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Centro Europeo del Consumidor (CEC) y ODR Plattform

Centro Europeo del Consumidor (CEC)
El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC) es una oficina pública de atención al consumidor que se encarga de ofrecer información y asistencia en materia de consumo a aquellos ciudadanos que se encuentren en un país europeo diferente al suyo.

Forma parte de la Red-CEC (ECC- Net en sus siglas en inglés), una red creada y gestionada por la Comisión Europea para informar, asesorar, asistir y apoyar a los consumidores de los países miembros. Hay un centro en cada uno de los Estados Miembros de la Unión Europea, además de Noruega e Islandia.

En España, la oficina del CEC es la encargada de gestionar las dudas y reclamaciones que se produzcan en el supuesto de que un consumidor nacional quiera reclamar por un mal servicio o producto defectuoso contra una empresa situada en otro país miembro, o bien cuando un consumidor de otro país europeo quiera reclamar contra una empresa o establecimiento español.

Asimismo, el CEC es el encargado de informar y divulgar la política comunitaria en materia de consumo y de defensa del consumidor mediante la organización de seminarios, publicaciones, o difusión en los medios.

Para el resto de los países de Europa que no forman parte de la Unión y el resto del mundo, se puede contactar al Observatorio de Internet, también perteneciente a AECOSAN a través del correo electrónico e-observatorio@msssi.es siempre y cuando la adquisición del bien o contratación del servicio se haya realizado online.

Las reclamaciones contra Compañías Aéreas relativas al Reglamento 261/2004 es decir por cancelación, retraso de vuelos o sobreventa de billetes (overbooking) las tramita directamente la Agencia española de Seguridad Aérea (AESA) a través de su formulario web.

Reclamaciones a través del Centro Europeo del Consumidor

El Centro Europeo del Consumidor únicamente gestiona aquellas reclamaciones que cumplen con los siguientes requisitos:

  • El reclamante deberá ser un consumidor que resida habitualmente en España.
  • El reclamado deberá ser una empresa con sede en otro Estado miembro de la UE, Noruega o Islandia. No tramitan reclamaciones contra empresas con sede en España.

Las reclamaciones deberán cursarse de forma telemática a través del formulario de reclamaciones disponible en su página web, adjuntando la siguiente documentación en formato PDF:

  • Reclamación previa y por escrito contra la empresa.
  • Factura o comprobante de compra.
  • Todas aquellas pruebas que el consumidor considere necesario para defender sus derechos.

Centro Europeo del Consumidor en España (Madrid)

  • C/ Príncipe de Vergara, 54. 28006. Madrid. Teléfono: 91 822 45 55 (de lunes a viernes de 10:00 a 13:00 h.). 
  • Correo electrónico: cec@msssi.es.

Online Dispute Resolution Platform (ODR Platform)

En febrero de 2016 comenzó a funcionar la plataforma de resolución de litigios de consumo en línea ODR Platform, Online Dispute Resolution para toda la Unión Europea.

El Centro Europeo del Consumidor (CEC) ha sido designado ante la Comisión europea, como punto de contacto de la plataforma en España, proporcionando a quien lo solicite, asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha plataforma, que proporcionará de manera gratuita un punto único de acceso a consumidores y empresas para la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados de manera electrónica.

Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios de forma electrónica tienen la obligación de incluir en su página web, un enlace, claramente visible y de fácil acceso, a la plataforma y si ofrecieran sus productos a través de correo electrónico, deberán incluir en éste la información sobre ella.

La plataforma permitirá a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea, noruego e islandés y les ofrecerá la opción de adjuntar los documentos pertinentes.

El CEC como punto de contacto en España, enviará de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución alternativa competente que las partes hayan acordado, estando éstas obligadas a concluir el procedimiento en un plazo de noventa días.

La creación y desarrollo de la plataforma de resolución de litigios en línea viene dispuesta en el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo.