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Centro Europeo del Consumidor (CEC) y ODR Plattform

Centro Europeo del Consumidor (CEC)
El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC) es una oficina pública de atención al consumidor que se encarga de ofrecer información y asistencia en materia de consumo a aquellos ciudadanos que se encuentren en un país europeo diferente al suyo.

Forma parte de la Red-CEC (ECC- Net en sus siglas en inglés), una red creada y gestionada por la Comisión Europea para informar, asesorar, asistir y apoyar a los consumidores de los países miembros. Hay un centro en cada uno de los Estados Miembros de la Unión Europea, además de Noruega e Islandia.

En España, la oficina del CEC está ubicada en la sede de la Dirección General de Consumo (antiguo AECOSAN), y es la encargada de gestionar las dudas y reclamaciones que se produzcan en el supuesto de que un consumidor nacional quiera reclamar por un mal servicio o producto defectuoso contra una empresa situada en otro país miembro, o bien cuando un consumidor de otro país europeo quiera reclamar contra una empresa o establecimiento español.

Asimismo, el CEC es el encargado de informar y divulgar la política comunitaria en materia de consumo y de defensa del consumidor mediante la organización de seminarios, publicaciones, o difusión en los medios.

Para el resto de los países de Europa que no forman parte de la Unión y el resto del mundo, se puede contactar al Observatorio de Internet, también perteneciente a AECOSAN a través del correo electrónico e-observatorio@msssi.es siempre y cuando la adquisición del bien o contratación del servicio se haya realizado online.

Las reclamaciones contra Compañías Aéreas relativas al Reglamento 261/2004 es decir por cancelación, retraso de vuelos o sobreventa de billetes (overbooking) las tramita directamente la Agencia española de Seguridad Aérea (AESA) a través de su formulario web.

Reclamaciones a través del Centro Europeo del Consumidor

El Centro Europeo del Consumidor únicamente gestiona aquellas reclamaciones que cumplen con los siguientes requisitos:

  • El reclamante deberá ser un consumidor que resida habitualmente en España.
  • El reclamado deberá ser una empresa con sede en otro Estado miembro de la UE, Noruega o Islandia. No tramitan reclamaciones contra empresas con sede en España.

Las reclamaciones deberán cursarse de forma telemática a través del formulario de reclamaciones disponible en su página web, adjuntando la siguiente documentación en formato PDF:

  • Reclamación previa y por escrito contra la empresa.
  • Factura o comprobante de compra.
  • Todas aquellas pruebas que el consumidor considere necesario para defender sus derechos.

Centro Europeo del Consumidor en España (Madrid)

  • C/ Príncipe de Vergara, 54. 28006. Madrid. Teléfono: 91 822 45 55 (de lunes a viernes de 10:00 a 13:00 h.). 
  • Correo electrónico: cec@msssi.es.

Online Dispute Resolution Platform (ODR Platform)

En febrero de 2016 comenzó a funcionar la plataforma de resolución de litigios de consumo en línea ODR Platform, Online Dispute Resolution para toda la Unión Europea.

El Centro Europeo del Consumidor (CEC), adscrito a la Dirección General de Consumo (antiguo AECOSAN), ha sido designado ante la Comisión europea, como punto de contacto de la plataforma en España, proporcionando a quien lo solicite, asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha plataforma, que proporcionará de manera gratuita un punto único de acceso a consumidores y empresas para la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados de manera electrónica.

Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios de forma electrónica tienen la obligación de incluir en su página web, un enlace, claramente visible y de fácil acceso, a la plataforma y si ofrecieran sus productos a través de correo electrónico, deberán incluir en éste la información sobre ella.

La plataforma permitirá a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea, noruego e islandés y les ofrecerá la opción de adjuntar los documentos pertinentes.

El CEC como punto de contacto en España, enviará de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución alternativa competente que las partes hayan acordado, estando éstas obligadas a concluir el procedimiento en un plazo de noventa días.

La creación y desarrollo de la plataforma de resolución de litigios en línea viene dispuesta en el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo.