Casos resueltos
    Telefonía móvil, tintorerías, vivienda, transporte, lápidas, ordenadores..., el sistema arbitral de consumo resuelve cada año miles de casos de todos los ámbitos. Los tribunales de arbitraje estudian las reclamaciones de los consumidores y las alegaciones de las empresas reclamadas dando la razón a uno, a otro o a los dos. Las decisiones del tribunal (laudos) son de obligado cumplimiento. En esta página se exponen casos reales de arbitrajes celebrados en la Comunidad de Madrid.

    Además, también puede consultar los laudos emitidos y registrados en años anteriores: 

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    Los más destacados

     
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    Cambio de contador sin presupuesto previo
    Asistencia Técnica
    Cambio de contador sin presupuesto previo
    El consumidor La consumidora tuvo un problema con el contador del gas y los técnicos de la compañía proveedora acudieron a su casa. Estos le cobraron por anticipado 440 euros por el cambio del contador. A pesar de no estar de acuerdo, la clienta accedió al pago por la premura que tenía para que se estableciese el suministro. Eso sí, inmediatamente después solicitó un arbitraje para obtener la devolución del dinero. La abonada consideraba que este cobro no debía darse por tener suscrito un contrato de mantenimiento con la entidad reclamada.
    La empresa La empresa no había presentado, antes del cobro, ningún presupuesto al usuario del servicio, vulnerando así su derecho a conocer el coste del servicio antes de decidir si aceptarlo o no.
    El colegio arbitral Ante las manifestaciones de las partes y teniendo en cuenta la documentación aportada al expediente, el colegio arbitral acordó estimar la pretensión de la reclamante, por lo que la empresa de gas tuvo que devolver todo el dinero facturado irregularmente.
    Revisión bajo amenazas
    Asistencia Técnica
    Revisión bajo amenazas
    El consumidor La reclamante pidió la intervención del Instituto Regional de Arbitraje de Consumo porque un técnico de gas se había presentado en su domicilio sin haber solicitado sus servicios. El técnico llevó a cabo operaciones de reconocimiento del aparato de gas y sellado del conducto de gases cobrando por ello un total de 52 euros. La reclamante señaló que en el momento de la visita del técnico, ella no se encontraba en casa, sino sus padres, de avanzada edad, a los cuales el técnico habría amenazado con cortar el gas si no permitían la supuesta revisión. Y añadió que el operario no informó del coste del trabajo y nadie firmó ningún presupuesto.
    La empresa Los representantes de la empresa no acudieron a la convocatoria del colegio arbitral ni hicieron alegaciones por escrito a la reclamación.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó las pretensiones de la consumidora y dictó un laudo por el cual la empresa debía devolverle los 52 euros que había cobrado.
    Ordenador nuevo, a reparar
    Compras
    Ordenador nuevo, a reparar
    El consumidor El reclamante acudió a la vía arbitral para solicitar el importe que había pagado por su ordenador, que consideraba defectuoso. Según él, compró el PC advirtiendo al comercio que lo necesitaba para usar en su estudio de grabación y también como ordenador personal. Unos meses después de la compra se tuvo que reparar por un problema de magnetización debido a la cercanía de los altavoces. Posteriormente fue sometido a más reparaciones que implicaron el cambio de la placa base y la instalación de un nuevo sistema operativo. A pesar de ello, el reclamante aseguró que continuaban los problemas.
    La empresa La empresa alegó que había reparado los problemas y advertido al cliente de no exponer el equipo a los altavoces para evitar su magnetización.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó que el ordenador no cumplía las expectativas del cliente y que la empresa debía instalar una nueva placa base y el sistema operativo, y que, una vez realizadas dichas operaciones, se debía comprobar su funcionamiento en presencia del reclamante.
    Extensiones que no vienen al pelo
    Devolución Productos
    Extensiones que no vienen al pelo
    El consumidor La consumidora compró unas extensiones de pelo natural abonando 240 euros, pero reclamó al comercio por considerar que no estaban en buen estado, ya que se enmarañaban. Al no conseguir una solución satisfactoria, solicitó un arbitraje de consumo.
    La empresa La empresa explicó que cuando recibió la reclamación, a pesar de explicar al cliente que el producto estaba en perfecto estado, se lo cambió por otro igual para intentar solucionar el conflicto. La consumidora, sin embargo, volvió a la tienda insistiendo en que quería recuperar el dinero abonado porque las nuevas extensiones seguían presentando los mismos problemas que las primeras.
    El colegio arbitral Tras estudiar el caso y analizar los argumentos aportados por escrito por ambas partes, el tribunal desestimó la pretensión de la reclamante, ya que no constaba que las extensiones estuvieran en mal estado y porque la empresa había actuado correctamente.
    El paquete perdido
    Mensajería
    El paquete perdido
