Portal del Consumidor de la COMUNIDAD DE MADRID

Alimentación

El Portal de Salud de la Comunidad de Madrid ofrece un apartado con las preguntas más frecuentes en diversos campos, incluido el alimentario. Para acceder a él pinche aquí.

Calzado

 

Compré unos zapatos, he cambiado de idea y los quiero cambiar. La empresa me dice que no me devuelve el dinero, sino que me ofrece un vale válido para un año. ¿Es esto legal?

Sí. La ley obliga a los comercios a responder de un producto sólo si es defectuoso. En el resto de casos, los comercios son libres de establecer garantías comerciales propias, como la devolución del dinero o la extensión de un vale en caso de que el cliente cambie de idea y desee devolver el producto. 

 

¿El vendedor de unos zapatos se tiene que hacer responsable del etiquetado del calzado?

Sí. Cuando ni el fabricante ni su representante legal estén establecidos en España, esta obligación recaerá en el responsable de su primera puesta en el mercado. 

 

¿La información del etiquetado del calzado tiene que venir en castellano? ¿Puede exigirlo el consumidor?

Sí. La información se presentará en el etiquetado del calzado, al menos, en castellano.

 

¿Qué información debe contener la etiqueta del calzado?

La etiqueta debe contener datos sobre los materiales utilizados en los componentes principales del calzado. La información se referirá a las tres partes del calzado, es decir: empeine, forro y plantilla y suela.

La composición del calzado deberá indicarse mediante pictogramas o indicaciones textuales que designen materiales específicos. Las indicaciones textuales se harán como mínimo en castellano.

No obstante, la normativa obliga a que la etiqueta contenga la información sobre el material que sea mayoritario, al menos, en el 80 por ciento, medido en superficie del empeine, del forro y la plantilla del calzado, y en el 80 por ciento, al menos, del volumen de la suela. Si ningún material representa como mínimo el 80 por ciento, se facilitará la información sobre los dos materiales principales que compongan el calzado.

 

¿En qué parte del calzado tiene que verse la etiqueta?

La etiqueta deberá llevarla, al menos, uno de cada par de zapatos. Podrá llevarse a cabo mediante impresión, pegado, estampado o mediante un soporte atado.

La etiqueta deberá ser visible, encontrarse bien sujeta y ser accesible. No podrá inducir a error al consumidor.

 

¿Quién es el responsable de que la información de la etiqueta del calzado se ajuste a la realidad?

El fabricante o su representante legal responderán tanto de facilitar la etiqueta como de la exactitud de la información contenida en ella. Cuando ni el fabricante ni su representante legal estén establecidos en España, esta obligación recaerá en el responsable de su primera puesta en el mercado español.

Asimismo, el detallista será responsable de la presencia del etiquetado sobre el calzado que venda y de que se corresponda con la realidad del producto ofrecido.

 

¿Pueden venderme unos zapatos sin etiqueta?

No. El Real Decreto 1718/1995, de 27 de octubre, por el que se regula el etiquetado de los materiales utilizados en los componentes principales del calzado, obliga tanto a los fabricantes como a los vendedores, a etiquetar el calzado, de tal forma que el consumidor final sepa de qué materiales está hecho.

 

Me compré unas sandalias y no llevaban etiqueta, ¿deberían llevarla?

El Real Decreto 1718/1995, de 27 de octubre, por el que se regula el etiquetado de los materiales utilizados en los componentes principales del calzado, define "calzado" como todo producto con suela destinado a proteger o cubrir los pies, incluidas las partes comercializadas por separado. Por tanto, las sandalias están comprendidas en esta normativa y han de llevar etiqueta que contenga los materiales utilizados en su fabricación.

 

¿Dónde puedo ver la correspondencia de los símbolos del calzado o la explicación de su composición?

Según la normativa, en los puntos de venta al consumidor deberá exponerse en un lugar destacado próximo a los artículos de calzado, un cartel que explique el significado de los pictogramas. El cartel debe ser fácilmente visible y claramente legible por el consumidor, al igual que el tamaño de los caracteres y símbolos o pictogramas, los cuales deben ser lo suficientemente grandes para facilitar la compresión de la información.

 

¿Qué tipo de calzados especiales están incluidos en la norma?

Entre los más importantes, hay que destacar el calzado ortopédico, el desechable con suelas aplicadas destinado por lo general a ser utilizado una sola vez, el calzado obtenido en una sola pieza mediante el moldeado de caucho o de plástico (del que quedan excluidos los artículos desechables fabricados con materiales ligeros como el papel) y calzado deportivo especial diseñado para un deporte determinado que lleva incorporados clavos, tacos, ataduras o dispositivos similares como los de patinaje.

Electrodomésticos

¿Qué tiempo de garantía tiene que un lavavajillas?

Si es nuevo, tiene una garantía de dos años. Si es de segunda mano, su garantía es de un año, como mínimo.

El empresario puede mejorar la garantía legal ofreciendo otra comercial con ventajas añadidas. Eso sí, siempre por escrito.

¿Qué significan exactamente las estrellas que aparecen en los frigoríficos?

Indican diferencias en el tiempo de conservación de los alimentos en el congelador:

• Frigoríficos sin indicación de estrellas: la conservación de los alimentos ya congelados es de tres días.
• Una estrella (*): alcanzan la temperatura de -6º C y pueden conservar alimentos ya congelados una semana.
• Dos estrellas (**): alcanzan hasta -12º C y conservan los alimentos ya congelados hasta 15 días.
• Tres estrellas (***): alcanzan la temperatura de -18º C y pueden mantener los alimentos ya congelados hasta tres meses.
• Cuatro estrellas (****): alcanzan temperaturas inferiores a -18º C y mantienen los alimentos ya congelados hasta un año. Son los únicos apropiados para congelar productos frescos o cocinados en casa.

¿La garantía cubre las piezas defectuosas de una lavadora?

Sí. Las piezas deben ser gratuitas para el consumidor, así como los gastos derivados de la reparación, especialmente los de desplazamiento, mano de obra y materiales.

He entregado mi aparato al servicio de reparación de la marca, pero no me han dado una fecha concreta de entrega. ¿Deberían hacerlo?

En el presupuesto que le realiza la empresa debe aparecer la fecha prevista de entrega del aparato ya reparado. Si la reparación se realiza en el domicilio, debe figurar la fecha en la que se va a llevar a cabo.

He llevado a reparar una televisor que no está en garantía. ¿Tengo que pagar por la realización del presupuesto?

Sólo está obligado a pagar el presupuesto si no lo acepta. Lo que le cobrarían en este caso iría en función del tipo de aparado averiado: la cuarta parte del precio fijado para la hora de mano de obra, en caso de pequeños aparatos de uso doméstico; la mitad, en caso de electrodomésticos de línea blanca (lavavajillas, lavadora); y una hora para la línea marrón y la electrónica (televisor, video).

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para darme el presupuesto de reparación de un producto que no está en garantía?

Según el Real Decreto 58/1988, no deben pasar más de cinco días hábiles.

Me han reparado el microondas y funciona bien pero creo que han puesto piezas usadas y temo que pueda volver a estropearse en breve. ¿Cómo puedo saber si las piezas son nuevas?

El usuario puede exigir el documento que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto. Estas piezas han de ser nuevas, salvo que el usuario consienta expresamente que sean usadas, recuperadas o no originales, siempre que estén en perfectas condiciones de uso y a menor precio que las de mercado. El cliente tiene derecho a recibir las piezas sustituidas.

Si me cobran los gastos de transporte por repararme un producto que está en garantía, ¿puedo reclamar?

Sí. Según se establece en la ley, tanto la sustitución como la reparación del electrodoméstico son gratuitas para el consumidor, incluyendo los gastos que se generen, especialmente los de envío.
Así pues, usted se puede negar a pagar esos gastos y exigir que los pague el vendedor.

