Preguntas frecuentes de Reclamaciones de Transportes

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En un autobús urbano (EMT), ¿a quién debo dirigirme para formular una queja o una reclamación? >
Los autobuses tienen a disposición de los viajeros hojas de reclamaciones, que también se encuentran en las oficinas de atención al cliente. Puede presentar una reclamación exhibiendo previamente el billete válido. Si no se puede formular durante el viaje porque se altera la atención del conductor, puede realizarse por las siguientes vías: de manera presencial en su Oficina de Atención al Cliente, o bien, mediante el formulario de reclamaciones habilitado en su página web.
¿Qué debo hacer en caso de sufrir un daño personal o material mientras viajo en un autobús urbano? >
 
Debe comunicar inmediatamente esa circunstancia al conductor del vehículo. Si no lo hace, en la reclamación posterior debe acreditar fehacientemente que la lesión o daño se produjo en el autobús. Los reclamantes tienen que enviar una copia de la asistencia médica y del título de transporte utilizado, a la oficina de atención al cliente de la EMT.
¿Están obligados los conductores a devolver cambio cuando se compra un billete sencillo a bordo del autobús urbano? >
 
Si se compra el billete en el autobús, el viajero debe procurar abonar el importe exacto. El conductor, por motivos de seguridad, únicamente puede facilitar cambio correspondiente a cinco veces el importe del precio del billete sencillo, siempre y cuando disponga de ese cambio. En el caso de que ni el viajero ni el conductor tengan cambio, el conductor debe permitirle realizar el viaje, entregándole el cambio que tenga disponible en ese momento y quedando el resto pendiente de cobrar a través de las oficinas centrales de la EMT, a partir del día siguiente en horario de 8 a 14 horas de lunes a viernes.
He sufrido la pérdida de mis maletas en un vuelo. ¿A quién reclamo? ¿Qué debo solicitar? >
 
Lo primero que debe hacer es acudir, en el momento del suceso, al mostrador de la compañía aérea para dejar constancia por escrito de la queja correspondiente. Allí, debe cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R), necesario para la que la compañía tramite la incidencia.

Independientemente de que se rellene el P.I.R, también se puede presentar una reclamación, para lo que dispone de unos determinados plazos: si se trata de una queja por deterioro en el equipaje, debe formalizarse por escrito dentro de los siete días siguientes a contar desde la fecha de su recepción; si se trata de un retraso en la entrega del equipaje, debe realizarse dentro de los 21 días a contar desde el momento en que el equipaje se recibió.

La compañía aérea está obligada a indemnizar por incidencias con el equipaje, tanto por pérdida como por deterioro.

Tras la reclamación ante la compañía y para el supuesto de que no haya sido atendida, puede remitirse a la Dirección General de Comercio y Consumo.

Contraté un vuelo regular intracomunitario y tenía confirmada la reserva, pero no pude acceder por estar completas las plazas. ¿Qué puedo hacer y ante quién reclamo? >
 
Esto se conoce como ‘overbooking’ y, según la legislación vigente (Reglamento CE 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004), si una compañía aérea deniega el embarque a algún viajero, debe ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:
  • Reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio que se pagó.
  • Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Independientemente de que se escoja una u otra opción, la compañía aérea debe compensar al viajero con las siguientes cantidades:

  • 250 € en vuelos de hasta 1.500 km.
  • 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • 600 € para el resto.

La compensación se puede reducir en un 50% en el caso de que la compañía aérea ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le lleve hasta el destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado inferior a:

  • dos horas, para los vuelos de hasta 1.500 km;
  • tres horas, para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km. y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km;
  • cuatro horas para el resto.

Además de las compensaciones económicas, le deben ofrecer de forma gratuita:

  • Comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.
  • Dos llamadas telefónicas, mensaje de fax o correos electrónicos.
  • Cuando se ofrezca un transporte alternativo con salida prevista como mínimo al día siguiente, alojamiento en un hotel y transporte (entre aeropuerto y alojamiento).

Si la aerolínea no cumple nada de lo expuesto anteriormente, puede poner una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea de la Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento (Paseo de la Castellana, 67, 28071 Madrid. Tel: 91 597 83 21/ 72 31), que es el organismo que tiene competencia en este tema.

He tenido un problema en un viaje combinado de avión. ¿Cómo y dónde puedo reclamar? >
 
Si el problema ocurre por deficiencias en el servicio de transporte y se trata de un vuelo regular, puede realizar una reclamación por escrito a la compañía aérea. Si es un viaje combinado, ponga una reclamación en la agencia de viajes. En el caso de que la queja se refiera a los servicios del aeropuerto, puede utilizar las hojas de reclamaciones de AENA, disponibles en los puntos de información de las terminales.

En todo caso, la presentación de una reclamación no excluye la posibilidad de ejercer otras acciones judiciales o administrativas.

¿Cómo anulo o cambio un billete de tren (RENFE)? >
 
Los billetes pueden ser anulados dentro del periodo de validez y hasta 5 minutos antes de la hora de salida. Si el billete se ha comprado por internet, el plazo para hacerlo finaliza una hora antes de la hora de salida del tren. En ambos casos, se deducirá el 15% del importe del billete anulado.

Si se trata de un cambio, se puede hacer cuantas veces lo solicite el usuario y gratuitamente si es para el mismo día. Si el cambio se hace para otro día se tiene que pagar unos gastos complementarios del 10%.

En un autobús interurbano, ¿cómo se consiguen justificantes en caso de retraso? >
 
Los justificantes por retraso los pueden emitir solamente las oficinas centrales, pues es necesario comprobar ciertos datos para certificar el retraso. Estas comprobaciones pueden tardar hasta dos días.
Me gustaría saber qué organismo resuelve las reclamaciones por problemas en un vuelo o en el aeropuerto. >
 
El organismo competente para resolver reclamaciones por problemas en los vuelos es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento (Pº de la Castellana, 67, 28071 Madrid. Tel: 91 597 83 21/ 72 31).

En caso de problemas con los servicios aeroportuarios, la reclamación debe dirigirse a Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) del Ministerio de Fomento (C/ Peonías, 2, 28042 Madrid. Tel: 902 404 704).

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