Preguntas frecuentes destacadas

Tengo prevista mi boda para el próximo mes en Madrid, las nuevas medidas impiden que tenga baile y cóctel, así que hemos pensado en cancelar la boda ¿Tienen la obligación de devolverme lo que he adelantado? >
Efectivamente, tras la publicación de la Orden 1047/2020, del 5 de septiembre, no se podrán realizar actividades de baile ni de cóctel en las bodas, ya que el consumo de comida y bebida se debe realizar sentado en la mesa.

En este sentido, deberán devolverle el importe correspondiente al baile o al cóctel, ya que la empresa no podrá prestar dichos servicios.

Tenga en cuenta que, como el banquete y otros servicios asociados sí pueden ofrecérselos, la empresa organizadora no estaría obligada a devolverle el importe íntegro de lo que haya aportado, solo el de los servicios no prestados.

No obstante, consulte las condiciones de cancelación que tuviera establecidas en el contrato.

Me voy a casar en una finca en la sierra madrileña dentro de dos fines de semana ¿Cuál es el aforo máximo permitido para las mesas?. Además, la boda es de tarde ¿Existe alguna limitación de horario para acabar el banquete por la noche? >
El límite de comensales en una mesa es de 10 personas. El aforo del banquete será del 60 % del máximo permitido y no se podrán realizar actividades de baile ni de coctel, ya que el consumo de comida y bebida se debe realizar sentado en la mesa.

Por otra parte, los salones donde se celebran los banquetes están incluidos dentro de la categoría de establecimiento de hostelería y restauración, por lo que deben respetar las medidas para este tipo de actividad. En este sentido, deberán cesar su actividad como máximo a la 1:00 horas de la madrugada, tanto dentro del establecimiento como en terrazas al aire libre. Además, recuerde que no está permitido fumar en espacios al aire libre, incluyendo las mesas del banquete, si no se puede garantizar la distancia de seguridad de, al menos, 2 metros.

Asimismo, recuerde que se ha establecido también que los salones de banquetes deberán llevar un registro con los datos de contacto de los clientes, previo consentimiento de los interesados, que sirva para facilitar su localización por las autoridades sanitarias en caso de que se detecte un positivo en COVID-19. Dichos datos se deberán conservar durante el plazo de veintiocho días naturales.

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre la COVID-19 en el siguiente apartado.

Tengo previsto coger un vuelo para ir de vacaciones a Mallorca. ¿Cuáles son las medidas que se deben cumplir en el aeropuerto? >
Debido a la COVID-19, se han establecido una serie de medidas para la entrada de pasajeros en los aeropuertos, a continuación le informamos de las mismas.

En primer lugar, sólo podrán acceder a los edificios de los aeropuertos aquellos pasajeros que tengan un billete o tarjeta de embarque válidos, durante las 6 horas anteriores a la salida de su vuelo. El uso de la mascarilla es obligatorio en todas las instalaciones y se deberán guardar las debidas distancias de seguridad.

Si considera que tiene síntomas evidentes de padecer COVID-19, debe abstenerse de acudir al aeropuerto y deberá contactar inmediatamente con su centro de salud. Tampoco pueden coger aviones aquellos pasajeros que estén en aislamiento domiciliario por presentar síntomas o que hayan sido diagnosticados de COVID-19, o que estén en cuarentena domiciliaria por haber tenido contacto estrecho con alguna persona diagnosticada de COVID-19. 

Por último, es conveniente destacar que en las próximas semanas, se establecerán en los aeropuertos españoles directrices operativas aplicables a las distinta operaciones desarrolladas en aeropuertos. Estas directrices han sido adoptadas por la Agencia de la Unión Europea para la Seguridad de la Aviación (EASA) y el Centro Europeo para la Prevención y el Control de las Enfermedades (ECDC)

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre los derechos de los consumidores durante la COVID-19 en el siguiente apartado.

Tengo contratado un paquete para ver los partidos de liga en televisión. Durante el estado de alarma y la desescalada la liga ha estado suspendida, por tanto no he podido disfrutar de ese servicio. ¿Tengo derecho a que me devuelvan los pagos que he realizado por mi paquete de futbol? >
Sí, puede pedir la devolución de los servicios contratados y no disfrutados durante el estado de alarma. En su caso, si tenía contratados los partidos de la liga de fútbol y estos no se han retransmitido, contacte con su compañía telefónica y solicite la devolución por la parte no disfrutada.