¿Tienen que darme un justificante cuando el técnico se lleva mi electrodoméstico a reparar?

Sí. El servicio de asistencia técnica debe entregar al usuario un resguardo acreditativo del depósito del aparato. Si le han dado un presupuesto, este documento, que debe ir debidamente firmado por el técnico y el usuario, hará las veces de resguardo de depósito. En el resguardo debe aparecer:

- El número de orden correlativo.
- La marca, el modelo y el número de serie del aparato.
- El nombre, domicilio y número de identificación fiscal del servicio de asistencia técnica.
- El nombre y domicilio del usuario.
- Una especificación detallada de los daños manifiestamente visibles, presuntas averías existentes, defectos observados y, en su caso, servicios a realizar.
- La fecha de recepción del aparato.
- El plazo previsto de entrega, ya sea del presupuesto solicitado, o del aparato ya reparado.
- La firma del usuario y la de la persona autorizada del servicio de asistencia.

¿Cómo puedo saber si un electrodoméstico es de Clase A?

Todos los electrodomésticos que se muestran al público en los comercios están obligados a llevar colocada la llamada “etiqueta energética”, que, entre otras cosas, incluye una banda de colores identificativos de los siete niveles de eficiencia energética que existen y que van del verde (el más eficiente), al rojo (el menos eficiente). A la derecha se indica la letra que corresponde a cada electrodoméstico en concreto. Esta información también está incluida entre la documentación que proporciona el fabricante con cada electrodoméstico.

Cuando se estropea un electrodoméstico, ¿se puede tirar en la basura?

Los electrodomésticos tienen unos componentes que pueden causar graves daños al medio ambiente, por eso, cuando sea necesario tirar alguno, no se debe dejar en la basura, sino que hay que llevarlo a un punto limpio.
Además, si usted compra un electrodoméstico en una tienda, sepa que el establecimiento está obligado a aceptar el aparato antiguo, siempre que sea equivalente o realice las mismas funciones que el nuevo. Antes de la compra, conviene que se informe en el establecimiento sobre las condiciones de entrega del aparato: si lo recogen o no en el domicilio, en qué momento hay que entregarlo…

Juguetes

He comprado un juguete y en el envase solo aparece el número de referencia del modelo. ¿Es esto correcto?

No. Para que el etiquetado del juguete sea correcto debe tener la siguiente información: marcado CE, nombre del producto, nombre y domicilio del fabricante o importador, instrucciones y advertencias de uso y edad recomendada, en su caso. Además, si el juguete funciona con pilas, en el etiquetado debe indicarse también la potencia máxima, la tensión de alimentación y el consumo energético.

He comprado un juguete pero está estropeado. ¿Qué puedo hacer?

Según la legislación vigente (Real Decreto Legislativo 1/2007 ), usted tiene derecho a que le cambien el juguete defectuoso por otro nuevo. Para ello debe dirigirse al establecimiento donde lo compró, presentar el tique de compra y solicitar al vendedor que se lo sustituya.

Le compré a mi hija un juguete que anunciaban en televisión. Sin embargo, luego no hacía nada de lo que se decía en la publicidad. ¿Qué puedo hacer?

Debe saber que este tipo de publicidad se considera engañosa y que constituye una infracción en materia de consumo. En este caso, lo más recomendable es dirigir una denuncia a la oficina de información al consumidor más cercana a su domicilio o a la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ Gran Vía, 10 28013 Madrid), exigiendo la rectificación de la publicidad.

Tengo pensado comprar un juguete por internet, ¿qué datos me tiene facilitar la empresa?

Antes de realizar la compra el vendedor debe proporcionar la siguiente información: su identidad, su dirección y sus números telefónicos, así como cualquier otro medio por el que el consumidor pueda contactar con la empresa. También debe facilitar información sobre las características del producto, el precio -con impuestos incluidos-, los cargos adicionales por el envío del producto, y las condiciones y forma de pago.
Si no queda conforme con la compra, usted puede devolver el producto en un plazo de siete días, a contar desde el momento en que reciba el juguete, sin necesidad de alegar ningún motivo. Para ello, es necesario que antes de que finalice este plazo, le comunique al vendedor su decisión, a través de algún medio que deje constancia (burofax, telegrama, etc.).

¿Qué significan las siglas CE que llevan los juguetes?

El marcado CE indica que el juguete se ha fabricado conforme a las normas de seguridad que dicta la Unión Europea y atribuye la responsabilidad de este proceso de fabricación al fabricante, a su representante en la UE o al vendedor.
No todos los productos que se comercializan tienen que llevar estas siglas, únicamente aquellos para los que se han dictado normas de seguridad concretas, entre ellos, los juguetes.
  

Muebles

 

Decidí cancelar la compra de  un mueble que había encargado, porque pasó el plazo de entrega del que me hablaron y no me lo habían entregado. La empresa se niega a devolverme la señal que  entregué por el mueble. ¿Es legal esta medida? ¿Se puede exigir la devolución del dinero pagado?

El artículo 10 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista sólo establece un plazo de 7 días para desistir de la compra. Si la cancelación que usted ha realizado está dentro de ese plazo, el vendedor debe proceder a la devolución de las cantidades entregadas.    

Si un mueble que está en garantía tiene un defecto, ¿debe ser el consumidor quien lo lleve a la tienda para la reparación gratuita o la garantía incluye ese transporte y es el vendedor quien debe a buscarlo al domicilio del cliente?

El artículo 120 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que el vendedor tiene la obligación de abonar los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad del bien. Es decir, la empresa debería poner los medios de transporte adecuados para el traslado del mueble desde el domicilio del cliente o, si éste lo hace por su cuenta, correr con los gastos que se produzcan.

Piel

Compré un cinturón de cuero rebajado y lo quiero devolver. El tique de compra especifica que se admiten cambios y devoluciones en un plazo de 30 días, pero, aunque estoy dentro del plazo, en  la tienda no admiten la devolución porque el producto no es de esta temporada. ¿Esto es legal?

No. Aunque el producto se haya comprado en rebajas, si el tique de compra especifica que se  admiten devoluciones y se fija el periodo para poder realizar esos cambios, la tienda debe admitir la devolución.

¿Tienen obligación las tiendas de artículos de cuero de dar tique o factura de compra con NIF, precio, IVA, etc.?

Cualquier establecimiento abierto al público que venda productos o preste servicios al consumidor tiene la obligación de dar un documento acreditativo del bien vendido o del servicio prestado. Si no lo hace, el consumidor debe exigirlo, pues es la prueba de la relación comercial con la empresa.

Me he comprado un bolso. ¿Cómo puedo saber si es de piel y de qué tipo de animal procede?

En los artículos de piel, es obligatorio indicar el origen animal de la piel o el cuero (bovino, ovino, porcino...), por lo tanto, lo podemos saber leyendo la etiqueta.

He comprado un llavero de piel, pero no llevaba etiqueta, ¿es legal?

Si no puede llevar etiqueta porque es muy pequeño, usted puede ver las características del producto en la factura, que le debe mostrar el establecimiento, si usted lo exige.

Productos Industriales

 

Compré un reproductor de DVD que empezó a fallar. Tras comprobar que los fallos se repetían, lo llevé a la tienda donde lo compré y me indicaron que ellos no daban la garantía sobre el producto, sino que debía dirigirme directamente al fabricante. ¿Puede la tienda desentenderse de cumplir con la garantía?

No. Es el vendedor quien responde ante el consumidor; este último tiene la opción de elegir entre la reparación o la sustitución del producto comprado que presenta defectos.

En consecuencia, es la tienda donde lo adquirió la que responde por el producto, que en este caso, por ser nuevo, tiene una garantía de dos años.

He comprado un artículo de bricolaje y en el etiquetado sólo aparece el número de referencia  y la leyenda "Made in China", sin más información. ¿Es esto correcto?

No. Para que el etiquetado sea correcto debe tener la información siguiente: nombre del producto, dirección o razón social del fabricante, instrucciones de uso, advertencias de peligrosidad, potencia máxima, tensión de alimentación y consumo energético.

He comprado unas gafas para esquiar y he observado que en el etiquetado no aparece el marcado CE. ¿Debe llevarlo?

Sí. Este tipo de artículo debe llevar siempre el marcado CE. Además, las gafas tienen que estar fabricadas de forma que, durante las condiciones normales de uso, limiten la visión lo menos posible y estén protegidas contra el empañamiento.

Usando un secador de pelo sufrí una pequeña descarga eléctrica que me ha producido una quemadura en la mano. ¿Puedo solicitar una indemnización por daños?

Sí. La normativa establece que los consumidores tienen derecho a ser indemnizados por los daños o perjuicios que les pueda causar un producto industrial defectuoso y que el responsable de esos daños será el fabricante o importador del artículo.

Para solicitar la indemnización, usted debe dirigir una reclamación a los tribunales de justicia, que son los que deciden si hubo o no daño o perjuicio y a cuánto asciende la indemnización por ello.

Un cuadro o una antigüedad ¿se consideran productos industriales? ¿Se regirían por la legislación que se aplica a este tipo de productos?

No, porque los productos industriales no incluyen los que son únicos y los que se elaboran de forma manual e individualizada. Por lo tanto, no se les aplica la normativa general sobre etiquetado, presentación y publicidad de los productos industriales.

"Productos Milagro"

El Portal de Salud de la Comunidad de Madrid ofrece un apartado con las preguntas más frecuentes en diversos campos, incluido el de las dietas milagro. Para acceder a él pinche aquí.

Además, si usted quiere informarse sobre si un producto está autorizado como medicamento puede dirigirse a los organismos siguientes:

- Dirección General de Ordenación e Inspección de la Consejería de Sanidad (C/ Recoletos, 1. Teléfono: 91 426 92 30).

- Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios  (Pol. empresarial Las Mercedes, C/ Campezo, 1 edf. 8, 28022   Madrid. Teléfono: 91 822 52 02).

Textil

Compré una falda en una tienda y al llegar a casa comprobé que no era mi talla, pero el establecimiento se negó a aceptar la devolución. ¿Qué puedo hacer?

Si el establecimiento no anuncia ni en la tienda ni en el tique que ofrece la posibilidad de devolución para sus prendas, usted no podrá reclamar. El comerciante está en su derecho de oponerse a cambiarle la prenda, ya que no existe ninguna legislación que le obligue ni a devolver el dinero ni a cambiar el producto: la mayoría de establecimientos ofrece esa posibilidad pero como norma particular e interna. Por eso, es importante meditar la compra en la tienda y observar bien detalles como la talla antes de pasar por caja.

 

¿Es obligatorio que una prenda de vestir indique cómo hay que lavarla?

No. El etiquetado de conservación, que nos informa sobre cómo lavar, planchar y secar una prenda, no es obligatorio. Si el fabricante decide incorporarlo, tiene que ser correcto y no inducir a confusión al consumidor.

 

¿Quién es el responsable de que la información de la etiqueta del producto textil se ajuste a la realidad?

El fabricante o su representante legal responden tanto de facilitar la etiqueta al consumidor como de que la información contenida en ella sea exacta.

 

He comprado una camisa y la etiqueta que indica la composición está simplemente sujeta a través de un hilo al ojal. ¿Es eso correcto?

No. En prendas de confección y punto, esa etiqueta tiene que ser de naturaleza textil e ir cosida a la propia prenda. En el caso de los calcetines, medias o leotardos, la etiqueta de composición puede ir pegada al producto.

Vehículos

 

¿Qué garantía tiene un vehículo?

• Si el vehículo es nuevo tendrá una garantía de 2 años, como mínimo.
• Si es de segunda mano, tendrá una garantía de 1 año, como mínimo, pudiendo pactar con el vendedor un plazo mayor.

 

¿Es obligatorio que la empresa mantenga el precio inicial aunque exista un error en la promoción?

La oferta, promoción y publicidad de los productos, actividades y servicios se ajustarán a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad. Su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio, y las condiciones y garantías ofrecidas, serán exigibles por los consumidores o usuarios, aun cuando no figuren expresamente en el contrato o bien el comprobante recibido.
Por lo tanto, el consumidor tiene derecho a exigir el precio ofertado, debiendo la empresa acreditar cuál ha sido el motivo del error en la publicidad y cómo se ha corregido.

 

Al comprar un coche usado, ¿cuáles son los gastos a los que debe hacer frente el consumidor?

• Importe pactado por la compra del coche.
• Tasas de la Jefatura Provincial de Tráfico.
• Gastos de gestoría, en el caso de solicitar este servicio.
• Si la compra se efectúa a una empresa o profesional del sector, el IVA correspondiente.
• Si la compra se realiza a otro particular, el Impuesto Sobre Transmisiones Patrimoniales, que se calcula aplicando el 4 % al importe fijado por Hacienda, según el modelo del coche y su antigüedad.

 

¿Qué norma regula mis derechos como consumidor en la compraventa de vehículos de motor y ciclomotores de segunda mano?

Es el Decreto 68/2003, por el que se regula el derecho a la información de los consumidores en la compraventa de vehículos usados, el cual entró en vigor el 11 de diciembre de 2003. Es sólo para la Comunidad de Madrid.

Alojamientos Turísticos

 

He contratado un hotel con una agencia de viajes y me han dado otro de categoría inferior. ¿Ante quién puedo reclamar?

El organismo competente en tema de agencias de viajes es la Dirección General de Turismo, situada en la plaza de la Independencia, 6, 2º. 28001 de Madrid. En primer lugar, lo conveniente es mandar un escrito mediante burofax expresando su queja a la agencia de viajes donde contrató el hotel. Si la respuesta no es satisfactoria, debe rellenar la hoja de reclamaciones en la propia agencia y enviar la copia blanca a la Dirección General de Turismo, adjuntando fotocopias de la documentación que puede servir como prueba de su queja, así como la respuesta negativa de la agencia.

También se puede acudir a la Dirección General de Consumo (C/ Gran Vía, 10, 1ª planta. 28013 Madrid), y solicitar un arbitraje ante el Colegio Arbitral de Turismo. En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, el colegio puede igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada.

He tenido un problema en un hotel de Fuengirola, porque la habitación no estaba limpia. ¿Qué puedo hacer?

Solicitar las hojas de reclamaciones del hotel y exponer ahí la situación. Tras ser firmada por ambas partes, deberá presentar la copia original en el organismo competente, en este caso Consumo de la Junta de Andalucía.

Una persona alquila telefónicamente una casa rural para un fin de semana. Debido a una enfermedad, no puede ir y así lo comunica a la empresa propietaria de la casa, también por teléfono. Le han cobrado lo equivalente a un día de los dos contratados. ¿Puede hacer algo el consumidor para reclamar o es legal que le cobren un día, aun siendo por causa de fuerza mayor?

Al haber sido el contrato telefónico, no existe constancia de las condiciones pactadas.
Aunque  en nuestro ordenamiento jurídico los contratos verbales son válidos, estos tienen que ser demostrados ante los tribunales de justicia.
Además, desde el momento en que el consumidor facilita el número de su tarjeta de crédito como garantía del pago del servicio para unos días determinados, está dando autorización para el cobro del servicio.
La Dirección General de Consumo no puede entrar a valorar si las causas por las que no puede acceder al servicio contratado son suficientes o no. Este es un papel que corresponde exclusivamente a los jueces.
Existe un servicio de orientación jurídica gratuito en la calle Capitán Haya, 66, de Madrid (Juzgados de Plaza de Castilla), que atiende de 9 a 13 horas, de lunes a viernes. Allí el consumidor se puede informar sobre las posibilidades que tiene de emprender algún tipo de acción civil en defensa de sus intereses.

