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Quién atiende al consumidor

Servicios de Consumo
La Comunidad de Madrid ofrece a los ciudadanos oficinas especializadas en la atención al consumidor, donde se les facilita información, la posibilidad de formular reclamaciones y la consulta de otras cuestiones relativas a la protección de sus derechos como consumidores. La administración pública ofrece también el sistema arbitral de consumo, para resolución de conflictos entre consumidores y empresas a través de los organismos de arbitraje.

Además, existen entidades privadas sin ánimo de lucro, las asociaciones de consumidores, que defienden los intereses de los consumidores, sean socios o no.

Por otro lado, están las asociaciones empresariales, que agrupan a empresas o profesionales del mismo sector, y sirven a la administración como cauce para llegar más fácilmente a los empresarios. 

Por último, el consumidor puede consultar desde la pestaña de la izquierda todos los organismos de consumo a nivel autonómico, estatal y europeo.

Dirección General de Comercio y Consumo

La Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid (Teléfono 012) tiene asumidas las siguientes competencias en materia de consumo:

  • asesoramiento en materia de consumo
  • tramitación de reclamaciones/denuncias
  • servir de sede al arbitraje de consumo
  • solicitud y entrega a los empresarios de hojas de reclamaciones del Sistema Unificado de Reclamaciones
  • inspección y procedimiento sancionador
  • formación especializada en consumo
  • apoyo a las asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales

los ciudadanos de cada localidad pueden también dirigirse a su ayuntamiento local, donde se facilita información especializada sobre consumo.

Servicios de información al consumidor en ayuntamientos

En virtud de un convenio firmado entre la Comunidad de Madrid y diversos ayuntamientos, 39 municipios ofrecen asesoramiento en materia de consumo a los ciudadanos de la localidad y su área de influencia. El acuerdo estipula que las asociaciones de consumidores con implantación en la zona, presten el servicio de información al consumidor mediante una atención directa, un día a la semana, durante tres horas. Se pueden consultar los ayuntamientos, así como sus datos y el horario de atención al consumidor, pinchando aquí .

Este servicio estará en vigor hasta el 23 de diciembre de 2016, reanudándose el 2 de enero de 2017 hasta el 22 de diciembre del mismo año.

Asociaciones de consumidores

Son entidades privadas sin ánimo de lucro cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, tanto en sentido general como en relación con productos o servicios determinados. Estas organizaciones deben constituirse de acuerdo con la legislación vigente. También se consideran asociaciones de consumidores las cooperativas formadas por consumidores entre cuyos fines figure la educación y formación de sus socios y tengan constituido un fondo para tal objeto.

Las asociaciones, federaciones, confederaciones y cooperativas de consumidores de la Comunidad de Madrid tienen que estar debidamente inscritas en el Registro de Asociaciones de Consumidores de la Comunidad de Madrid.

Asociaciones empresariales

Las asociaciones empresariales son organizaciones de carácter privado basadas en acuerdos entre empresas o profesionales que se unen formalmente para apoyarse recíprocamente, para defender intereses comunes en un campo y territorio determinado. Algunas de estas asociaciones se denominan "cámaras", y pueden ser de carácter local, regional, nacional, bi-nacional o internacional.

Al consumidor directamente no le facilitan nada pero son imprescindibles para el sistema arbitral al formar parte de los colegios tripartitos, y sirve a la administración pública de cauce para llegar a los empresarios y profesionales de una manera más eficaz.

Organismos de arbitraje

Las juntas arbitrales de consumo son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo, se constituyen por convenios de colaboración entre las administraciones públicas y la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN). Se puede consultar toda la información relativa al sistema arbitral de consumo pinchando aquí.

Para resolver cada conflicto que se somete a arbitraje, en los casos en que consta convenio arbitral  y no se ha resuelto  en mediación,  se constituye un colegio arbitral diferente, integrado por vocales: unos en representación de la administración de que se trate (estatal, autonómica, local) – que actúa como presidente- , otros, de asociaciones de consumidores y usuarios, y otros de las de empresarios.

Organismos de consumo autonómicos, nacionales y europeos

Además, existen organismos con competencias en consumo a nivel autonómico, estatal y europeo.

Versión en inglés