Una vez recibida la solicitud, la empresa podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso, como el ofrecimiento de vales o bonos para más adelante, que, en todo caso, quedarán sometidas a la aceptación por parte del consumidor.

Si pasan 60 días desde que usted comunica su petición a la compañía telefónica y no llegan a un acuerdo, la empresa tiene que devolverle el dinero en catorce días. Deberá hacerlo en la misma forma en que se efectuó el pago, con excepción de aquellos gastos financieros ocasionados por la gestión del reembolso que haya podido tener (que debe desglosar y justificar) y que se descontarán del importe total de devolución. Estos gastos no podrán suponer una penalización para el usuario.

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre los derechos de los consumidores durante la COVID-19 en el siguiente apartado.

Mi comunidad de vecinos quiere abrir la piscina este verano, con las medidas del COVID-19 ¿Existe algún aforo máximo que debamos respetar? >
Sí, las piscinas de las comunidades de vecinos pertenecen a la categoría de piscinas de uso colectivo y recreativo. Por ello, deben cumplir con las medidas preventivas para hacer frente a la COVID-19. En lo que respecta al aforo, el máximo es el 50 % de su capacidad.

Para realizar el cálculo de aforo puede utilizar la consideración de que cada usuario debe disponer de 3 metros cuadrados de superficie en la zona de playa (zona contigua al vaso y a su anden o paseo) y también dentro de la piscina.  

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre los derechos de los consumidores durante la COVID-19 en el siguiente apartado de preguntas frecuentes.

Se me ha estropeado un electrodoméstico que compré hace tres meses (antes de la declaración del Estado de Alarma) ¿Qué pasa con la garantía? >
El día 4 de junio se reanudaron los plazos que habían estado suspendidos durante el estado de alarma, por tanto el vendedor debe responder a la garantía del producto.

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre los derechos de los consumidores durante el estado de alarma en el siguiente apartado de preguntas frecuentes sobre la COVID-19.

Me iba a casar este pasado mes de abril, pero con la situación de confinamiento del coronavirus no he podido hacerlo. Me devuelven el dinero que adelanté en el restaurante, sin embargo, la empresa del traje me dice que ya estaba confeccionado y debo pagarlo. ¿Eso es correcto? >
Sí, normalmente, en el caso de los productos que son confeccionados a medida del consumidor, no existe derecho de devolución ni desistimiento una vez la prenda esté acabada. Si ha aplazado la boda, puede intentar negociar con el establecimiento, para que le incluya en el precio los nuevos arreglos que tengan que hacerle cuando finalmente se case.

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre los derechos de los consumidores durante el estado de alarma en el siguiente apartado de preguntas frecuentes sobre la COVID-19.

Me gustaría realizar una portabilidad de mi número móvil a otra compañía. Llamé hace un par de semanas al operador y me dijeron que no podían realizarlas por el estado de alarma, ¿Sigue siendo así? >
No, las operadoras de telefonía ya pueden realizar portabilidades. La reactivación de la actividad económica que estamos viviendo en el proceso de desescalada, permite que los operadores telefónicos puedan volver a realizar actividades de portabilidad de numeración fija y móvil, que quedaron suspendidas durante los primeros meses de estado de alarma.

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre los derechos de los consumidores durante el estado de alarma en la siguiente guía de preguntas frecuentes.

He ido a cortarme el pelo a una peluquería y cuando me han dado el ticket con el precio total del servicio he visto un concepto de "suplemento por limpieza y desinfección" ¿Tengo que pagarlo? >
Desde que ha dado comienzo el proceso de desescalada, los establecimientos han comenzado a reactivar su actividad siempre que establezcan unas medidas de higiene y seguridad adecuadas para los consumidores. Cumplir con estas exigencias de desinfección y limpieza puede acarrear para los comercios un esfuerzo extra de tiempo y dinero.

En este sentido, este importe no puede ser repercutido en el consumidor ya que el cumplimiento de estas medidas supone una obligación para el establecimiento. Por tanto, la inclusión en la factura de un importe por conceptos como "desinfección COVID-19" o "tasa COVID-19", puede ser considerada como una cláusula abusiva y podrá reclamar la devolución ante los organismos de consumo.