Reservé una habitación de hotel a través de un folleto promocional, donde se anunciaba que regalaban una serie de servicios. Una vez instalado en el hotel, me dijeron que esos servicios que constaban en la publicidad como gratuitos debían pagarse. ¿Puedo reclamar o no hay nada que hacer?

La ley considera ilegal y ve como infracción grave en materia de consumo la publicidad e información que no es cierta ni precisa; la que puede inducir a engaño o confusión; o la que impide reconocer la verdadera naturaleza del servicio que se contrata. Así pues, usted puede pedir la hoja de reclamaciones y presentar su queja. Una vez rellenada, debe presentar la copia de la hoja, junto con los documentos acreditativos que muestran la gratuidad del servicio ofertado, ante la oficina de consumo de la comunidad autónoma donde esté ese establecimiento.

¿Tienen obligación los establecimientos de turismo rural de contar con instalaciones adaptadas a personas con discapacidad?

Los establecimientos que cuenten con más de 20 habitaciones deben contar, como mínimo, con una habitación adaptada para personas con discapacidad.

¿Puede un hotel reservar más plazas de las que dispone, aunque  los clientes hayan confirmado sus plazas?

En ningún caso es admisible la práctica del overbooking hotelero cuando existen reservas confirmadas por los clientes. Esta práctica constituye una infracción grave de la legislación sobre turismo.

Al ir a abonar la cuenta del hotel, pretendían cobrarme el uso del parking, que estaba al aire libre. ¿Pueden hacerlo?

En el precio del alojamiento, por ley, siempre se entienden incluidos los aparcamientos al aire libre, por lo que el hotel no puede facturar aparte este servicio.

¿En que momento hay que abandonar la habitación de un hotel?

Salvo que el establecimiento establezca otra cosa, el precio de la unidad de alojamiento se cuenta por días o jornadas que terminan a las 12 horas del mediodía. Por tanto, esta es la hora a la que tendremos que abandonar la habitación. En caso de no hacerlo, el hotel puede aplicar la tarifa correspondiente a una jornada adicional.

¿Tiene el hotel la obligación de darme una factura si se la pido?

Los establecimientos hoteleros tienen siempre obligación de expedir una factura, aun cuando no se solicite. En la factura se reflejará de manera clara:

· El desglose por días y conceptos de los servicios prestados.

· El nombre, categoría y NIF o CIF del titular del establecimiento.

· El nombre completo del cliente y su DNI o documento oficial que lo identifique.

· El número de personas alojadas.

· Las fechas de entrada y salida.

· La fecha de la factura.

¿Me pueden echar de un 'camping' por molestar?

Sí. El responsable del camping puede obligar a abandonar el lugar a los clientes que incumplan la normativa o las reglas de régimen interno, por ejemplo, hacer ruido en las horas establecidas para descanso, alojar a más personas de las declaradas, etc.

Mi familia y yo nos alojamos en un ‘camping’ este verano. Mi hijo se hizo un corte  jugando en las zonas comunes y nos dijeron los responsables que no tenían nada para curarle, que teníamos que ir al ambulatorio. ¿No deberían tener los ‘campings’ algo para primeros auxilios?

Independientemente de la categoría, los campings deben garantizar los siguientes servicios:

- Teléfono en cabinas individuales y cajas fuertes.

- Vallado y cierre de protección.

- Vigilancia permanente.

- Lavabos y duchas.

- Toma de corriente, de agua potable y alumbrado de emergencia.

- Tratamiento y evacuación de aguas residuales, que garanticen el saneamiento de las instalaciones.

- Sistema de seguridad contra incendios: un extintor cada veinte parcelas o como máximo a treinta metros de cada parcela.

- Botiquín de primeros auxilios y asistencia médica.

- Recogida y entrega de correspondencia.

¿A partir de qué hora se puede empezar a ocupar un apartamento que se ha alquilado?

Normalmente, el alojamiento se inicia a partir de las cinco de la tarde del primer día del período contratado y finaliza a las 12 del mediodía del día siguiente en que termina el plazo contratado.

¿Qué conceptos se consideran incluidos en el alquiler de un apartamento turístico?

En el precio final siempre están incluidos los suministros de agua, electricidad, gas y recogida de basuras. Además, el alquiler también comprende el uso y disfrute de los servicios comunes, como por ejemplo, piscinas, jardines, parques infantiles, aparcamiento, etc.

¿Está incluida la limpieza y el cambio de ropa de cama y baño en estos alquileres?

No. En principio estos servicios se consideran complementarios y por lo tanto no están incluidos en el precio del alquiler. Pero puede ocurrir que la empresa lo ofrezca; en este caso, debe quedar reflejado en el contrato.

 

 

Aparcamientos

 

A fin de evitar malos entendidos, ¿qué información debe estar claramente expuesta a disposición de los usuarios?

Los precios, los horarios y las normas de uso y funcionamiento del aparcamiento, establecidos libremente por los titulares del aparcamiento. Esta información debe llegar al usuario de manera fácilmente perceptible antes de contratar el servicio.

Dejé mi vehículo en un aparcamiento y me robaron el móvil que había dejado dentro. ¿Puedo exigir alguna rseponsabilidad?

Según la normativa, están cubiertos por el titular del aparcamiento, elementos como la carrocería del coche, los espejos retrovisores, las cuatro ruedas o la radio fija. En cambio, el consumidor no podrá exigir responsabilidades sobre ningún elemento del equipaje, por ejemplo, la radio extraíble, los teléfonos móviles, la rueda de repuesto o la caja de herramientas.

Eso sí, en caso de que el aparcamiento ofrezca un servicio de custodia, debe responsablilizarse de los objetos que hay en el interior de los vehículos, siempre y cuando el usuario informe de ello al titular del establecimiento.

El otro día dejé mi coche en un aparcamiento y había un cartel en el que se indicaba que no se hacían responsables en caso de robo del vehículo. ¿Es esto legal?

No. El titular del aparcamiento debe responder de los daños y perjuicios que se ocasionen en nuestro vehículo si incumple total o parcialmente sus obligaciones de vigilancia y custodia. Por lo tanto, podemos poner una denuncia ante la Administración de consumo, puesto que no se puede colocar este tipo de carteles.

¿Tienen los aparcamientos obligación de tener hojas de reclamaciones?

Sí. En caso de tener un conflicto, usted tiene derecho a solicitar y recibir las hojas de reclamaciones, que deben ser facilitadas por el responsable del aparcamiento.

 

Alojamientos por tiempo compartido

Qué es el aprovechamiento por turno de bienes inmuebles?

Es un contrato por el que el consumidor adquiere el derecho a utilizar, durante al menos una semana al año, un alojamiento turístico amueblado, así como los servicios complementarios del complejo.

Si firmo un contrato de aprovechamiento por turno, ¿adquiero la propiedad del apartamento?

No. El dueño del apartamento es el propietario del edificio sobre el que se constituye el régimen. El cliente solo adquiere el derecho a disfrutar del inmueble durante el tiempo que se establece en el contrato. Por eso, la ley prohíbe que tanto en la publicidad como en los contratos aparezca la palabra propiedad o multipropiedad.

¿Qué duración tiene que tener un contrato de aprovechamiento por turno?

Un contrato de este tipo ha de tener una duración superior a un año y de no más de cincuenta.

En la firma del contrato, ¿me pueden obligar a que entregue alguna cantidad en concepto de anticipo?

No. La ley prohíbe que el empresario perciba cualquier anticipo del cliente hasta pasados 14 días desde la firma del contrato. En el caso de que se haya firmado un contrato de reventa, el vendedor no puede solicitar ninguna cantidad hasta que la venta se haya efectuado.

Si se incumplen estas prohibiciones, el consumidor puede reclamar el doble de la cantidad entregada.

