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Presentar una reclamación

Qué es una reclamación

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/o compensación.

Quién puede presentar una reclamación

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

Cómo reclamar

Intentar resolver el conflicto de manera amistosa

Antes de presentar la reclamación, es recomendable ponerse en contacto con el empresario para tratar de resolver el conflicto.

En caso de que no lograran ponerse de acuerdo, o, el empresario no conteste a la comunicación del consumidor, este puede presentar la reclamación ante la Oficina de Información al Consumidor más próxima a su domicilio o en la Dirección General de Comercio y Consumo.

Se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, es decir, por escrito o en cualquier soporte duradero como por ejemplo, el correo electrónico.

Pedir la hoja de reclamaciones

Solicite la hoja de reclamaciones en el establecimiento, rellénela y quédese con una copia de la misma.

Si la empresa se niega a facilitar las hojas de reclamaciones, o alega que no tiene

  • Puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levante acta de ello.
  • El consumidor, aunque no disponga del impreso oficial, puede presentar su reclamación en cualquier formato. Basta con elaborar un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos y lo que se solicita.

Hojas de reclamaciones

En la reclamación debe hacerse constar

  • Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
  • Lo que solicita con la reclamación.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento conjuntamente por ambas partes 

Presentar la hoja de reclamaciones en la Administración

De manera presencial

La copia que se quede el consumidor de la hoja de reclamaciones, o del escrito de reclamación, debe presentarse lo antes posible en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, o bien, en la Dirección General de Comercio y Consumo.

Conviene adjuntar cualquier documento (contrato, factura, presupuesto etc.) que pueda servir como prueba de lo que se reclama.

A través de Internet

En la parte superior derecha de esta página hay dos accesos que permiten la descarga y la presentación del impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo (se necesita DNI electrónico o un certificado electrónico reconocido por la Comunidad de Madrid)

Para más información y detalles sobre este proceso, puede consultar el reportaje “Cómo poner una reclamación a través de Internet”.

 

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