Preguntas frecuentes de Alojamientos Turísticos

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He contratado un hotel con una agencia de viajes y me han dado otro de categoría inferior. ¿Ante quién puedo reclamar? >
 
El organismo competente en tema de agencias de viajes es la Dirección General de Turismo, situada en la C/ Gran Vía, 43. 28013 de Madrid. En primer lugar, lo conveniente es mandar un escrito mediante burofax expresando su queja a la agencia de viajes donde contrató el hotel. Si la respuesta no es satisfactoria, debe rellenar la hoja de reclamaciones en la propia agencia y enviar la copia blanca a la Dirección General de Turismo, adjuntando fotocopias de la documentación que puede servir como prueba de su queja, así como la respuesta negativa de la agencia.

También se puede acudir a la Dirección General de Comercio y Consumo (C/ General Díaz Porlier, 35. 28001 Madrid), y solicitar un arbitraje ante el Colegio Arbitral de Turismo. En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, el colegio puede igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada.

He tenido un problema en un hotel de Fuengirola, porque la habitación no estaba limpia. ¿Qué puedo hacer? >
 
Solicitar las hojas de reclamaciones del hotel y exponer ahí la situación. Tras entregarle una copia al hotel, puede presentar el original en la oficina de consumo de su residencia. En el caso de que sea Madrid, debe dirigirse a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid: C/ General Díaz Porlier, 35. 28001.
Reservé una habitación de hotel a través de un folleto promocional, donde se anunciaba que regalaban una serie de servicios. Una vez instalado en el hotel, me dijeron que esos servicios que constaban en la publicidad como gratuitos debían pagarse. ¿Puedo reclamar o no hay nada que hacer? >
 
La publicidad es vinculante para el hotel, por lo que usted puede pedir la hoja de reclamaciones y presentar su queja. Una vez rellenada la hoja de reclamanciones, debe presentar el original, junto con los documentos acreditativos que muestran la gratuidad del servicio ofertado, ante la oficina de consumo de su lugar de residencia. En el caso de que sea Madrid, debe dirigirse a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid: C/ General Díaz Porlier, 35. 28001.
¿Tienen obligación los establecimientos de turismo rural de contar con instalaciones adaptadas a personas con discapacidad? >
 
Los establecimientos que cuenten con más de 20 habitaciones deben contar, como mínimo, con una habitación adaptada para personas con discapacidad.
Si un hotel tiene toda la ocupación confirmada, ¿puede aceptar más reservas? >
 
El overbooking hotelero no es admisible cuando existen reservas confirmadas por los clientes. Esta práctica constituye un incumplimiento de la normativa turística.
Al ir a abonar la cuenta del hotel, pretendían cobrarme el uso del parking, que estaba al aire libre. ¿Pueden hacerlo? >
 
En el precio del alojamiento, por ley, siempre se entienden incluidos los aparcamientos al aire libre, por lo que el hotel no puede facturar aparte este servicio.
¿En que momento hay que abandonar la habitación de un hotel? >
 
Salvo que el establecimiento establezca otra cosa, el precio de la unidad de alojamiento se cuenta por días o jornadas que terminan a las 12 horas del mediodía. Ahora bien, existe un servicio que ofrecen muchos hoteles de 'late check out'. Este servicio adicional, incluye el poder abandonar más tarde el hotel pagando un suplemento sobre cuantía de la estancia ordinaria. Debe solicitar información al hotel sobre este servicio.
¿Tiene el hotel la obligación de darme una factura si se la pido? >
 
Los establecimientos hoteleros tienen siempre obligación de expedir una factura, aun cuando no se solicite. En la factura se reflejará de manera clara:
  • El desglose por días y conceptos de los servicios prestados.
  • El nombre, categoría y NIF o CIF del titular del establecimiento.
  • El nombre completo del cliente y su DNI o documento oficial que lo identifique.
  • El número de personas alojadas.
  • Las fechas de entrada y salida.
  • La fecha de la factura.

¿Me pueden echar de un camping por molestar? >
 
Sí, pueden ejercitar el derecho de admisión. Ahora bien, este derecho no podrá utilizarse para restringir el acceso de manera arbitraria o discriminatoria, ni situar al usuario en condiciones de inferioridad, indefensión o agravio comparativo. El derecho de Admisión deberá tener por finalidad impedir el acceso de personas que se comporten de manera violenta, que puedan producir molestias al público o usuarios o puedan alterar el normal funcionamiento del camping. Las condiciones para el ejercicio del derecho de admisión deberán constar en lugar visible a la entrada. Además, se prohíbe el acceso al camping cuando se porta prendas o símbolos que inciten a la violencia, el racismo y la xenofobia.
Mi familia y yo nos alojamos en un camping este verano. Mi hijo se hizo un corte jugando en las zonas comunes y nos dijeron los responsables que no tenían nada para curarle, que teníamos que ir al ambulatorio. ¿No deberían tener los campings algo para primeros auxilios? >
 
Independientemente de la categoría, los campings deben garantizar los siguientes servicios:
  • Teléfono en cabinas individuales y cajas fuertes.
  • Vallado y cierre de protección.
  • Vigilancia permanente.
  • Lavabos y duchas.
  • Toma de corriente, de agua potable y alumbrado de emergencia.
  • Tratamiento y evacuación de aguas residuales, que garanticen el saneamiento de las instalaciones.
  • Sistema de seguridad contra incendios: un extintor cada veinte parcelas o como máximo a treinta metros de cada parcela.
  • Botiquín de primeros auxilios y asistencia médica.
  • Recogida y entrega de correspondencia.

¿Qué conceptos se consideran incluidos en el precio de un alojamiento turístico? >
 
En el precio final siempre están incluidos los suministros de agua, electricidad, gas, ropa de cama y baño, así como el uso y disfrute de los servicios comunes, como por ejemplo, piscinas, jardines, parques infantiles, aparcamientos externos, etc.
¿Está incluida la limpieza en el precio del alquiler de un apartamento turístico? >
 
Sí. En el precio del alojamiento, además de los gastos en suministros, también está incluida la limpieza de habitaciones.
¿Qué diferencia hay entre viviendas y apartamentos de uso turístico? >
 
Aunque los dos son establecimientos destinados a prestar un servicio de alojamiento turístico y deben estar inscritos en el Registro de Empresas Turísticas, las diferencias más destacadas son que en la vivienda de uso turístico, la estancia mínima es de cinco días y se clasifica en una sola categoría, mientras que los apartamentos turísticos se clasifican por llaves y no tienen estancia mínima.
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