Un comercial llamó a mi casa para comunicarme que había ganado una estancia gratuita en un apartamento en la playa y que, para recoger el premio, tenía que ir a una reunión. Después de ver un vídeo y recibir una charla, firmé un contrato de tiempo compartido. Sin embargo, cuando he llegado a casa me he arrepentido de la decisión que he tomado. ¿Puedo romper el contrato?

Sí. Usted tiene derecho a desistir del contrato dentro de los 14 días siguientes a su firma, sin necesidad de alegar ningún motivo y sin tener que pagar ninguna cantidad. Es imprescindible que, antes de que finalice ese plazo, le comunique al vendedor su decisión por algún medio que deje constancia fehaciente, como burofax, telegrama, carta certificada, etc.

¿Qué tipo de gastos conlleva la firma de estos contratos?

El cliente debe pagar las cantidades siguientes:

1.- El precio de adquisición del derecho.

2.- Una cuota anual en concepto de administración, mantenimiento y conservación.

Además, la mayoría de estas propiedades suelen estar inscritas en un club de intercambio, que permite al consumidor cambiar su semana al año por otra en el mismo lugar o en uno diferente. La pertenencia a estos clubes supone también el pago de una cuota anual de socio, además de una cantidad que se abona cada vez que se lleva a cabo el intercambio.

En el caso de tener un problema con una empresa de este tipo, ¿cómo puedo reclamar?

Puede poner una reclamación a través de:

- las oficinas municipales de información al consumidor

- la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma donde viva

- los tribunales de justicia

Bienes Tangibles

¿Las acciones de bolsa se consideran bienes tangibles?

No. Para que un bien sea considerado tangible debe reunir una serie de características. Entre ellas destacan:
1- Que sean bienes físicos escasos que tengan una gran demanda.
2- Que no estén valorados suficientemente cuando se compran, que previsiblemente su valor aumente con el paso del tiempo y que aporte un valor a la colección, como sería el caso de los sellos, monedas o similares. 

¿Las empresas que comercializan estos bienes son entidades financieras?

Las empresas que invierten en sellos, joyas, antigüedades, etc., no son entidades financieras. Por tanto, no están sometidas al control ni a la potestad sancionadora de los organismos competentes en esos casos: Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, etc.

En el caso de tener un problema con una empresa de este tipo, ¿cómo puedo reclamar?

Usted podrá interponer una reclamación a través de:
- las asociaciones de consumidores
- la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma donde viva
- los tribunales de justicia

He acordado con una empresa la compra de una antigüedad. ¿Tengo derecho a retractarme?

Sí. La legislación concede un período de reflexión para el consumidor de 15 días antes de la firma del contrato. Durante este período la empresa tiene prohibido solicitar y percibir como anticipo cualquier cantidad de dinero. Además, la oferta precontractual es vinculante para el empresario, que tiene obligación de mantenerla durante esos 15 días.

¿Cómo se formalizan este tipo de contratos?

Se exige que todos se formalicen en escritura pública, como garantía que asegure el cumplimiento de los requisitos legales. En el contrato se tienen que reflejar todos los compromisos adquiridos por las partes.

Los gastos de escritura de estos contratos, ¿quién los paga?

Los de otorgamiento de la escritura y los de escrituras de modificación, aclaración, subsanación y rectificación corren a cargo de la empresa. Los de la primera copia los debe pagar el consumidor y los de copias sucesivas, quien las solicite.

¿Cómo puedo yo saber que una empresa de bienes tangibles es solvente?

Solicitando a la empresa comercializadora de este producto una copia de la póliza o un resguardo de la garantía del seguro de caución, aval bancario o cualquier otra garantía individualizada que la ley le obliga a suscribir antes de la firma del contrato.

 

 

Centros de bronceado

¿Pueden los menores de 18 años y las mujeres embarazadas tomar rayos UVA?

Según establece la normativa está prohibido el uso de estos aparatos a los menores de edad. En el caso de las mujeres embarazadas se desaconseja tomar rayos ultravioleta. 

Si utilizo un aparato de rayos UVA para broncearme, ¿me puedo quemar?

Sí, los rayos ultravioleta también pueden quemar, por lo tanto es importante que se deje aconsejar por los trabajadores del centro de bronceado sobre la intensidad, la distancia y el tiempo de exposición al aparato.

¿Tienen obligación los centros de bronceado de dar unas gafas protectoras a los clientes?

Sí. Antes de acceder a la cabina de bronceado el establecimiento debe proporcionar al cliente unas gafas, desechables o esterilizadas, que le protejan los ojos de las radiaciones ultravioleta.

¿Puedo tomar el sol y darme una sesión de rayos UVA el mismo día?

No, no se aconseja tomar rayos ultravioleta y sol el mismo día. Además, debe respetar un periodo de 48 horas entre las dos primeras exposiciones a los rayos ultravioleta.

En los centros de bronceado, ¿debe haber siempre personal pendiente mientras se utiliza una cabina?

Sí, es obligatorio que estos aparatos estén supervisados por personal cualificado para vigilar que se utilizan correctamente.

¿Se pueden tomar rayos UVA si se ha utilizado algún tipo de cosmético o crema hidratante en la piel?

Hay que eliminar de la piel cualquier cosmético o crema hidratante antes de la exposición y no se debe aplicar ningún filtro solar.

¿Son legales las máquinas de rayos UVA que funcionan con monedas y no tienen personal pendiente?

Sí, pero deben cumplir con todas las obligaciones que afectan a los centros de bronceado, como realizar una vez al año una revisión del aparato, conservar el equipo en condiciones higiénicas adecuadas, contar con personal cualificado que vigile el uso de la cabina, proporcionar gafas protectoras desechables o esterilizadas, facilitar un documento informativo, así como una ficha personalizada a cada cliente con recomendaciones en función de su piel, etcétera.

Enseñanza no Reglada

 

¿El contrato debe ser de un año natural o puede ser por curso escolar? ¿Se entiende prorrogado automáticamente o debe firmarse uno cada mes de septiembre?

El contrato debe firmarse cada año, aunque puede ser también por curso escolar.

Si me apunto a un curso de enseñanza no reglada, ¿me tienen que entregar factura en el momento del pago?

Sí, los centros están obligados a entregar factura, recibo o justificante de cada pago y en ellos deben figurar los siguientes datos:

• Identidad de los contratantes.
• Denominación del curso.
• Importe total del curso, desglosando la cantidad correspondiente al IVA.
• Lugar y fecha de emisión.

Después de firmar un contrato para realizar un curso a distancia y haberlo comenzado, me he dado cuenta de que me va a ser imposible pagarlo. Así se lo he comunicado a la empresa y les he solicitado la rescisión del contrato, pero se niega a cancelármelo. ¿Qué puedo hacer?

Usted no tiene derecho a romper ese contrato. El documento firmado es un acuerdo privado entre el consumidor y la empresa, con una serie de derechos y obligaciones para los firmantes. Un contrato no puede rescindirse unilateralmente salvo en los casos que vengan especificados en él. La empresa puede emprender acciones legales para defender lo que considere sus intereses económicos en caso de que el consumidor se niegue a pagar lo contratado.

Contraté un curso a distancia con una empresa por las buenas condiciones que ofrecía en su publicidad. Una vez firmado me di cuenta de que las condiciones se habían modificado sin causa justificable. La empresa dice que la publicidad no era vinculante y que se remite a lo firmado.

Las normas de protección de los derechos de los consumidores establecen claramente que se puede exigir el cumplimiento de la publicidad. Su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas serán exigibles aun cuando no figuren expresamente en el contrato firmado o en el documento o comprobante recibido.

Un comercial vino a mi casa y me convenció para realizar un curso de inglés a distancia. Sin embargo, cuando me ha llegado el material me he arrepentido de la decisión que tomé. ¿Puedo poner fin al contrato?

