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D.G. de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
Comunidad de Madrid


Datos de interés

Titular: Ilmo. Sr. D. Agustín Carretero Sánchez
Dirección: C/ Gran Vía, 43. 9ª planta.
Código Postal: 28013
Distrito: Centro
Teléfono: 91 720 93 52
Fax: 91 720 93 87

Transportes Próximos: Consorcio Regional de Transportes

Órgano responsable

Viceconsejería de Justicia y Administraciones Públicas de la Consejería de Presidencia, Justicia y Portavocía de Gobierno

Normativa nombramiento

* Decreto 85/2013, de 10 de octubre (BOCM nº 242, de 11 de octubre)

Normativa aplicable

* Decreto 109/2012, de 4 de octubre, del Consejo de Gobierno, por el que se modifican parcialmente las competencias y estructura orgánica de algunas Consejerías de la Comunidad de Madrid (BOCM nº 238, de 5 de octubre).

 

* Decreto 23/2012, de 27 de septiembre, del Presidente de la Comunidad de Madrid, por el que se establece el número y denominación de las Consejerías de la Comunidad de Madrid (BOCM nº 232, de 28 de septiembre). 

 

* Decreto 96/2011, de 7 de julio, del Consejo de Gobierno, por el que se modifica el Decreto 94/2010, de 29 de diciembre, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Presidencia, Justicia e Interior (BOCM nº 160, de 8 de julio) 


Competencias

La Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano ejercerá las competencias que se regulan en el artículo 47 de la Ley 1/1983, de 13 de diciembre, de Gobierno y Administración de la Comunidad de Madrid y, en particular, las siguientes:

 

1. En materia de calidad de los servicios:

 

a) Elaboración y coordinación del Plan de Calidad de la Comunidad de Madrid y establecimiento de los criterios para la implantación de los proyectos que lo desarrollen, así como colaboración y cooperación con las unidades que lleven a cabo actuaciones en el ámbito de la calidad.

 

b) Realización de estudios, informes y proyectos sobre racionalización y calidad de los servicios de la Administración de la Comunidad de Madrid y su sector público, así como propuestas de mejoras organizativas.

 

c) Emisión de informe preceptivo previo a la elaboración de estándares de calidad, encuestas de satisfacción de ciudadanos y otros instrumentos de medición de la calidad. Igualmente, realizará la definición, seguimiento y evaluación de criterios y estándares de calidad de los servicios públicos, relativos a los procesos y a los recursos humanos y materiales.

 

d) Realización de evaluaciones internas, según los criterios definidos en el Modelo Europeo de Excelencia, en las unidades de la Administración regional.

 

e) Impulso, asesoramiento y apoyo a las unidades administrativas en la elaboración y actualización de sus Cartas de Servicios, especialmente en lo relativo al establecimiento de objetivos, indicadores de gestión y estándares de calidad que permitan realizar una evaluación continua de la gestión, así como a sus Organismos Autónomos, Entidades de Derecho Público y demás Entes, además de emisión de informe preceptivo y vinculante previo a la elaboración de las Cartas de Servicios.

 

f) Coordinación y gestión del Premio a la Excelencia y Calidad del Servicio Público en la Comunidad de Madrid para el fomento de las buenas prácticas de gestión en las unidades.

 

g) Elaboración de propuestas de mejora de los Servicios Públicos, resultado de la realización de encuestas satisfacción, análisis de las sugerencias y reclamaciones, de otras técnicas cuantitativas y de las evaluaciones previstas en el apartado d) de este artículo.

 

h) Medición periódica de los índices de calidad de los servicios públicos. Evaluación periódica de los sistemas y actividades que integran la Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid y elaboración de propuestas de mejora para su incorporación a los mismos.

 

i) Propuesta de elaboración del Plan Estratégico de Simplificación de la Gestión Administrativa para su aprobación por el Gobierno de la Comunidad de Madrid y su posterior implantación.

 

j) Elaboración de los proyectos que, dentro del Plan de Ahorro en gastos corrientes de la Comunidad de Madrid, permitan el aprovechamiento en la contratación pública de las economías de escala, tanto en mercados liberalizados como en otros sectores. Asesoramiento y evaluación de aquellos servicios que incidan en los acuerdos y contratos suscritos por la Comunidad de Madrid en el marco del Plan de Ahorro en gastos corrientes.

 

k) Estudio y elaboración de propuestas de ahorro energético que se deriven del seguimiento en los diferentes centros de la Comunidad de Madrid de los consumos y de la realización de auditorías energéticas, así como el fomento de prácticas de ahorro en otros gastos corrientes.

 

l) Emisión de informes preceptivos con carácter previo a la realización de modificaciones presupuestarias, en los casos exigidos por la normativa presupuestaria.

 

m) Elaboración del Plan de Formación en Calidad, así como la programación, coordinación, evaluación y, en su caso, impartición, de las acciones formativas que lo integren.

 

n) Desarrollo y puesta en marcha de un sistema de gestión del conocimiento en orden a mejorar la calidad de los servicios públicos.

 

ñ) Elaboración de propuestas de disposiciones normativas, edición y difusión de publicaciones, organización y participación en congresos, jornadas y seminarios; todo ello, en el marco de las competencias atribuidas.

 

o) Coordinación y colaboración con los órganos competentes de otras Administraciones Públicas en todas aquellas cuestiones que puedan redundar en una mejor prestación de los servicios públicos y en lo referido a todas las competencias de esta Dirección General.

 

p) Determinación de los criterios que, desde el punto de vista procedimental y de relación con los ciudadanos, deberán seguirse en los procesos de mecanización de procedimientos o de aquellas actuaciones que tengan por fin la tramitación telemática, así como informar preceptivamente el diseño funcional para la inclusión en el Sistema para la Tramitación Telemática de Procedimientos de la Comunidad de Madrid.

 

q) Fomentar la creación de instrumentos para el desarrollo de la Sociedad de la Información entre los ciudadanos con el fin de aumentar la calidad de vida, ampliar la participación ciudadana en la vida pública y favorecer el crecimiento económico.

 

r) Definir programas de apoyo destinados a las Entidades Locales madrileñas para convertir a Madrid en una Región Digital fomentando la utilización de los servicios que provee la Sociedad de la Información.

 

2. Las funciones atribuidas por la Ley 1/1983, de 13 de diciembre, de Gobierno y Administración de la Comunidad de Madrid, y su normativa de desarrollo, a la Oficina de Atención al Ciudadano, como unidad encargada de la organización de la atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid, a la que corresponde la coordinación del Sistema de Información al Ciudadano (incluyendo el teléfono de información general 012), del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, de la actividad de registro y del Proyecto Ventanilla Única en el ámbito autonómico madrileño.

 

3. Las funciones propias del Defensor del Contribuyente a las que hace referencia al artículo 2 del Decreto 22/1999, de 11 de febrero, de Creación del Defensor del Contribuyente en la Comunidad de Madrid.

Municipio

Madrid



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