Casos resueltos
    Telefonía móvil, tintorerías, vivienda, transporte, lápidas, ordenadores..., el sistema arbitral de consumo resuelve cada año miles de casos de todos los ámbitos. Los tribunales de arbitraje estudian las reclamaciones de los consumidores y las alegaciones de las empresas reclamadas dando la razón a uno, a otro o a los dos. Las decisiones del tribunal (laudos) son de obligado cumplimiento. En esta página se exponen casos reales de arbitrajes celebrados en la Comunidad de Madrid.

    Además, también puede consultar los laudos emitidos y registrados en años anteriores: 

    Compras online

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    El portátil no tenía las características anunciadas
    Compras online
    Caso Resuelto El portátil no tenía las características anunciadas
    El consumidor El consumidor compró un portátil en una tienda online, cuyas características no se corresponden con el producto, lo que fue confirmado por el fabricante en conversación telefónica. Una vez recibido el producto y comprobado que la publicidad no se correspondía con la realidad, se intentó poner en contacto con el vendedor para intentar solucionar la incidencia, sin obtener respuesta, llegando incluso a enviar un burofax, por el que tuvo que pagar 29,43€.
    La empresa La empresa alegó que, tras la recepción de burofax, se pusieron en contacto con el consumidor en varias ocasiones, manifestando que le habían indicado que, debido a un error en la publicación del producto, debería proceder a la devolución del pedido, y, posteriormente, realizar otro nuevo en el que se mantendrían las condiciones, ofreciéndole un producto de características iguales o superiores. El consumidor se negó en todas las ocasiones a realizar la devolución del pedido hasta que se le realizara la devolución del importe.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó en su totalidad la pretensión del consumidor, puesto que la publicidad del producto no se correspondía con la realidad.

    Como se produjo una discrepancia entre las partes sobre cómo resolver el problema, concluyó que, de forma simultánea, el consumidor entregara el producto y, en ese mismo acto, la empresa abonara el precio que pagó por él, más el importe del burofax (29,43€) que tuvo que enviar el reclamante.

    Una caja sin libro y un atril en mal estado
    Compras online
    Una caja sin libro y un atril en mal estado
    El consumidor Realiza un contrato de compraventa de un conjunto de libros de edición especial. Cuando los recibe en casa, se da cuenta de que el atril y la tapa del estuche se encuentran en mal estado, por lo que solicita su cambio. La empresa procede al cambio y cuando el consumidor recibe los nuevos, se percata de que el atril sigue en mal estado y además, el estuche que contiene el libro de traducción está vacío. Solicita que le envíen a su domicilio el libro que falta y atril o la rescisión del contrato.
    La empresa Alega que el consumidor recibió los productos ofrecidos en agosto y que, en febrero del año siguiente, se puso en contacto con la empresa para realizar el cambio, ya que observa que el libro de traducción está vacío. Considera que no procede la rescisión del contrato ya que han transcurrido 15 días desde la recepción del material, ha recibido las mercancías solicitadas y ha pagado tres recibos bancarios.
    El colegio arbitral Ante las manifestaciones de las partes y teniendo en cuenta la documentación aportada al expediente, el colegio arbitral acordó estimar la pretensión de la reclamante, debiendo la empresa entregar el libro de traducción y el atril en perfecto estado. Una vez comprobada la entrega, por parte del consumidor, este deberá abonar la cantidad total pendiente de pago. En caso de que el producto ya no esté disponible, se resolverá el contrato suscrito, debiendo la empresa abonar las cantidades pagadas y el consumidor devolver el material.

     

    Publicidad no detallada online
    Compras online
    Caso Resuelto Publicidad que induce a confusion
    El consumidor La reclamante alega haber adquirido una memoria Ram de 16 Gb a través de una tienda online, pero, en su defecto, fueron enviadas dos memorias Ram de 8 Gb. Tras reclamar, la empresa asegura que la publicidad detallaba que se trataba de dos memorias y no de una. Aceptan que la compradora solicite la devolución y el reembolso del producto, siempre y cuando los costes del envío, que deben ser por mensajería privada, corran a su cuenta. La reclamante solicita que la empresa le ingrese 28 € correspondientes al coste del envío y 15 € en concepto de gastos de gestión propios.
    La empresa Desde la tienda online alegan que se especificaba de manera clara que la compra que se trataba de dos memorias Ram de 8gb de capacidad cada una y no de una única de 16gb.
    El colegio arbitral Con la documentación presentada por ambas partes, el colegio arbitral determina estimar parcialmente la reclamación. La empresa debe hacerse cargo de los 28 € de coste de la devolución al no haber facilitado una información suficientemente detallada del producto, pero queda desestimada la petición de 15 € en gastos de gestión de la reclamante.
    Un cupón descuento que no era tal
    Compras online
    Un cupón descuento que no era tal
    El consumidor Compró un cupón por internet por valor de 29 € para ir a un restaurante, reservando a través de la web. Al llegar al restaurante el día indicado, no tenían constancia de ninguna reserva ni cupón. Aun así, el reclamante se quedó a comer. Solicita, por tanto, una indemnización de 100 € por las molestias ocasionadas de la comida, la gasolina, el susto y lo mal que quedó con la otra persona. La empresa demandada le pagó el importe del cupón, por lo que solicita la diferencia, 71€.
    La empresa La empresa reclamada manifiesta que actúa como un mero medio publicitario al poner en contacto a empresas con grupos de personas que obtienen descuentos especiales. Señala que el reclamante se puso en contacto con ellos para indicar que no estaba de acuerdo con el servicio recibido y además tuvo un problema con la reserva. La empresa reclamada le devolvió el importe del cupón.
    El colegio arbitral Ante las manifestaciones de las partes y teniendo en cuenta la documentación aportada al expediente, el colegio arbitral acordó desestimar la pretensión del reclamante, ya que no consta acreditado que la posible gestión deficiente en la reserva del servicio sea imputable a la empresa reclamada o al propio restaurante que debía prestarlo. Además, no se acredita por el reclamado el perjuicio alegado, dado que el precio del servicio le fue reintegrado por la empresa al día siguiente de producirse los hechos.
    Error en el precio
    Compras online
    Error en el precio
    El consumidor La reclamante compró una tablet en una tienda online al precio de 39 €. Recibió la confirmación del pedido y el cargo en su cuenta bancaria. Una hora después de haber realizado el pedido le llegó un mail de la tienda cancelándolo, por un supuesto error en la web. La devolución del dinero no fue realizada hasta varios días después. La consumidora solicita que se le venda el producto que adquirió al precio ofertado.
    La empresa La empresa manifestó que se produjo un fallo en la configuración de la oferta que aparecía en su página web y que tan pronto como tuvo conocimiento del mismo puso en marcha todos los mecanismos correctores necesarios, reintegrando el importe de la venta a los clientes y ofreciendo la posibilidad de adquirir el producto a precio de coste. Confirman que la devolución se produjo ese mismo día.
    El colegio arbitral Ante las manifestaciones de las partes el colegio arbitral acordó estimar la pretensión de la reclamante, ya que se constató que la contratación se realizó en el momento en que la oferta fue aceptada por la reclamante. La posterior decisión unilateral de una de las partes, en este caso la empresa, basada en la apreciación de un error propio del que solo él es responsable, no puede alterar las condiciones pactadas en el contrato. Es por ello que obligó a la empresa a hacer entrega del pedido realizado en las condiciones y al precio de 39 €.
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