Casos resueltos
    Telefonía móvil, tintorerías, vivienda, transporte, lápidas, ordenadores..., el sistema arbitral de consumo resuelve cada año miles de casos de todos los ámbitos. Los tribunales de arbitraje estudian las reclamaciones de los consumidores y las alegaciones de las empresas reclamadas dando la razón a uno, a otro o a los dos. Las decisiones del tribunal (laudos) son de obligado cumplimiento. En esta página se exponen casos reales de arbitrajes celebrados en la Comunidad de Madrid.

    Además, también puede consultar los laudos emitidos y registrados en años anteriores: 

    Telefonía móvil

     
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    SMS Premium sin haberlos solicitado
    Telefonía móvil
    SMS Premium sin haberlos solicitado
    El consumidor instaló una tarjeta SIM en su teléfono móvil e inmediatamente se percató de que le llegaban mensajes SMS Premium. Quitó la tarjeta SIM para no recibir más. Cuando le dijeron que se había solucionado y volvió a colocarla aparecían de nuevo, por lo que la retiró de nuevo sin volverla a utilizar. Quiso darse de baja pero le informaron que tenía una penalización de 30 euros y que tampoco podían cambiarle el número de línea. Solicitó no pagar la factura de 85,55 €, así como la baja de la línea sin penalización.
    La empresa presentó un escrito, del que se dio traslado al consumidor, alegando que procedió a reducir de la factura la cantidad de 106,78 euros que se corresponde con la retribución al proveedor del Servicio de Tarificación Adicional. Asimismo comunica que se ha procedido a la restricción de los Servicios de Tarificación Adicional, quedando pendiente de pago la cantidad de 85,55 euros de la factura de febrero de 2015.
    El colegio arbitral acordó dar la razón en parte a la consumidora, al considerar que la empresa reclamada redujo de la factura el importe de 106,78 que corresponde a la retribución al proveedor del Servicio de Tarificación Adicional, emitiéndose una nueva factura rectificada por importe de 85,55 € (IVA incluido) que es correcta al haber prestado la empresa reclamada el servicio de telecomunicaciones y reflejar consumo. Debido a la incidencia en la baja de los servicios reclamados, la compañía telefónica tramitó la baja de la línea sin penalización.
    El tribunal propició el acuerdo
    Telefonía móvil
    El tribunal propició el acuerdo
    El consumidor La consumidora llevó un móvil en garantía al servicio técnico oficial en cuatro ocasiones, pero la cuarta, el teléfono le fue devuelto como irreparable. Por ello, acudió al tribunal arbitral en busca de amparo.
    La empresa La empresa, que había rechazado la reparación, explicó que, siguiendo el protocolo del fabricante, en esta cuarta ocasión envió el aparato al servicio técnico central de la marca, que se lo devolvió calificándolo de irreparable. Se definió como un simple intermediario, pero se brindó a interceder entre el cliente y la marca para que esta sustituyera el aparato defectuoso por otro nuevo. La reclamante aceptó el ofrecimiento de la empresa.
    El colegio arbitral El tribunal elevó a laudo conciliatorio el acuerdo al que llegaron ambas partes durante la vista y que puso fin a la reclamación. El tribunal estipuló un plazo de quince días para que el servicio técnico lograra del fabricante un nuevo móvil igual o similar al estropeado.
    A baja anticipada, multa justa
    Telefonía móvil
    A baja anticipada, multa justa
    El consumidor Transcurridos nueve meses desde que contrató su línea de telefonía móvil, la consumidora solicitó la baja al ver que la compañía le había impuesto una nueva tarifa con la que no estaba de acuerdo. La clienta actuó acogiéndose al derecho que asiste a los consumidores cuando la empresa modifica unilateralmente las condiciones contratadas.
    La empresa La empresa le facturó 230 euros por la baja, ya que el contrato fijaba una penalización con dicha cantidad si el cliente rescindía el contrato sin que hubieran transcurrido 12 meses desde el alta. Esta penalización por baja anticipada fue aceptada por la consumidora cuando contrató la línea animada por el obsequio de un terminal de alta gama.
