Casos resueltos
    Telefonía móvil, tintorerías, vivienda, transporte, lápidas, ordenadores..., el sistema arbitral de consumo resuelve cada año miles de casos de todos los ámbitos. Los tribunales de arbitraje estudian las reclamaciones de los consumidores y las alegaciones de las empresas reclamadas dando la razón a uno, a otro o a los dos. Las decisiones del tribunal (laudos) son de obligado cumplimiento. En esta página se exponen casos reales de arbitrajes celebrados en la Comunidad de Madrid.

    Además, también puede consultar los laudos emitidos y registrados en años anteriores: 

    Viajes

     
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    Viaje con cambios no programados
    Viajes
    Viaje con cambios no programados
    El consumidor Tenía contratado con una agencia de viajes un viaje combinado. El día de salida, son informados en el punto establecido de que se habían vendido más plazas de las que tenía el autobús y que primero tenían que desplazarse a las cocheras para poder viajar en otro autobús.

    Al día siguiente tuvieron un cambio en las visitas programadas y una sucesión posterior de hechos relativos a las funciones y servicios del guía contratado. Solicita la devolución total del viaje (598 €) al incumplir lo acordado, más la indemnización que proceda por daños y perjuicios.

    La empresa Comparece en la audiencia y se opone a la reclamación alegando que las personas que tenían que viajar en el autobús eran las previstas pero que, una confusión del guía con los listados, provocó un recuento equivocado de viajeros. Alega que como ese día no había nadie de la empresa en el punto de encuentro no supieron de lo sucedido hasta la reclamación del consumidor.

    Respecto a los cambios en el programa, manifiesta que esta posibilidad estaba recogida por escrito, reservándose la empresa el derecho a alterar el orden de las visitas programadas.

    El colegio arbitral Ante las manifestaciones de las partes y teniendo en cuenta la documentación aportada al expediente, el Colegio arbitral acordó estimar parcialmente la pretensión del solicitante, debiendo la empresa reclamada reintegrar la cantidad de 200 euros, por las deficiencias parciales ocurridas durante el viaje.

    Considera que la alteración del orden de las visitas o cambios de programa estaban previstos en los documentos que firma el consumidor, no obstante, el cambio de autocar el día de salida pudo provocar un retraso en las actividades programadas ese día.

    No procede, por tanto, la devolución total del viaje porque considera que finalmente el viaje se realizó y se proporcionaron unos servicios de alojamiento y manutención con los que la reclamante no ha manifestado disconformidad.