Sí. Usted tiene derecho a devolver el material en un plazo de siete días desde el momento en que lo reciba en su domicilio, sin necesidad de alegar ningún motivo y abonando únicamente los gastos de devolución. Es imprescindible que, antes de que finalice ese plazo, le comunique al vendedor su decisión por algún medio que deje constancia fehaciente, como burofax, telegrama, etc.

He finalizado un curso de internet en una academia. ¿Puedo solicitar un diploma que lo acredite?

Sí. Una vez finalizado el curso, usted tiene derecho a solicitar que le entreguen un diploma o certificado, en el que debe aparecer la siguiente información:

- El nombre y el domicilio de la academia.

- Los datos del curso (nombre y contenido, horas lectivas y horas de prácticas).

- La leyenda "Enseñanza no reglada y sin carácter oficial".

- El nombre del alumno.

- La fecha y el lugar de expedición.

- El sello del centro.

- La firma de su director.

¿Me puede obligar una academia a firmar un contrato de financiación para realizar un curso de dibujo?

No. Usted  tiene la opción de escoger si desea financiar o no el pago. Si decide hacerlo, tiene derecho a firmar el préstamo con la entidad financiera que desee. Pida siempre información clara y completa sobre el préstamo - plazos, tipo de interés, comisiones, etc.- y léala con atención antes de firmar el contrato.

Si, por el contrario, decide optar por la financiación ofrecida por el centro, es conveniente solicitar que el crédito quede expresamente vinculado por escrito al contrato de enseñanza.

En caso de tener un problema con una academia, ¿cómo puedo reclamar?

Si tiene algún problema, solicite la hoja de reclamaciones. Estos establecimientos tienen obligación de tenerla a disposición del usuario que la solicite. También puede dirigirse a las oficinas de consumo donde le podrán informar de si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y, si es así, solicitar un arbitraje.

Espectáculos

El fin de semana pasado me prohibieron la entrada a una discoteca por llevar zapatillas de deporte. ¿Pueden hacerlo?

Si la discoteca establece como condición y en un lugar visible que para entrar hay que llevar un atuendo determinado, como por ejemplo, que todas las personas deben llevar zapatos y no zapatillas, así debe hacerse y el empresario puede ejercer el derecho de admisión. En caso de que este derecho se ejerza arbitrariamente, es decir, que se permita la entrada al local a un usuario que no cumpla las condiciones y a otro le niegan el paso, éste último puede denunciar la situación solicitando el libro de reclamaciones.

Compré una entrada para una fiesta de Fin de Año y cuando fui a entrar me dijeron que el aforo estaba lleno. ¿Cómo puedo reclamar?

Datos esenciales como el aforo máximo deben ser visibles en el exterior de los locales, así pues, si nos encontramos que, con nuestra entrada en la mano, no nos permiten el acceso al local por estar lleno, tenemos derecho, al menos, a que se nos devuelva el importe de la misma. También podemos poner una reclamación, solicitando allí mismo el libro de reclamaciones. En caso de que nos lo nieguen o carezcan de él, podemos llamar a la policía municipal para que, de oficio, levante un atestado-denuncia del que debemos pedir copia. En cualquier caso, es recomendable guardar siempre la entrada para cualquier posible reclamación.

El otro día sufrí una caída en un cine debido a la mala señalización de luces. ¿Qué responsabilidades puedo pedir?

Toda la responsabilidad de lo que le ocurra a un usuario dentro de un centro de ocio, como salas de fiestas, cines, bares, discotecas, etc, recae sobre el empresario. Éste está obligado por ley a suscribir un seguro de responsabilidad civil que le permita responder ante éstas y otras situaciones que afecten a sus clientes. La vía para reclamar sería acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia.

Saqué la entrada para ver una película en un cine de verano y cuando empezó el pase la película era otra. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero?

En este caso usted como consumidor tiene derecho a que se le devuelva el precio de la entrada siempre y cuando haya abandonado el lugar donde se proyectaba la película antes de que finalizara, puesto que la ley obliga a los empresarios a reflejar en sus programas y carteles con claridad el contenido a desarrollar. Si ve la película completa, no podrá solicitar la devolución.

Si se va la luz en mitad de un espectáculo y no se puede reanudar el mismo, ¿tengo derecho a que se me devuelva el precio de la entrada?

Según la ley, el consumidor tiene derecho a que se le reintegre total o parcialmente el importe de la entrada cuando el espectáculo o actividad recreativa sean suspendidos o modificados sustancialmente, salvo que los hechos se produzcan ya comenzado el espectáculo o actividad y sean ocasionados por causa de fuerza mayor. Por ejemplo, en caso de un apagón podemos fijarnos a la salida si este se ha proferido también en los locales colindantes y hacerlo constar en nuestra reclamación.

Gasolineras

 

¿Pueden las gasolineras exigir a los usuarios el pago previo del combustible?

Sí. Es posible que las gasolineras puedan exigir, en cualquier momento del día, el pago previo del combustible. No obstante, se debe advertir al consumidor, mediante un cartel próximo a cada surtidor, de esta circunstancia.

¿Puede una gasolinera exigirme un importe exacto por el suministro de combustible?

Sí, puede suceder que como medida de seguridad las gasolineras requieran el pago por un importe exacto. Esta forma de pago, únicamente puede ser exigida entre las diez de la noche y las siete de la mañana.

Fui a llenar el depósito de mi vehículo en una estación de servicio, pero como había que pagar por adelantado y no sabía que importe iba a ser, me solicitaron que les dejara en depósito el DNI o la tarjeta de crédito para asegurarse de que iba a pagar posteriormente el repostaje. ¿Es eso legal?

No. Retener la tarjeta de crédito o el DNI como garantía de pago, siendo un documento de carácter personal del consumidor, podría considerarse una actuación abusiva por parte de la estación de servicio (artículo 82. 4. d del Real Decreto Legislativo 1/2007).

¿Cómo han de formularse las reclamaciones en las estaciones de servicio?

En el caso de que se desee formular una reclamación relacionada con el servicio que se presta en la gasolinera, en primer lugar el usuario debe solicitar al responsable que se encuentre al frente de la instalación, una hoja de reclamaciones, que debe contener los datos de identificación de la empresa.

El usuario debe hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte.

Una vez expuestos los motivos de la reclamación por parte del usuario, con expresión de la fecha en la que la queja o reclamación se formula, el responsable, si lo desea, puede hacer las consideraciones que crea oportunas.

El usuario debe remitir, antes de un mes, el original de la hoja de reclamaciones a la Dirección General de Consumo (Gran Vía, 10. 28013 Madrid) y conservar una copia, quedando en poder de la estación de servicio la copia para la empresa.

Si la reclamación está relacionada con la medición de los surtidores y la cantidad de combustble suministrado, usted debe dirigir la queja a la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid.

Al original de la reclamación debe adjuntar todas las pruebas o documentos que sirvan para valorar mejor los hechos, especialmente la factura o justificantes acreditativos de la prestación del servicio.

¿Qué datos deben aparecer en la factura?

En el documento deben figurar, como mínimo, los siguientes datos:

- Nombre o denominación social, domicilio y número o código de identificación fiscal de la empresa prestadora del servicio.

- Número de orden de la factura o del justificante acreditativo.

- Tipo de combustible suministrado.

- Cantidad de litros suministrados.

- Precio por litros, IVA incluido.

- Importe total del suministro efectuado.

- Lugar y fecha de la emisión.

- Firma o sello del prestador del servicio.

- Matrícula del vehículo, siempre que lo requiera el usuario.

La gasolinera de al lado de mi casa es de autoservicio, pero no tiene guantes para utilizar el surtidor. ¿Es correcto?

Las instalaciones en régimen de autoservicio deben disponer de guantes y papel de un solo uso. Por lo tanto, usted puede reclamarlos al responsable del establecimiento.

Después de utilizar el aire para inflar los neumáticos resulta que he tenido que pagar, aunque pensaba que era gratis.

