudir el técnico por segunda vez, este le recomendó al cliente que acudiera a una empresa de mantenimiento de calderas.
    El colegio arbitral Tras estudiar el caso y escuchar a ambas partes, el tribunal arbitral decidió dar la razón al reclamante, ya que la reparación no logró solucionar el problema, así que la compañía reclamada tuvo que abonar al cliente en el plazo de un mes los 324 euros que le había cobrado indebidamente.
    Un radiocasete varias veces mal reparado
    Asistencia Técnica
    Un radiocasete varias veces mal reparado
    El consumidor El reclamante depositó en el servicio oficial de la marca un radiocasete para su reparación acompañado de un amplificador, que no presentaba problemas, para facilitar la prueba del radiocasete. El cliente no quedó conforme con el servicio, pues tuvo que llevar el radiocasete de nuevo en otras dos ocasiones y, posteriormente, el amplificador, por cuya reparación le cobraron 150 euros sin que quedase satisfecho.
    La empresa El reclamado rechazó la queja contra su servicio explicando que cada vez que el reclamante retiraba cada aparato del establecimiento antes comprobaba su funcionamiento 'in situ' y que la queja sobre el amplificador (el cliente dice que al rato de tenerlo funcionando se apaga y que emite un zumbido constante) no había podido ser detectada por los técnicos de la firma.
    El colegio arbitral En vista de las aportaciones del reclamante y del reclamado, el colegio arbitral estimó parcialmente la petición del cliente y decidió que el servicio técnico atendiera gratuitamente la petición del cliente si volvía a ocurrir la anomalía citada por el consumidor (el amplificador se apaga solo y emite un zumbido constante) en los cuatro meses posteriores a la emisión del laudo. De producirse, la garantía de la reparación sería de tres meses.
    Una caldera problemática
    Asistencia Técnica
    Una caldera problemática
    El consumidor La reclamante se encontraba disconforme con la factura de reparación de una caldera que seguía fallando tras el primer arreglo y la limpieza posterior, a cargo de otra empresa y a petición del reclamado. La reclamante tuvo que acudir a otro servicio de reparación. Pidió el coste de la primera intervención, 236,36 euros, de la limpieza, 150 euros, y de la reparación final, 150,80. En total, 607,16€.
    La empresa El reclamado ofrece abonarle el precio de las piezas que pagó a la otra empresa, ya que, en su opinión, la actuación de la nueva empresa que reparó la caldera solo cambió una boquilla, labor que ellos habían realizado en la primera visita.
    El colegio arbitral El órgano arbitral estimó parcialmente la petición de la reclamante y que el reclamado le pagara 406,36 euros porque ni la primera reparación ni la limpieza posterior solucionaron el problema de la caldera y tuvo que ser una tercera empresa la que arreglara esta calefacción.
    Cambio de contador sin presupuesto previo
    Asistencia Técnica
    Cambio de contador sin presupuesto previo
    El consumidor La consumidora tuvo un problema con el contador del gas y los técnicos de la compañía proveedora acudieron a su casa. Estos le cobraron por anticipado 440 euros por el cambio del contador. A pesar de no estar de acuerdo, la clienta accedió al pago por la premura que tenía para que se estableciese el suministro. Eso sí, inmediatamente después solicitó un arbitraje para obtener la devolución del dinero. La abonada consideraba que este cobro no debía darse por tener suscrito un contrato de mantenimiento con la entidad reclamada.
    La empresa La empresa no había presentado, antes del cobro, ningún presupuesto al usuario del servicio, vulnerando así su derecho a conocer el coste del servicio antes de decidir si aceptarlo o no.
    El colegio arbitral Ante las manifestaciones de las partes y teniendo en cuenta la documentación aportada al expediente, el colegio arbitral acordó estimar la pretensión de la reclamante, por lo que la empresa de gas tuvo que devolver todo el dinero facturado irregularmente.
    Reparaciones sin garantía
    Asistencia Técnica
    Reparaciones sin garantía
    El consumidor El consumidor contrató la reparación de su congelador. El técnico lo reparó y le cobró 450 euros. Una semana después volvió a estropearse. El servicio técnico le indicó que la causa era posiblemente una falta de gas, por lo que procedió a la carga. Un mes después volvió a fallar, avisando de nuevo al servicio técnico, que no se presentó en el domicilio, por lo que el consumidor compró otro aparato y reclamó la devolución de lo cobrado.
    La empresa La empresa rechazó la reclamación explicando que cuando el cliente le llamó por última vez, el técnico le informó por teléfono de que el problema parecía ser de nuevo la falta de gas y le ofreció el servicio de carga con el coste correspondiente. El consumidor negó que se le hubiera dado esta información e insistió en que el servicio fue solicitado, pero que nadie apareció.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó la pretensión del reclamante, por lo que la empresa tuvo que devolver los 450 euros. El laudo estima que el servicio cobrado no cumplió la finalidad para la que se contrató (la reparación de la avería).
