Portal del Consumidor de la COMUNIDAD DE MADRID
INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR
Aviones
DERECHOS DE LOS USUARIOS
- Derecho a recibir un billete
- Derechos en caso de cancelación de vuelo y denegación de embarque (overbooking )
- Derechos en caso de retraso del vuelo
- Derecho a ser indemnizado por pérdida o retraso de equipaje
- Derecho a recibir información
- Derecho a percibir indemnización en caso de accidente
El billete es el título de transporte con el que se formaliza el contrato de transporte entre el usuario y la compañía aérea y que únicamente puede ser utilizado por su titular.
El título de transporte permite al pasajero a ser trasladado junto con su equipaje de acuerdo con las condiciones generales de la compañía. Estas deben figurar resumidas en el billete, y también se pueden consultar en las oficinas de la empresa. Esta información también debe facilitarse cuando la contratación se realiza por teléfono o internet.
El billete debe contener, al menos, los datos siguientes:
- Lugar y fecha de emisión.
- Nombre y dirección del transportista.
- Aeropuerto de salida y de destino.
- Nombre del pasajero.
- Precio total del billete, que debe incluir todos los cargos del servicio (tasas, transporte de equipaje en su caso, seguro obligatorio de viajeros, etc.).
- Fecha y hora del viaje.
- Terminal de salida y de facturación del vuelo.
- Clase en la que se realiza el vuelo (turista, preferente…).
Derechos en caso de cancelación y denegación de embarque (overbooking)
Según la legislación vigente (Reglamento 261/2004, de 11 de febrero), si la compañía aérea cancela un vuelo o deniega el embarque a algún viajero, debe ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:
- Reembolso en siete días del coste integro del billete.
- Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte similares, lo más rápido posible.
- Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte similares, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Con independencia de la elección del pasajero, la compañía aérea debe compensarle con las siguientes cantidades:
- 250€ para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
- 400€ para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- 600€ para el resto.
Los kilómetros se cuentan desde el aeropuerto de salida hasta el último aeropuerto de destino.
La compensación económica se puede reducir un 50% en el caso de que la compañía ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le deje en destino y la diferencia en la hora de llegada respecto a la programada para el vuelo inicial sea inferior a:
- dos horas, para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros;
- tres horas, para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros;
- cuatro horas para el resto.
Además de las compensaciones mínimas, a los pasajeros se les debe ofrecer de forma gratuita:
- Comida y refrescos suficientes.
- Dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.
- Cuando se ofrezca un transporte alternativo con salida al día siguiente o después, alojamiento en hotel y transporte (entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento).
El consumidor puede reclamar ante la propia compañía o, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea de la Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento (Avenida General Perón, 40, portal B, 1ª planta. 28020 Madrid).
Los viajeros no tienen derecho a ninguna compensación cuando se les informe de la cancelación:
- Con al menos dos semanas de antelación.
- Entre dos semanas y siete días antes, si se les ofrece un transporte alternativo que les permita salir no más de dos horas antes del anterior y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso respecto al viaje contratado.
- Con menos de siete días de antelación, si se les ofrece otro vuelo que les permita salir no más de una hora antes del anterior y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso respecto del vuelo contratado.
Por último, la compañía aérea tampoco está obligada a pagar ninguna compensación económica en el caso de que se pruebe que la cancelación del vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
Cambio de clase
Si la compañía aérea asigna al pasajero una plaza de clase superior a la contratada sin que lo haya solicitado, no puede cobrarle ningún suplemento. Si le asigna una de clase inferior, la compañía debe devolverle parte del billete en el plazo de siete días siguiendo estos criterios:
- Un 30% del precio del billete para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
- Un 50% para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- Un 75% para el resto de los vuelos.
Derechos en caso de retraso del vuelo
La compañía que prevea un retraso en alguno de sus vuelos debe ofrecer a los pasajeros afectados, de forma gratuita, la siguiente asistencia:
- Comida y refrescos en cantidades suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
- Dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.
- Cuando la hora de salida prevista sea al día siguiente de la hora inicialmente contratada, alojamiento en un hotel, incluyendo el transporte desde el aeropuerto.
El tipo y la prestación de la asistencia depende de si el retraso es de:
- Dos horas o más en el caso de los vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
- Tres horas o más en el caso de vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y los vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- Cuatro horas o más en los vuelos restantes.
Si el retraso del vuelo es de más de cinco horas, el pasajero tiene derecho a solicitar la devolución del precio del billete. El reintegro debe hacerse efectivo, como máximo, en siete días.
El consumidor puede reclamar ante la propia compañía o, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea de la Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento (Avenida General Perón, 40, portal B, 1ª planta. 28020 Madrid).
Derecho a ser indemnizado por pérdida o retraso de equipaje
La compañía aérea está obligada a indemnizar tanto si se pierde como si se deteriora el equipaje facturado. Las indemnizaciones las calcula la propia compañía aérea y tienen un límite marcado por normas internacionales de 1.131 derechos especiales de giro (DEG).
El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional (FMI) y su valor se establece tomando como referencia cuatro monedas internacionales (el dólar estadounidense, el euro, el yen japonés y la libra esterlina), 1 DEG equivale a 1,030€ aproximadamente.
No obstante, los usuarios pueden realizar, en el momento de facturar, una declaración especial del valor del equipaje pagando un importe adicional. En caso de pérdida, la compañía aérea indemnizará al usuario con esa cantidad. Si se produce alguna incidencia con el equipaje facturado, los usuarios deben acudir al mostrador de la compañía y dejar constancia por escrito del problema. Para que la compañía tramite la queja, se debe cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), al que hay que adjuntar el talón de equipaje (pegatina que se pega a la tarjeta de embarque en el momento de facturar). En caso de no localizar el mostrador de la compañía, el usuario puede acudir al mostrador de AENA en el propio aeropuerto, donde le informarán de su ubicación y el procedimiento a seguir para la reclamación. Además del P.I.R., los usuarios deben presentar una reclamación por escrito ante la compañía aérea, dentro de los siguientes plazos:- Por deterioro del equipaje, en los siete días siguientes desde la fecha de su recepción.
- Por retraso en la entrega del equipaje, en los 21 días siguientes a contar desde que el viajero recibe el equipaje.
- Por pérdida, no hay un plazo límete para reclamar, pero se recomienda que se haga lo antes posible, una vez pasados los 21 días de retraso en la entrega de las maletas.
En caso de no estar de acuerdo con la indemnización recibida el consumidor puede reclamar ante la propia compañía o acudir a los tribunales de justicia.
Las compañías aéreas están obligadas a facilitar a los pasajeros un resumen de las principales disposiciones sobre su responsabilidad con los viajeros y sus equipajes, incluidos los plazos para presentar una reclamación, solicitar una indemnización y la posibilidad de hacer una declaración especial para el equipaje. Esta información debe estar disponible en todos los puntos de venta, también cuando la contratación se realice por teléfono o internet.
Derecho a percibir indemnización en caso de accidente
En caso de que se produzca un accidente en el vuelo, el pasajero tiene derecho a recibir de la compañía aérea una indemnización cuando, como consecuencia del suceso, se produzca alguna lesión o su muerte. La aerolínea también responde de los accidentes que se puedan producir durante las operaciones de embarque y desembarque.
La compañía no está obligada a pagar ninguna indemnización si prueba que el accidente sufrido por el pasajero es consecuencia de su negligencia (por ejemplo, estar en estado de embriaguez, bajo los efectos de las drogas…).