Hay algunas estaciones de servicio que pueden cobrar por utilizar los dispositivos que miden la presión de los neumáticos. Si es el caso, deberá exhibirse sobre el aparato de modo permanente, perfectamente visible y legible y en castellano, un cartel indicando el precio, el tipo de moneda que admite y si da cambio, las instrucciones necesarias para su uso y el tiempo de duración del servicio, en su caso.

Quiero presentar una reclamación contra una estación de servicio pero el responsable no me facilita la hoja de reclamaciones. ¿Qué puedo hacer?

Ante la negativa por parte de la estación de servicio de facilitarle la hoja de reclamaciones, que es obligatorio que sea puesta a disposición de todos los consumidores y usuarios que lo soliciten, usted podrá dar aviso a la Policía Municipal correspondiente que se personará en el lugar y dará constancia de tal circunstancia levantando acta del hecho ocurrido. Con el informe que emita la Policía Municipal y el tique del servicio o factura de la estación de servicio, usted podrá presentar la queja o reclamación ante cualquier organismo público competente en materia de consumo, esto es, ante la oficina municipal de información al consumidor que corresponda, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o bien una asociación de consumidores.

Partía de viaje y para ello decidí parar en una gasolinera con intención de medir la presión de los neumáticos de mi coche. No pude hacerlo porque me dijeron que carecían de aparatos de suministro de aire por lo que tuve que acudir a otra gasolinera. ¿Tienen obligación las gasolineras de suministrar este servicio?

Sí, es obligatorio por parte de las gasolineras disponer de este servicio. Es más, carecer de aparatos de suministro de aire o agua así como no mantenerlos en perfecto estado de conservación y uso conforme al régimen de funcionamiento establecido, supone incurrir en infracción administrativa por parte de la gasolinera.

Paré a repostar en una gasolinera y antes de continuar mi viaje me di cuenta de que no se correspondía el importe que me cobraron con la cantidad de combustible que me suministraron. Creo que he sido víctima de un engaño. ¿Puedo hacer algo al respecto?

Sepa que las gasolineras tienen prohibido realizar cualquier manipulación tendente a alterar los mecanismos de funcionamiento de sus instalaciones o aparatos medidores con el fin de conseguir una alteración en la medición o calidad de los suministros.

En cualquier caso, usted puede solicitar a la gasolinera, a fin de verificar la correcta medición de los surtidores, la realización de una medición del combustible en un recipiente de medida de 10 litros de capacidad, que deben tener todas las gasolineras a disposición del público.

Lavé el coche en una gasolinera y la máquina de autolavado me rompió la antena del vehículo. Me quejé ante el encargado de las intalaciones y me dijo que ya se adevertía, mediante un cartel, que no se hacían responsables de los daños que el aparato pudierá causar a los vehículos. ¿Es esto legal? 

No. El artículo 11.4 del Decreto 147/1998, establece que no tiene validez la inclusión de carteles informando de la exoneración total de responsabilidad.

Puede denunciar el incumplimiento de esta obligación por parte de la estación de servcio ante la Dirección General de Consumo.

Mudanzas

Para elaborar un presupuesto para una mudanza, ¿qué criterios tiene en consideración la empresa de mudanzas?

Se valoran, entre otros, los datos siguientes:

- Los metros cuadrados de la vivienda.

- La cantidad y el tamaño de los objetos que hay que trasladar.

- El tipo de objetos.

- El número de operarios necesarios.

- La facilidad del desmontaje de los muebles.

- El embalaje de los objetos: si lo hace el consumidor será más barato.

- La existencia de ascensor.

- La facilidad de acceso al inmueble.

¿Tengo derecho a recibir un contrato que incluya todas las condiciones de la mudanza?

Sí, y ese contrato debe incluir, al menos, los datos siguientes:

• Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de teléfono de la empresa de mudanza.
  Nombre, apellidos y domicilio del cliente.
  
• Derechos y obligaciones de las partes.
  
• Descripción del servicio solicitado.
  
• Fecha y lugar de carga y descarga de los objetos.
  
• Fijación de la cuantía de la responsabilidad asumida por la empresa. Seguro contra daños y pérdida de enseres.
  
• Precio total con desglose de descuentos o incrementos por servicios especiales (por ejemplo, embalajes especiales, monta muebles, colgar lámparas, etc.), impuestos y modalidad de pago.
  
• Forma por la que el consumidor puede poner fin al contrato y cuantía de la indemnización.
  
• Procedimiento de resolución de litigios.
  
• Firma de las partes.

Quiero contratar un servicio de mudanzas, ¿qué requisitos debo comprobar para estar seguro de que se trata de una empresa legal y que presta un buen servicio?

Compruebe que la empresa de mudanzas está inscrita en el registro de empresas de mudanzas de la Dirección General de Transportes de la Comunidad de Madrid y solicite información sobre si la empresa está en posesión de la autorización especial para la realización del servicio de mudanzas, otorgada por el Ayuntamiento de Madrid. Este registro es público, lo que le permitirá informarse, antes de tomar su decisión de contratar con una u otra empresa, sobre qué empresas de mudanzas han acreditado ante la administración los requisitos que se exigen. Las empresas que están inscritas en el registro de empresas de mudanzas de la Comunidad de Madrid podrán utilizar un logotipo creado para ello y como símbolo de calidad por la Administración, que les permitirá distinguirse en el mercado, ofreciendo confianza a sus potenciales clientes.
 

Solicité los servicios de mudanza con fecha y hora por escrito, pero los operarios vinieron al día siguiente. ¿Se puede exigir a la empresa que devuelva el dinero?

Sí. En el caso de que sus pertenencias no se recojan o entreguen en las fechas prometidas, usted podrá exigir el reembolso del dinero.

La empresa con la que voy a contratar la mudanza insiste en darme el presupuesto por teléfono. ¿Debo aceptarlo?

No. En realidad, para realizar un presupuesto, se deben tener en cuenta una serie de premisas como visitar el domicilio, ver los accesos que tiene para el desalojo de los objetos voluminosos, valorar cuál es el modo de transporte más adecuado para esos enseres, etc. Además, debe quedar escrito, para poder reclamar si posteriormente la empresa modifica el precio en el transcurso de la mudanza.

¿Es legal que la empresa de mudanzas me pida el cobro del servicio por adelantado?

No. Aunque la mayoría de las empresas suele exigir el pago por anticipado, según la ley, usted no está obligado a pagar hasta que el servicio se haya completado. Intente llegar a un acuerdo, como el pago de una señal, y exija que esto aparezca en el contrato.

Tengo una serie de objetos de valor que debo transportar. ¿Puedo fiarme de la empresa que realiza el transporte?

Algunas compañías cuentan con cajas fuertes y cámaras acorazadas para obras de arte, objetos de valor… Si dispone de muebles o esculturas valiosas, fotografíelos antes de realizar la mudanza. De esta forma, si sufren algún desperfecto, tendrá más pruebas a la hora de reclamar. De todas maneras, es aconsejable que usted mismo se responsabilice personalmente del transporte de ciertos objetos como joyas, pólizas de seguros y otros documentos de valor.

Contraté una mudanza y, al terminar, pedí factura, pero se negaron a dármela. ¿Tienen obligación de entregármela?

Sí. Los prestadores de estos servicios están obligados a entregar factura o justificante acreditativo del servicio prestado.

En caso de tener un problema con una empresa de mudanzas, ¿cómo puedo reclamar?

Si tiene algún problema, solicite la hoja de reclamaciones. Estos establecimientos tienen obligación de tenerla a disposición del usuario que la solicite. También puede dirigirse a las oficinas de consumo, donde le podrán informar de si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y, si es así, solicitar un arbitraje, o a la Junta Arbitral de Transporte de Madrid sita en la C/ Orense nº 60.

Préstamos y reunificación de deudas

¿Qué es una operación de reunificación de deudas?