    Problemas con la reserva y la comida en hotel con spa
    Viajes
    Problemas con la reserva y la comida en hotel con spa
    El consumidor El consumidor se alojó en un establecimiento hotelero que incluía los servicios de alojamiento, spa y pensión completa. Realizó la reserva a través de internet y la confirmó por teléfono diez días antes de la fecha de entrada en el hotel, pero cuando llegó no había constancia de la reserva de habitación ni de los servicios de spa. Le solucionaron este primer problema y, tras alojarse en el hotel, se encontró que los servicios contratados no respondían a lo ofertado y la comida era “pésima”, se reutilizaba de la comida a la cena y no se encontraba en buen estado. Solicita la devolución íntegra del precio pagado, 278 euros.
    La empresa La parte reclamada ratificó su aceptación del procedimiento arbitral y ofreció al reclamante una estancia gratis de un día en el establecimiento como compensación, sujeta a previa reserva. El consumidor aceptó negociar los términos de esa compensación, pero no se demostró que la empresa realizara contraoferta alguna para dar satisfacción al cliente.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó totalmente las pretensiones del consumidor, por incurrir el establecimiento reclamado en varios supuestos de malas prácticas, cuya consecuencia fue arruinar las expectativas de ocio del cliente al realizar la reserva. Se acordó que se le devolvieran al consumidor los 278 euros que abonó por la estancia en el hotel.
    Vuelo directo con escala sorpresa
    Viajes
    Vuelo directo con escala sorpresa
    El consumidor La consumidora contrató un viaje combinado a Cuba con vuelo directo Madrid-La Habana con una compañía de vuelos chárter. El problema surgió cuando el vuelo hizo escala en Punta Cana, lo que provocó que la pasajera llegara cinco horas tarde a su destino perdiendo la tarde del primer día de vacaciones en la capital cubana.
    La empresa La empresa explicó que la aerolínea había alegado problemas técnicos para realizar la escala, lo que dejaba sin efecto cualquier posible compensación al cliente.
    El colegio arbitral El tribunal estimó la petición de la reclamante, ya que el retraso del vuelo había quedado perfectamente acreditado, lo que supuso un incumplimiento del contrato entre la agencia de viajes y la usuaria, contrato que establecía en su publicidad la oferta de un paquete turístico con vuelo directo entre las dos mencionadas ciudades. La agencia tuvo que devolver a la clienta 300 euros.
    Una habitación con todas las de la ley
    Viajes
    Una habitación con todas las de la ley
    El consumidor La reclamante viajó a Cuenca, donde, al llegar, reservó en un hotel una habitación pidiendo que tuviera vistas al exterior. Al no poder entrar en la habitación inmediatamente, ya que la estaban limpiando, no pudo comprobar sus características hasta que volvió a última hora del día. Al entrar en ella vio que la única ventana que tenía daba a un patio interior, por lo que pidió un cambio de habitación al recepcionista. El hotel no pudo facilitarlo por no haber otra disponible. La clienta se quedó con ella porque cambiar de hotel ya de noche suponía un perjuicio, pero luego pidió un arbitraje.
    La empresa El hotel explicó al tribunal que intentó satisfacer a la clienta proponiendo la cancelación de la reserva sin coste alguno y ofreciendo ayuda para la búsqueda de otro hotel. Y señaló que la reserva se hizo al llegar al hotel por lo que no había más habitaciones disponibles. Además, demostró que la habitación no era inferior en categoría al resto.
    El colegio arbitral El tribunal desestimó la petición de la usuaria para que se le devolviera el dinero abonado pues no apreció vulneración de sus derechos.
    Alojamiento semiabandonado en Marruecos
    Viajes
    Alojamiento semiabandonado en Marruecos
    El consumidor La reclamante pidió la devolución de la totalidad del importe de un viaje a Marruecos que, en su opinión, no cumplía con las cantidades contratadas con la agencia, además de una indemnización por daños morales. La queja se centraba en uno de los alojamientos, anunciado en el catálogo como de cinco estrellas, que la reclamante aseguró encontrar en una situación de semiabandono.
    La empresa La agencia de viajes respondió por escrito que las categorías de los hoteles en estos países no se corresponden con las españolas y argumentó que, en su momento, se había tramitado la reclamación ante el mayorista de viajes.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó en parte las pretensiones de la consumidora. Se decidió la devolución de la factura abonada por la estancia en el hotel, que ascendía a 404 euros.
    Accidentado viaje en ferry
    Viajes
    Accidentado viaje en ferry
    El consumidor La reclamante adquirió un billete para viajar en ferry, servicio que fue suspendido por la empresa prestataria, por lo que tuvo que viajar con otra compañía. Solicita el abono de la diferencia de precio con el nuevo billete y, además, el gasto del transporte de su coche, es decir, un total de 300 €.
    La empresa La empresa reclamada solamente ofrecía el abono del billete de ferry adquirido, no el posterior ni los gastos de transporte del automóvil.
    El colegio arbitral Una vez examinada la documentación aportada, el colegio arbitral decidió otorgar la razón a la reclamante, por lo que la compañía naviera tuvo que abonar los 300 € reclamados.
    Volando por azar
    Viajes
    Volando por azar
    El consumidor La reclamante compró un billete de avión por 314 euros a través de una agencia de viajes. Al llegar al aeropuerto, el vuelo ya había partido, puesto que la compañía había modificado el horario, una circunstancia que la agencia no le había notificado. Por ello, solicitó una indemnización de 1.000 euros.
    La empresa La empresa explicó que el cliente consiguió finalmente volar porque el avión se estropeó y tuvo que volver al aeropuerto consiguiendo que le readmitieran en ese vuelo. No obstante, el avión salió diez horas después. Además, aseguró haber dejado un mensaje con el cambio en el contestador del cliente.
    El colegio arbitral El tribunal arbitral consideró acreditado que la empresa reclamada no comunicó el cambio al cliente. Este finalmente pudo viajar por la concurrencia de una serie de casualidades, pero no en las condiciones inicialmente contratadas. Por ello, la empresa tuvo que abonar al reclamante 157 euros por los perjuicios.
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