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Presentar una reclamación


En esta página se describen los pasos que debe dar el consumidor cuando se encuentre con un problema de consumo y desee resolverlo.

Pinchando aquí se accede a un diagrama que da una idea rápida del circuito que sigue una reclamación desde el momento en el que se le formula directamente al empresario hasta que, en el peor de los casos, se debe acudir a los tribunales de justicia. Entremedias existen recursos efectivos para resolver el conflicto, como la mediación y el arbitraje.

Qué es una reclamación

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

Quién puede presentar una reclamación

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

Cómo reclamar

Primer contacto con el prestador del servicio

Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.

Cuando surja una controversia, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

Hojas de reclamaciones

Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid. Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:

  • Uno blanco, destinado a la administración, que el consumidor debe remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla. El establecimiento debe entregársela al cliente, no quedársela con la explicación de que ellos la enviarán.
  • Uno verde, que debe quedar en poder del reclamante.
  • Uno rosa, que se deja a la persona responsable del establecimiento.

En la reclamación debe hacerse constar:

  • Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
  • Lo que solicita con la reclamación.

Al enviar la hoja de reclamaciones a la administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el impreso o a una asociación de consumidores.

Si el establecimiento se niega a facilitar las hojas, el consumidor puede presentar su reclamación en cualquier formato. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos y lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones, el consumidor puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no garantiza que el consumidor sea indemnizado y no excluye la posibilidad de formular la pretensión de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial.

Por medios electrónicos

Además del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por las empresas y/o profesionales, u obtenidas a través de los mecanismos o direcciones que se citan en el siguiente epígrafe, el Portal del Consumidor permite a los interesados la descarga del impreso oficial de reclamaciones o, si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos.

Dónde acudir

Desde el pasado mes de febrero de 2016 comenzó a funcionar la plataforma de resolución de litigios de consumo en línea ODR Platform, Online Dispute Resolution para toda la Unión Europea.

El Centro Europeo del Consumidor (CEC), adscrito a AECOSAN, ha sido designado ante la Comisión europea, como punto de contacto de la plataforma en España, proporcionando en virtud de dicha designación, a quien lo solicite, asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha plataforma, que proporcionará de manera gratuita un punto único de acceso a consumidores y empresas para la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados en línea.

Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios de forma electrónica tienen la obligación de incluir en su página web, un enlace, claramente visible y de fácil acceso, a la plataforma y si ofrecieran sus productos a través de correo electrónico, deberán incluir en éste la información sobre ella.

La plataforma permitirá a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea,  noruego e islandés y les ofrecerá la opción de adjuntar los documentos pertinentes.

El CEC como punto de contacto en España, enviará de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución alternativa competente que las partes hayan acordado, estando éstas obligadas a concluir el procedimiento en un plazo de noventa días.

La creación y desarrollo de la plataforma de resolución de litigios en línea viene dispuesta en el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo.

Tramitación de la reclamación por la administración

Una vez que la oficina municipal de información competente o la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid reciben y registran la reclamación, se tramita de la siguiente manera:

  • Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo.
  • Mediación.
  • Arbitraje de consumo.
  • Inspección.
  • Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.

Mediación

Es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. La mediación se inicia cuando la administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de quince días.

Una vez recibida la respuesta,  se le comunica al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla. En ese caso solo queda reclamar ante los tribunales y, por lo tanto, comenzar de nuevo. Estas limitaciones son una de las razones por las cuales se está potenciando otra vía de resolución de conflictos, el arbitraje, en la que sí existe una resolución de obligado cumplimiento.

Arbitraje de consumo

Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos. La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución.

Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía. La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta.

Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.

El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas (si lo considera oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.

El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia. El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

Para más información sobre cómo funciona el arbitraje se puede pinchar aquí.

Inspección

Si al tramitar una reclamación, la administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).

La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica.

La administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos podrá acudir a arbitraje (si la empresa admite este tipo de pretensiones en su adhesión al sistema arbitral de consumo) o a los tribunales.

Tramitación de la reclamación por una asociación de consumidores

Las asociaciones de consumidores tienen como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, incluyendo la información y educación. Representan a sus asociados defendiendo sus intereses, pero también los del conjunto de los consumidores.

En caso de tener un problema con una empresa, el consumidor puede dirigirse a una asociación de consumidores, que tramitará su reclamación, es decir, dirigirá en su nombre un escrito a la empresa y ante los organismos competentes.

En caso de que la tramitación haya dado un resultado negativo, podrá ayudarle a presentar una solicitud de arbitraje ante la junta arbitral de consumo competente. Igualmente podrá asesorarle respecto a la presentación de una demanda judicial e incluso presentarla en su nombre puesto que, en determinados casos, gozan del beneficio de justicia gratuita.

Tribunales de justicia

Hay que tener en cuenta los siguientes supuestos:

  • Si usted reclama por una cuantía inferior a 2000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda, acompañando la documentación en que base su derecho.
  • Si la cuantía por la que usted reclama es superior a la cantidad citada e inferior a 6.000 euros, su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 6.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Usted podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre que el salario de la unidad familiar sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes. También se puede solicitar cuando no alcance el cuádruplo de dicho salario mínimo, en el caso de que se den circunstancias familiares especiales.

En ambas situaciones, se recomienda que, antes de entablar una acción legal, se asesore en el Servicio de Orientación Jurídica, que se encuentra en la calle Capitán Haya, número 66, de Madrid.

  • Si usted no quiere reclamar de forma individual, puede acudir a una asociación de consumidores. Los procedimientos serán los mismos que los citados pero con la salvedad de que las asociaciones de consumidores y usuarios, por ley, gozan del beneficio de justicia gratuita, por lo que los costes de los procedimientos judiciales se abaratan sensiblemente.

Versión en inglés

 

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