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Presentar una reclamación


En esta página se describen los pasos que debe dar el consumidor cuando se encuentre con un problema de consumo y desee resolverlo.

Pinchando aquí se accede a un diagrama que da una idea rápida del circuito que sigue una reclamación desde el momento en el que se le formula directamente al empresario hasta que, en el peor de los casos, se debe acudir a los tribunales de justicia. Entremedias existen recursos efectivos para resolver el conflicto, como la mediación y el arbitraje.

Qué es una reclamación

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

Quién puede presentar una reclamación

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

Cómo reclamar

Primer contacto con el prestador del servicio

Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.

Cuando surja una controversia, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

Hojas de reclamaciones

Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid.

Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos de dos ejemplares más las instrucciones, uno para el consumidor y otro para el empresario. Estos impresos están disponibles en formato papel autocopiativo y en formato electrónico para descarga directa por parte de las empresas y profesionales obligados.

En los establecimientos comerciales, las hojas de reclamaciones se podrán entregar al consumidor en formato de papel autocopiativo integrado por un juego de dos hojas con original y copia; o bien en formato de descarga con dos copias iguales, en cuyo caso se rellenarán las dos copias con idéntico contenido o el empresario o profesional se hará cargo de entregar al consumidor una fotocopia de una hoja de reclamaciones rellenada en ese mismo momento incluyendo en los dos ejemplares firma y sello original de la empresa.

En venta a distancia, venta en pública subasta y otros sistemas de venta que carezcan de establecimiento o local abierto al público o cuando la prestación de servicios o venta de bienes se realice a través de máquinas automáticas, el empresario informará al consumidor sobre cómo acceder a las hojas de reclamaciones oficiales.

Si se trata de una prestación de servicios o venta de bienes por Internet, las hojas de reclamaciones se podrán poner a disposición de los consumidores a través de la propia página web de la empresa.

El ejemplar para el reclamante deberá llevar impresas al dorso las instrucciones que acompañan al modelo oficial para la cumplimentación y presentación de la hoja de reclamaciones ante la Administración.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento conjuntamente por ambas partes y el consumidor debe remitir su copia lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a la dirección que figura en el encabezamiento del impreso de forma presencial a través de la Red de registros o de forma telemática si dispone de DNI electrónico o Certificado electrónico reconocido.

En la reclamación debe hacerse constar:

  • Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
  • Lo que solicita con la reclamación.

Al enviar la hoja de reclamaciones a la administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.

Si el establecimiento se niega a facilitar las hojas, el consumidor puede presentar su reclamación en cualquier formato. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos y lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones, el consumidor puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no garantiza que el consumidor sea indemnizado y no excluye la posibilidad de formular la pretensión de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial.

Por medios electrónicos

Además del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por las empresas y/o profesionales, el Portal del Consumidor permite a los interesados la descarga del impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo, desde esta página, para su presentación ante la Dirección General de Comercio y Consumo a través de la Red de Registros públicos o, si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos si disponen de DNI electrónico o Certificado electrónico reconocido por la Comunidad de Madrid.

Versión en inglés

 

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