    El colegio arbitral El tribunal arbitral dictó un laudo por el que reducía la multa proporcionalmente al tiempo que restaba hasta los 12 meses. Es decir, como el contrato tenía nueve meses de antigüedad en el momento de la baja, la consumidora sólo tuvo que pagar una penalización de 57,5 euros, equivalente a los tres meses que faltaban para completar su compromiso.
    Baja anticipada con penalización desorbitada
    Telefonía móvil
    Baja anticipada con penalización desorbitada
    El consumidor El consumidor decidió darse de baja de un servicio de telefonía móvil después de que la compañía impusiera una nueva tarifa con la que el cliente no se encontraba conforme, derecho que asiste a los consumidores cuando la empresa modifica unilateralmente las condiciones contratadas.
    La empresa La empresa emitió una factura de cien euros por la baja, ya que el contrato estipulaba una penalización con dicha cantidad si el cliente rescindía el contrato sin que hubieran transcurrido 18 meses desde el alta. Esta penalización por baja anticipada fue aceptada por el consumidor cuando contrató la línea animado por el obsequio de un terminal de última generación.
    El colegio arbitral Tras escuchar a ambas partes, el tribunal arbitral dictó un laudo por el que reducía la multa proporcionalmente al tiempo que restaba hasta los 18 meses. Es decir, como el contrato tenía 15 meses de antigüedad en el momento de la baja, el consumidor sólo tendría que pagar una penalización de 16,67 euros, equivalente a los tres meses que faltaban para completar su compromiso.
    Cobros revertidos... pero a medias
    Telefonía móvil
    Cobros revertidos... pero a medias
    El consumidor  La consumidora solicitó la devolución de 47 euros que su compañía telefónica le había cobrado por llamar a cobro revertido desde el extranjero a través de su teléfono móvil. Se quejó de que se le hubiera realizado este cargo cuando las llamadas a cobro revertido las paga el destinatario.
    La empresa La empresa explicó que, efectivamente, el coste de las llamadas a cobro revertido lo asume el destinatario, pero que cuando se llama desde un móvil en el extranjero hay que pagar cierta cantidad por el servicio internacional de itinerancia (plus que no se carga si la llamada se efectúa desde un teléfono fijo).
    El colegio arbitral El tribunal estimó la petición de la consumidora, ya que ésta probó que había consultado las condiciones del servicio antes de partir de viaje y que, desde el teléfono de atención al cliente no le explicaron que hubiera ningún cargo adicional desde el móvil.
    El código que libera el móvil
    Telefonía móvil
    Código simlock
    El consumidor Dio de baja un contrato de telefonía móvil y firmó uno nuevo con otra compañía manteniendo el número de teléfono (cambio conocido como portabilidad). En cambio, no pudo utilizar su terminal con la nueva compañía por estar bloqueado por la empresa anterior. La consumidora tuvo que desbloquearlo en una tienda y pagar por ello. Reclamó a la operadora de la que se dio de baja que le reembolsara ese pago, alegando que la compañía está obligada a facilitar el código Simlock, que sirve para liberar los terminales una vez superado el periodo de permanencia.
    La empresa Explicó que, para poder facilitar el código Simlock se tienen que cumplir varios requisitos, como llevar un año dado de alta, estar al corriente de pagos, que el terminal tenga un año de antigüedad y que el código se solicite antes de la baja o portabilidad de la línea. La empresa se mostró en desacuerdo con la solicitud de la reclamante por no cumplir la última condición.
    El colegio arbitral Acordó estimar parcialmente la pretensión de la reclamante al considerar que la empresa debía haber informado del procedimiento a seguir para la liberación de los terminales antes de efectuar la baja. Por tanto, la empresa tuvo que reintegrar a la reclamante el coste del desbloqueo llevado a cabo, que ascendía a 21,99 euros.
    Comisión en el pago por ventanilla
    Telefonía móvil
    Comisión en el pago por ventanilla
    El consumidor El reclamante abonaba sus facturas con una operadora de telefonía mediante transferencia bancaria, pero tras cambiar al pago en ventanilla, la compañía le incluyó un cargo extra de dos euros por línea. En la reclamación, esta parte solicitaba el reintegro de estas cantidades.
