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Se inicia con la presentación en la administración de una reclamación, lo que se puede hacer bien por medio de la presentación de una hoja de reclamaciones o bien por medio de un escrito en cualquier formato explicando lo que solicita y sus pretensiones, en el caso, por ejemplo, de que el empresario no le facilitara el modelo normalizado de la hoja de reclamaciones.

Es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. La intermediación se inicia cuando la administración que tramita la reclamación de un consumidor informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de quince días.

Una vez recibida la respuesta, se le comunica al consumidor pudiendo llegarse, o no, a un acuerdo. También puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla.

No obstante, un elevado porcentaje de las reclamaciones cuya tramitación finaliza la Dirección General de Comercio y Consumo se resuelven de manera positiva, por lo que se puede decir que la intermediación es una vía recomendable para la resolución de conflictos.