Tengo contratado un billete de avión para viajar a Italia este mes de agosto, pero con la actual situación de pandemia me gustaría cancelarlo. ¿puedo reclamar que me devuelvan el importe? >
En este caso, debe revisar las condiciones de su contrato y confirmar, entre otros, si está establecida la posibilidad de anulación del vuelo, si debe pagar alguna indemnización por ello o si puede cambiar el vuelo para otra fecha que sea más conveniente.

Si no está establecido en su contrato que pueda cancelar el vuelo, puede ponerse en contacto con su compañía e intentar llegar a un acuerdo amistoso para modificar la fecha del vuelo a otra diferente.

La situación de pandemia en la que nos encontramos cambia continuamente, por lo que es recomendable, si no llega a un acuerdo, esperar a que la fecha de su billete se acerque para plantear una solución con la compañía.

Asimismo, puede informarse acerca de los controles de frontera establecidos en la Unión Europea en el siguiente enlace, para confirmar si podrá viajar a su destino en esa fecha.

He comprado un traje por internet, me dijeron que me lo enviaban en una semana pero ha pasado más de un mes y todavía no lo he recibido ¿Puedo cancelar el pedido? >
Sí, puede cancelar el pedido y pedir la devolución del importe que haya abonado. Recuerde que, en las compras online, salvo que se acuerde otra cosa en el contrato, el empresario deberá entregarle el pedido en el plazo máximo de 30 días naturales desde que se ha celebrado el contrato.

En caso de que el bien no se encuentre disponible, como consumidor debe ser informado y debe poder recuperar, sin ninguna demora, el importe que haya abonado por él.

He comprado un televisor por internet, cuando ha llegado a casa, me he dado cuenta de que no me entra en el hueco de la pared y quiero cambiarlo ¿Puedo hacerlo durante el estado de alarma? >
En las compras por internet le asiste el derecho de desistimiento, es decir, puede devolver el producto en los 14 días naturales siguientes a que lo haya recibido. Durante este periodo de estado de alarma, si ha comprado un producto que no le satisface, es conveniente que se ponga en contacto con la empresa y deje constancia de su voluntad de ejercer su derecho de desistimiento.

No obstante, tenga en cuenta que durante el estado de alarma los plazos de devolución están suspendidos, por lo que puede ser que la empresa no recoja el paquete o usted no pueda devolverlo hasta que finalice el periodo de alarma.

Mi compañía de gas me ha cobrado una cantidad muy elevada porque no han podido venir a mi domicilio para leer el contador y me han hecho una lectura estimada. ¿Qué puedo hacer? >
Contacte con su compañía de gas por medio del teléfono de Atención al Cliente (búsquelo en su factura) para que le informen de cómo dar la lectura correcta. Existen varias maneras de hacerlo: por teléfono o a través de internet (aplicaciones móviles o el área de cliente de la web de la empresa)

Si hay diferencia entre la cantidad facturada y el consumo real, le abonarán la diferencia. Si no lo hicieran, podrá reclamar en los organismos de Consumo más adelante, o bien, a través de internet, con certificado digital.

Necesito la conexión a internet para trabajar, he leído en mi contrato que la compañía puede cortarme el servicio, en algunos supuestos. ¿Puede hacerlo durante el estado de alarma? >
No, durante la declaración del estado de alarma, las compañías deben mantener la prestación de servicios de internet y banda ancha a los clientes, de manera que no podrán suspenderlo o interrumpirlo aunque esa posibilidad aparezca en el contrato, salvo por motivos de integridad y seguridad de las redes. Además, deben mantenerle la calidad que tenga actualmente

Recuerde que también deben garantizar la prestación a todos los abonados del servicio universal, esto es el teléfono fijo y los datos.

Tengo un contrato con un gimnasio, pero durante este mes no me van a poder dar el servicio porque tienen que estar cerrados. ¿Tengo que seguir pagando la cuota? >
Si el gimnasio o la academia de idiomas han dejado de prestarle un servicio, a causa de la COVID-19 es conveniente que sepa que este tipo de contratos se consideran de tracto sucesivo. Lo primero que debe hacer es ponerse en contacto con la empresa, que podrá ofrecerle opciones de recuperación del servicio a posteriori. Si pasados 60 días no llegan a ningún acuerdo y no aceptara ninguna de las soluciones propuestas, entonces deben devolverle la parte del servicio no prestado o, si lo acepta el consumidor, a minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas.

Recuerde, además, la empresa no podrá pasarle el cobro de nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato.