    La empresa La reclamada manifestó que la reclamación no procedía, pues el pago por ventanilla tiene un coste adicional repercutido en el cliente, si bien habiendo domiciliado las facturas de las dos líneas como atención comercial se han devuelto 2€.
    El colegio arbitral Por su parte, el colegio arbitral resolvió estimar la pretensión del reclamante por cuanto entre los derechos del usuario se encuentra el de elegir el medio de pago, lo que significa poder utilizar un medio distinto de la domiciliación bancaria. Por otro lado, cualquier cambio de precio o tarifa ha de ser notificado previamente, lo que en el presente caso no consta acreditado en el expediente haberse realizado. Debiendo en consecuencia la empresa reclamada reintegrar el coste de 2€ más IVA por cada factura que el reclamante haya pagado por ventanilla, lo que al día de la fecha asciende a 12 euros más IVA.
    El teléfono que carecía de cobertura en casa
    Telefonía móvil
    El teléfono que carecía de cobertura en casa
    El consumidor Contrató una línea de telefonía móvil cuya promoción consistía en obtener un móvil de última generación. La única condición era mantener el contrato 18 meses (o pagar una penalización si se daba de baja). Días más tarde pidió la baja en el contrato porque la falta de cobertura le obligaba a salir de su domicilio cada vez que quería realizar una llamada y porque las llamadas entrantes se perdían debido a este problema de cobertura en la casa.
    La empresa Atendiendo a la solicitud de la cliente, emitió una última factura con una penalización de 100 euros por haber procedido a la baja voluntaria sin que hubieran transcurrido los 18 meses de permanencia mínima recogidos en el contrato aceptado por la usuaria.
    El colegio arbitral Tras estudiar el caso, dictaminó la rescisión del contrato sin coste alguno por los problemas de cobertura, por lo que la penalización de 100 euros quedó sin efecto. La consumidora simplemente tuvo que devolver el terminal.
    Leer las condiciones evita disgustos
    Telefonía móvil
    internet móvil
    El consumidor La consumidora acudió al tribunal arbitral pidiendo que su compañía de telefonía móvil le devolviese 350 euros cobrados por, supuestamente, haber empleado desde su terminal un servicio de acceso a internet. La clienta había contratado una modalidad de servicio que incluía limitar las llamadas de voz a un máximo de 90 euros mensuales. Al recibir una factura mucho más elevada y no pagarla, la compañía le cortó la línea telefónica.
    La empresa La empresa acreditó ante el tribunal que el número de teléfono móvil de la abonada había sido empleado para realizar las conexiones a internet en cuestión y que el límite de 90 euros sólo se aplicaba a las llamadas de voz, tal y como figuraba en el texto del contrato.
    El colegio arbitral El tribunal arbitral desestimó la reclamación, ya que quedó demostrado que en el momento de la compra el teléfono ya incorporaba el servicio de acceso a internet y que, si la consumidora no hubiera querido emplearlo, ella misma hubiera podido desactivarlo desde el mismo aparato.
    Antes de llamar, atentos a las condiciones
    Telefonía móvil
    Antes de llamar, atentos a las condiciones
    El consumidor El consumidor solicitó que su compañía de telefonía móvil le devolviera una importante cantidad de dinero cobrada por, supuestamente, haber empleado desde su terminal un servicio de acceso a internet. El cliente había contratado una modalidad de servicio que incluía limitar las llamadas de voz a un máximo de 80 euros mensuales. Al recibir una factura mucho más elevada y no pagarla, la compañía le cortó la línea telefónica.
    La empresa La empresa demostró ante el tribunal que el número de teléfono móvil del abonado había sido empleado para realizar las conexiones a internet en cuestión y que el límite de 80 euros sólo se aplicaba a las llamadas de voz, tal y como figuraba en el contrato.
    El colegio arbitral El colegio arbitral desestimó la reclamación del usuario, ya que quedó demostrado que en el momento de la compra el teléfono ya incorporaba el servicio de acceso a internet y que, si el consumidor no hubiera querido emplearlo, él mismo hubiera podido desactivarlo desde el mismo aparato.
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