    Sin derecho a protestar
    Asistencia Técnica
    Sin derecho a protestar
    El consumidor El consumidor llevó una radio al servicio técnico, donde le dijeron, de manera orientativa, que el problema era del sistema de alimentación y que el coste de la reparación era de unos 60 euros. Como el cliente tenía prisa por recuperar el aparato reparado, pidió que se realizara el arreglo. La sorpresa vino cuando, al ir a recogerlo, el técnico le explicó que el trabajo había sido más complicado de lo previsto, ya que la avería era de un componente interno, no de la alimentación del aparato. El resultado era que la factura ascendía a 85 euros.
    La empresa La empresa probó ante el tribunal arbitral que el usuario había renunciado a la elaboración de un presupuesto al firmar la orden de reparación.
    El colegio arbitral Ante las manifestaciones de las partes y teniendo en cuenta la documentación aportada al expediente, el tribunal arbitral desestimó las pretensiones de la parte reclamante, ya que él mismo había firmado la renuncia al presupuesto. Por lo tanto, el cliente no recuperó los 25 euros que había pedido que le fuesen abonados por la empresa.
    Reparación en diez minutos o media hora
    Asistencia Técnica
    Reparación en diez minutos o media hora
    El consumidor La consumidora explicó que una empresa de reparaciones le había cobrado un precio abusivo tras arreglar en diez minutos una fuga en la llave del paso del agua. Le cobró 394,40 euros, incluyendo el plus de urgencia, cuando la consumidora mantenía que no había pedido ninguna intervención urgente. La clienta se quejaba de no haber sido informada previamente de las tarifas.
    La empresa La empresa se opuso a la reclamación señalando que el presupuesto se facilitó por teléfono y explicó que no había entregado factura porque la persona que le atendió en el domicilio se negó a facilitar su DNI. También negó haber empleado sólo 10 minutos en la reparación “porque no hay en el mercado una pasta que selle estas fugas en 10 minutos”.
    El colegio arbitral El colegio arbitral decidió que se le devolvieran 169 euros a la reclamante porque la empresa no demostró en ningún documento (presupuesto, factura...) haber trabajado más de media hora. No se le devolvió más dinero porque el presupuesto sí tenía anotado el concepto de servicio urgente.
    Revisión bajo amenazas
    Asistencia Técnica
    Revisión bajo amenazas
    El consumidor La reclamante pidió la intervención del Instituto Regional de Arbitraje de Consumo porque un técnico de gas se había presentado en su domicilio sin haber solicitado sus servicios. El técnico llevó a cabo operaciones de reconocimiento del aparato de gas y sellado del conducto de gases cobrando por ello un total de 52 euros. La reclamante señaló que en el momento de la visita del técnico, ella no se encontraba en casa, sino sus padres, de avanzada edad, a los cuales el técnico habría amenazado con cortar el gas si no permitían la supuesta revisión. Y añadió que el operario no informó del coste del trabajo y nadie firmó ningún presupuesto.
    La empresa Los representantes de la empresa no acudieron a la convocatoria del colegio arbitral ni hicieron alegaciones por escrito a la reclamación.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó las pretensiones de la consumidora y dictó un laudo por el cual la empresa debía devolverle los 52 euros que había cobrado.
    Revisiones 'fantasma'
    Asistencia Técnica
    Revisión fantasma
    El consumidor La reclamante acudió al sistema arbitral quejándose contra una empresa que había enviado a dos empleados a revisar las instalaciones de gas de su domicilio sin que hubiera solicitado el servicio. Según ella, los técnicos le dijeron que eran del servicio técnico autorizado por la compañía de suministro de gas natural. Tras 15 minutos en el piso, le cobraron 78,34 euros. Más tarde, la mujer se puso en contacto con el proveedor de gas natural y descubrió que la empresa que había acudido a su domicilio no estaba autorizada para hacer revisiones.
    La empresa La empresa no realizó ninguna alegación.
    El colegio arbitral El tribunal arbitral dictó un laudo obligando a la compañía a devolver el dinero cobrado tras comprobar que no se había facilitado al usuario ningún presupuesto conforme a lo que marca la legislación (el presupuesto siempre debe incluir el coste del servicio y estar firmado por el consumidor). Además, el caso se envió al departamento de Inspección de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid para que abriera expediente contra la empresa.
    Mantenimientos que fallan de raíz
    Asistencia Técnica
    Revisión caldera
    El consumidor La consumidora encargó a una empresa la instalación de una caldera de gas y contrató con ella su mantenimiento pagando 70 euros por este servicio. Tres meses después, la caldera dejó de funcionar y la empresa acudió a repararla cobrando 50 euros argumentando que el fallo no era del aparato, sino del nivel insuficiente de presión en el agua, lo que hacía que la caldera no funcionara. La clienta reclamó la devolución de los 120 euros pagados y la rescisión del contrato por incumplimiento del mismo.
    La empresa La empresa alegó que había cumplido el compromiso de mantenimiento fijado en el contrato.
    El colegio arbitral El laudo arbitral dio la razón a la consumidora explicando que, en el momento de la instalación, la empresa debía haber comunicado a la clienta que tenía que vigilar el nivel de presión del agua en el sistema para un correcto funcionamiento del aparato. La empresa tuvo que devolver el dinero cobrado y el contrato quedó rescindido, siguiendo el dictamen del tribunal.
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