Ha fallecido un familiar, que tenía contratada una póliza de seguro de decesos, y los familiares no hemos podido usar todos los servicios que tenía cubiertos debido al estado de alarma. ¿Tienen que
devolvernos el importe de los servicios no realizados? >
En relación a los servicios o productos contratados que no puedan ser disfrutados o entregados al usuario, se devolverá al consumidor o usuario los importes ya abonados correspondientes a dichos servicios o productos. Para ello, póngase en contacto con la empresa aseguradora, y recuerde también solicitar la factura.

Más información sobre trámites tras el fallecimiento de un familiar.

¿Cuál es la diferencia entre una reclamación y un arbitraje de consumo? >
La reclamación y el arbitraje de consumo son dos mecanismos que ofrece la administración al consumidor cuando se encuentra con un conflicto en materia de consumo y desea resolverlo.

Cuando se presenta una reclamación la administración realiza una intermediación con la empresa con la que se tiene el problema. La administración informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución. En este caso, la administración actúa como intermediario para facilitar un acuerdo, pero dicho acuerdo no es vinculante, por lo que la solución se basa en la voluntad de ambas partes para llegar a él.

Por su parte, el arbitraje de consumo es un sistema de resolución de conflictos, voluntario y gratuito para ambas partes, en el cual un colegio arbitral dicta una resolución ejecutiva y vinculante, denominada laudo, que resuelve el conflicto.

Durante mis vacaciones tuve un problema en el hotel donde nos hospedamos y me gustaría poner una reclamación, ¿dónde puedo presentarla? ¿Tengo que desplazarme a presentarla al lugar donde está domiciliado el hotel? >
 
No, no es necesario desplazarse, puede presentarla en el lugar donde resida usted. De hecho, uno de los criterios competenciales para la tramitación de reclamaciones en materia de consumo es el de la proximidad del órgano al domicilio del reclamante. Además, en el caso de que el órgano ante el que se hubiera presentado la reclamación no resultara competente para su tramitación, la dirigirá al que lo fuera, informándole de esta circunstancia.
He contratado los servicios de un profesional, ¿puedo presentar una reclamación en materia de consumo? >

Sí, podría presentarla. Si bien, aquellos profesionales que estén adscritos a un colegio profesional, será éste el encargado de conocer sobre las reclamaciones que presenten los consumidores contra el profesional colegiado. Para ello dispondrán de un servicio de atención a los consumidores o usuarios que tramitará y resolverá las quejas y reclamaciones presentadas por el consumidor.
He adquirido un vehículo de segunda mano a un particular y se niega a reparar una avería surgida durante el período de garantía ¿puedo reclamar ante los organismos de consumo? >

El ejercicio del derecho de garantía, tal y como se regula en la normativa de derechos de los consumidores y usuarios, solo es oponible ante quienes realizan una actividad comercial, empresarial, oficio o profesión pero no ante un particular. Las relaciones entre particulares no están amparadas por la normativa de derechos de consumidores y usuarios y, por tanto, no cabe reclamar ante los organismos de consumo.
Tengo una carnicería y mis productos se han visto afectados por una deficiencia en el suministro de energía eléctrica ¿dónde puedo reclamar los perjuicios ocasionados? >

La indemnización por los perjuicios que le hayan podido ocasionar la falta de suministro de electricidad puede demandarlos ante los juzgados y tribunales. No debe dirigirse su reclamación ante los órganos de Consumo, ya que los perjuicios se han ocasionado en un local de negocio, que no se considera como consumidor, al desarrollar una actividad comercial.
¿Qué es el derecho de desistimiento? >

El derecho de desistimiento de un contrato, servicio o compra consiste en que el consumidor puede dejarlos sin efecto, notificándoselo así al empresario en el plazo establecido, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase para el consumidor.

El empresario debe informar al consumidor por escrito, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato, suministro o compra y de los requisitos y consecuencias. Tiene que entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que contenga el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato, servicio o compra.

El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor, es decir, no se puede cobrar ninguna clase de penalización por devolver el producto dentro del plazo estipulado. No obstante, siempre que el vendedor le haya informado previamente de ello, podría tener que hacerse cargo de los gastos necesarios para la devolución del producto.

¿Dónde puedo presentar una reclamación? >
 
Las reclamaciones pueden presentarse:

Tenga en cuenta que entre los medios para presentar una reclamación no se encuentra la utilización del correo electrónico, por lo que las reclamaciones presentadas a través de este medio, no pueden entenderse válidamente presentadas.

