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Presentar una reclamación


En esta página se describen los pasos que debe dar el consumidor cuando se encuentre con un problema de consumo y desee resolverlo.

Pinchando aquí se accede a un diagrama que da una idea rápida del circuito que sigue una reclamación desde el momento en el que se le formula directamente al empresario hasta que, en el peor de los casos, se debe acudir a los tribunales de justicia. Entremedias existen recursos efectivos para resolver el conflicto, como la mediación y el arbitraje.

Qué es una reclamación

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

Quién puede presentar una reclamación

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

Cómo reclamar

Primer contacto con el prestador del servicio

El consumidor debe ponerse en contacto con el empresario para tratar de resolver el asunto. En el caso de que no lograran ponerse de acuerdo, o, el empresario no conteste a la reclamación del consumidor (pasado un mes desde que la realizó) éste puede presentar la reclamación ante la Dirección General de Comercio y Consumo o en la Oficina de Información al Consumidor más próxima a su domicilio.

Se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, es decir, por escrito y en cualquier soporte duradero, como el email.

Obligaciones de los empresarios y prestadores de servicios

Los empresarios deben poner a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

Cuando el empresario esté adherido a una entidad de resolución de conflictos acreditada, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a solucionar sus controversias a dicha entidad. Para ello, deberá incluir la identificación completa de la entidad acreditada, incluyendo la dirección de su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en su página web, debiendo constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que el empresario ofrezca al consumidor.

Si el empresario no dispusiera de sitio web o no existiera documentación relativa a las condiciones generales, esta información se efectuará de cualquier manera que permita al consumidor su conocimiento, en particular a través de folletos informativos propios, carteles con la información en lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicación comercial.

Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. Esta información será facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.

Si el empresario celebra contratos de compraventa o de prestación de servicios on line, así como las plataformas de comercio electrónico, deberán incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea, que actualmente se encuentra pendiente de regulación.

Hojas de reclamaciones

Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid.

Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos de dos ejemplares más las instrucciones, uno para el consumidor y otro para el empresario. Estos impresos están disponibles en formato papel autocopiativo y en formato electrónico para descarga directa por parte de las empresas y profesionales obligados.

En los establecimientos comerciales, las hojas de reclamaciones se podrán entregar al consumidor en formato de papel autocopiativo integrado por un juego de dos hojas con original y copia; o bien en formato de descarga con dos copias iguales, en cuyo caso se rellenarán las dos copias con idéntico contenido o el empresario o profesional se hará cargo de entregar al consumidor una fotocopia de una hoja de reclamaciones rellenada en ese mismo momento incluyendo en los dos ejemplares firma y sello original de la empresa.

En venta a distancia, venta en pública subasta y otros sistemas de venta que carezcan de establecimiento o local abierto al público o cuando la prestación de servicios o venta de bienes se realice a través de máquinas automáticas, el empresario informará al consumidor sobre cómo acceder a las hojas de reclamaciones oficiales.

Si se trata de una prestación de servicios o venta de bienes por Internet, las hojas de reclamaciones se podrán poner a disposición de los consumidores a través de la propia página web de la empresa.

El ejemplar para el reclamante deberá llevar impresas al dorso las instrucciones que acompañan al modelo oficial para la cumplimentación y presentación de la hoja de reclamaciones ante la Administración.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento conjuntamente por ambas partes y el consumidor debe remitir su copia lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a la dirección que figura en el encabezamiento del impreso de forma presencial a través de la Red de registros o de forma telemática si dispone de DNI electrónico o Certificado electrónico reconocido.

En la reclamación debe hacerse constar:

  • Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
  • Lo que solicita con la reclamación.

Esta debe presentarse en la Oficina de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio  o en la Dirección General de Comercio y Consumo antes de un año desde que el consumidor interpuso la reclamación. Al enviar la hoja de reclamaciones a la administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.

Si el establecimiento se niega a facilitar las hojas, el consumidor puede presentar su reclamación en cualquier formato. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos y lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones, el consumidor puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no garantiza que el consumidor sea indemnizado y no excluye la posibilidad de formular la pretensión de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial.

Por medios electrónicos

Además del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por las empresas y/o profesionales, el Portal del Consumidor permite a los interesados la descarga del impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo, desde esta página, para su presentación ante la Dirección General de Comercio y Consumo a través de la Red de Registros públicos o, si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos si disponen de DNI electrónico o Certificado electrónico reconocido por la Comunidad de Madrid.

Versión en inglés

 

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