    El consumidor Un consumidor reclamó al sistema arbitral después de que una empresa de mensajería perdiese un paquete que debía recibir en su casa. Según el consumidor, el envío contenía un teléfono móvil valorado en 480,81 euros, cantidad que reclamaba a la empresa.
    La empresa La empresa alegó que el remitente no había declarado su valor ni contratado un servicio especial que hubiera garantizado la compensación por el valor real de la mercancía. También explicó que había ofrecido al reclamante la indemnización que correspondía a pérdida de paquete en el servicio contratado (23,44 euros) y que éste la rechazó.
    El colegio arbitral El colegio arbitral estimó que, al no haberse contratado el servicio especial que incluye un seguro en función del contenido, la indemnización que correspondía era la ofrecida en el reglamento de la empresa (los 23,44 euros).
    Leer las condiciones evita disgustos
    Telefonía móvil
    internet móvil
    El consumidor La consumidora acudió al tribunal arbitral pidiendo que su compañía de telefonía móvil le devolviese 350 euros cobrados por, supuestamente, haber empleado desde su terminal un servicio de acceso a internet. La clienta había contratado una modalidad de servicio que incluía limitar las llamadas de voz a un máximo de 90 euros mensuales. Al recibir una factura mucho más elevada y no pagarla, la compañía le cortó la línea telefónica.
    La empresa La empresa acreditó ante el tribunal que el número de teléfono móvil de la abonada había sido empleado para realizar las conexiones a internet en cuestión y que el límite de 90 euros sólo se aplicaba a las llamadas de voz, tal y como figuraba en el texto del contrato.
    El colegio arbitral El tribunal arbitral desestimó la reclamación, ya que quedó demostrado que en el momento de la compra el teléfono ya incorporaba el servicio de acceso a internet y que, si la consumidora no hubiera querido emplearlo, ella misma hubiera podido desactivarlo desde el mismo aparato.
    Oferta incumplida
    Telefonía móvil
    Oferta incumplida
    El consumidor La reclamante se acogió a una oferta de una compañía de telefonía móvil por la cual, si desistía de una portabilidad a otra compañía, recibiría un teléfono y un descuento del 50% en su factura de consumo durante los doce meses posteriores. No se cumplió, pues el descuento no se aplicó sobre las cuotas, por lo que la clienta solicita que se aplique la rebaja ofertada, no solo en el consumo, o la anulación del contrato por incumplimiento.
    La empresa Por su parte, la empresa reclamada manifestó que se ofreció a la reclamante una oferta por cancelación de portabilidad consistente en la entrega de un terminal nuevo y la aplicación de un descuento del 50% durante doce meses sobre el consumo del mismo, y que verificado ello, confirma la entrega del terminal y el descuento mencionado aplicado en la facturación emitida sobre el consumo realizado desde su línea del 2/8/09 al 2/8/10.
    El colegio arbitral Escuchadas las partes y examinada la documentación, el órgano arbitral estimó la pretensión de la reclamante por cuanto se concluye que el descuento se aplica sobre el importe total facturado antes de impuestos (consumo y cuotas), de modo que la empresa reclamada deberá reintegrar a la reclamante el importe del 50% sobre las cuotas facturadas hasta el día de la fecha y en las facturas que emita posteriormente hasta la finalización del período de doce meses ofertado, aplicar el 50% de descuento sobre el importe total que se facture antes de impuestos.
    La vivienda que no se entregó en plazo
    Vivienda
    La vivienda que no se entregó en plazo
    El consumidor Los compradores aportaron 17.191,37 euros para la compra de una vivienda que se les iba a entregar en el mes de octubre. Decidieron subrogarse al crédito hipotecario que ya tenía la empresa abierto con una entidad bancaria. La operación estaba aprobada, pero la inmobiliaria retrasó la entrega del piso hasta el mes de febrero. Durante esos casi cuatro meses, el mercado hipotecario sufrió algunos cambios y cuando, en febrero, los compradores quisieron firmar la compraventa, el banco rechazó la operación. Después de comprobar que varios bancos les denegaban el crédito, decidieron reclamar la cantidad aportada pues no iban a poder comprar el piso.
    La empresa La empresa se opuso a la reclamación y manifestó que, a su modo de ver, la situación que estaba atravesando el sector de la construcción era la causa por la que los reclamantes no querían continuar con el contrato suscrito. Además, alegó que el retraso en la entega no había sido de cuatro meses, puesto que en la cláusula del contrato donde se estipulaba como fecha de fin de obras el 31 de octubre, se especificaba 'con plazo de gracia de tres meses'. El único ofrecimiento que hizo la inmobiliaria fue asumir el 50% de las cargas de escrituración e impuestos.
    El colegio arbitral El tribunal arbitral decidió estimar parcialmente la solicitud del reclamante, al considerar que las restricciones del mercado hipotecario no podían ser imputadas íntegramente a ninguna de las partes y que el retraso en la entrega de la vivienda había sido de 20 días efectivos, lo que no suponía un incumplimiento grave. El laudo estableció que se resolviera el contrato y que se devolviera a los reclamantes el 70% de las cantidades entregadas, es decir 12.033,96 euros.
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