¿Qué es una intermediación y qué un arbitraje? >
 
La intermediación es un procedimiento ágil y flexible que la administración pone a disposición de los consumidores para posibilitar la obtención de una solución al conflicto planteado por el consumidor. La solución se basa en la voluntariedad de las partes, esto es, en su libertad de disposición para dotarse de un acuerdo amistoso, por tanto, no es un procedimiento para proveerse de una solución determinada e impuesta por un tercero. La administración no resuelve sobre los derechos de las partes dictando una resolución de obligado cumplimiento sino que interviene como intermediario para facilitar un acuerdo. La mediación es un procedimiento extrajudicial que no sustituye a la administración de justicia.

El arbitraje sí es un sistema de resolución de los conflictos, tramitado por la Administración, por el que se dicta una resolución ejecutiva y vinculante, denominada laudo, que resuelve el conflicto, bien en derecho o en equidad. No obstante, este sistema también se apoya sobre la libre voluntad de las partes, siendo necesario que tanto el consumidor como la empresa expresen su voluntad de someterse a este sistema de resolución de controversias. Aquí, la voluntad de las partes no determina los términos y el alcance de la solución, como en la mediación, sino el sometimiento a un tercero, el órgano arbitral, para la resolución de la controversia.

Dicho órgano arbitral estará integrado por representantes de los sectores empresariales, las organizaciones de los consumidores y la Administración, si bien, en ocasiones, el laudo pude dictarse por un árbitro unipersonal. El arbitraje sustituye a la administración de justicia y los laudos no son recurribles. No se pueden someter a arbitraje los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o en los que existan indicios de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios derivada de ellos.

¿Cómo demandar ante los tribunales? >
Si la demanda es:

- Por una cuantía inferior a 2.000 euros, puede interponerla en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por un abogado ni por un procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda adjuntando la documentación en la que base su petición.

- A partir de 2.000 euros es necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Se puede solicitar que les sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, en el caso de que el salario sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes.

En todo caso, se recomienda que, antes de entablar ninguna acción legal, se asesore gratuitamente en los Servicios de Orientación Jurídica (SOJ). Puede consultar dónde se encuentran estos servicios en el Portal de Justicia de la Comunidad de Madrid. Se encargan de atender e informar a los ciudadanos en la defensa de sus derechos, en la tramitación de sus reclamaciones judiciales y en la obtención de la asistencia jurídica gratuita.

La empresa a la que reclamé ha dado solución a mi reclamación ¿qué tengo que hacer? >
En el caso que esté de acuerdo con la solución propuesta por la empresa, siga las indicaciones que desde ella le faciliten. En este sentido, entre otras soluciones, la empresa puede solicitarle un número de cuenta para realizarle un ingreso, que se dirija a su sede para recoger un producto o puede enviárselo a su domicilio. Si la empresa no hubiera dejado claro el modo de proceder o tiene alguna duda, póngase en contacto con ella para obtener una aclaración.

En el caso de que no esté de acuerdo con la solución propuesta, debe ponerse en contacto con la administración que esté tramitando su reclamación, para presentar sus alegaciones e intentar llegar a una solución.

Voy a presentar una reclamación, ¿es mejor presentar como prueba el tique que me dieron en la tienda o la factura? >
 
Cualquiera de los dos le sirve como prueba de que compró el producto, pero si solicita la factura podrá acreditar, además, que el producto es de su propiedad, ya que en ella aparecerán su nombre y apellidos.
Quiero que mi reclamación pase a inspección. ¿Qué debo hacer? >
 
Si su pretensión fuera la inspección y posible sanción de los hechos reclamados, estos deben plantearse a través de una denuncia. Si la reclamación ya estuviera interpuesta con la inclusión de una pretensión susceptible de mediación, siempre puede dirigir un escrito en el que plantear la solicitud de sanción. Sin embargo, debe saber que el procedimiento sancionador no es un procedimiento que se abra a solicitud de interesado, sino que es un procedimiento cuya apertura y seguimiento realiza la administración de oficio, tras la realización de diligencias dirigidas al esclarecimiento de los hechos y respecto del que el denunciante no es considerado parte interesada, por lo que solo conocerá si se ha iniciado o no el procedimiento y, en su caso, el contenido en extracto de la resolución, sin intervención alguna en su tramitación.