Una operación de agrupación o reunificación de deudas consiste en juntar todos los préstamos que tiene una persona (personales, créditos en tarjeta, hipotecarios....) en un nuevo préstamo hipotecario, reduciendo la cuota mensual y alargando el plazo de devolución del crédito. Las cuotas mensuales resultan más bajas y asequibles para el consumidor, pero los intereses a pagar se incrementan considerablemente, lo que hace que el pago total del préstamo reunificado sea bastante mayor que los anteriores juntos.

Estoy pensando en unificar los gastos que tengo de la hipoteca y el coche en uno y así pagar menos cuota cada mes. ¿En qué debo fijarme para saber si lo que me están ofreciendo realmente me interesa?

Lo más importante es calcular el coste total del servicio que se está contratando. Aunque la reunificación le va a suponer un gasto menor cada mes, al final el importe total que se termina abonando es muy superior al del conjunto de los créditos anteriores. Además, dado que el plazo de pago también se alarga, es fundamental tener en cuenta otros posibles gastos y préstamos que se puedan acumular en ese periodo, ya que se podría llegar al endeudamiento.

He acordado con una empresa la reunificación de mis deudas. ¿Tengo derecho a retractarme?

Sí. La actual legislación concede al consumidor la posibilidad de desistir del contrato dentro de los 14 días siguientes a su firma.

En el caso de tener un problema con una empresa de este tipo, ¿cómo puedo reclamar?

Usted puede interponer una reclamación a través de:

- las asociaciones de consumidores
- la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma donde viva
- los tribunales de justicia

 

Reformas en el hogar

 

Tengo pensado realizar una reforma en mi vivienda, ¿tengo derecho a solicitar un presupuesto?

Sí. El prestador del servicio debe entregarle, si se lo solicita, un presupuesto previo por escrito, que debe firmar, y en el que deben constar los siguientes datos:

• Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de teléfono.
• Número del registro empresarial.
• Nombre, domicilio del cliente y descripción del servicio solicitado.
• Precio de la mano de obra.
• Fecha aproximada de inicio y fin del servicio.
• Precio total, con impuestos.
• Periodo de validez de la oferta realizada en el presupuesto.
• Fecha y firma o sello de la empresa, y un espacio reservado para la firma del cliente donde aparezca la frase: “Presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos”.

 

Si solicito un presupuesto previo, ¿tengo que pagar por su elaboración?

Solo tendrá que pagar el importe de la elaboración del presupuesto cuando, una vez solicitado y realizado, no lo acepte, pero  siempre y cuando le hayan informado previamente de esta condición.

 

Mi comunidad de propietarios ha contratado la reparación del inmueble con una empresa de reformas. Las obras se están retrasando en relación a lo que verbalmente se ofreció, pero en el contrato no se especificó la fecha de finalización de los trabajos. ¿Se puede exigir ahora al contratista una fecha de fin de las obras?

No. Solo se puede exigir fecha de finalización si consta en el contrato.
Si la comunidad quiere tener una fecha concreta de terminación de la obra tendrá que confeccionar, de acuerdo con la empresa, un documento nuevo, firmado por ambas partes, en el que figure ese dato.

 

Contraté con un autónomo la reforma de mi vivienda y éste subcontrató a su vez varias de las obras. Mientras las personas subcontratadas hacían la reforma ocasionaron una avería. Ahora, el autónomo no se hace responsable del desperfecto. ¿Quién debe hacerse cargo de la reparación?

El responsable de la reforma es el autónomo o empresa con la que usted ha firmado el contrato y, por lo tanto, es a él a quien debe reclamar en caso de tener algún problema (aunque la empresa haya contratado, a su vez, a otro personal o empresa para hacer la obra).

 

¿Una empresa que se dedique a la prestación de servicios a domicilio debe informar de los precios que cobra por realizar el trabajo ?

Sí. si usted lo solicita el profesional le debe informar, por el medio que considere más oportuno, de los precios aplicables por tiempo de trabajo y gastos de desplazamiento. Igualmente, le debe informar del precio de los trabajos efectuados con carácter de urgencia o fuera de la jornada habitual.

 

¿Qué plazo de garantía tiene este tipo de servicios?

El tiempo de garantía del servicio prestado es el que le facilite la empresa. La ley establece que para las piezas o materiales utilizados, el plazo mínimo es de dos años, si son nuevas, y de un año, si son usadas.

 

Un fontanero me dio un presupuesto de 80 € por arreglar una fuga de agua. Estuve de acuerdo y lo acepté. Cuando he ido a pagar me ha comentado que la factura se había incrementado en 40 € debido a una avería que no había detectado. ¿Los debo pagar?

No. En aplicación de los artículos 3.4  y 4.2.2 del Decreto 35/1995, de 20 de abril, por el que se regula la actividad de prestaciones de servicios a domicilio, la factura siempre debe coincidir con el presupuesto. Si, al efectuar la reparación, el fontanero detecta que hay otra avería que no había visto, tiene la obligación de comunicárselo y solo si usted da la conformidad por escrito, el fontanero puede efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto.

En una reforma del hogar, ¿puede un electricista utilizar materiales usados?

Sí, siempre que el consumidor autorice expresamente por escrito que se empleen materiales usados.

 

Contraté a unos pintores y me dieron un presupuesto en el que aparecía la fecha de finalización del trabajo. Esa fecha fue hace un mes ¿Puedo reclamar por dicha demora?

Sí, puede reclamar, salvo que el pintor justifique la demora demostrando documentalmente que el retraso lo motivó un tercero.

Seguros

 

¿Quién me puede informar sobre la subida de precios de los seguros de los coches?

Le puede informar o bien la Dirección General de Seguros (Paseo de la Castellana, 44. 28046 Madrid. Tel: 91 339 70 00) o bien el Instituto Nacional de Estadística, que es el organismo que informa del Índice de Precios de Consumo (IPC) en el teléfono: 91 583 90 15.

Quiero comprarme una vivienda  y el banco con el que voy a firmar la hipoteca me obliga a contratar un seguro de vida. ¿Pueden exigir esto?

No. No existe ninguna norma que obligue a contratar un seguro de vida al firmar una hipoteca. La normativa del mercado inmobiliario sólo exige un seguro de daños que cubra el valor del inmueble en caso de incendio.

¿En qué consiste el sistema bonus-malus?

Consiste en una rebaja o incremento de la cuota del seguro del coche dependiendo del número de siniestros que se hayan tenido a lo largo del año.

¿Qué es el período de carencia en un seguro de salud?

Es un plazo de tiempo durante el cual el seguro no cubre la prestación de servicios, es decir, un período durante el que, aunque ya se tenga la póliza contratada y se esté al corriente de pago de la prima, no se puede hacer uso de determinados servicios que ofrece ese seguro, por ejemplo la asistencia al parto u otras prestaciones relacionadas (anestesia epidural), etcétera.

¿Qué se puede hacer cuando un consumidor tiene un problema con una entidad aseguradora?

En primer lugar, hay que dirigirse a la Oficina del Defensor del Cliente de la misma entidad. Esta oficina dispone de dos meses para contestar al consumidor.
Si no contestan o la respuesta no es satisfactoria, se debe poner en contacto con el Comisionado para la Defensa del Asegurado.

¿Qué me cubre el concepto continente y contenido de un seguro de vivienda?

El continente cubre los daños que se puedan producir en la vivienda, garaje, trastero, elementos fijos (por ejemplo, armarios empotrados), instalaciones, etc. Por ejemplo, el seguro que cubre el continente nos repararía los desperfectos en el caso de que se mojaran las paredes por una fuga de agua, que se rompiera el cristal de una ventana o que se quemara la pared de la cocina por un descuido mientras cocinamos.  Por otro lado, el contenido abarca los muebles y otros bienes que se encuentran dentro de la vivienda (electrodomésticos, ropa, etc.). La compañía nos indemnizaría, por ejemplo, si hubiese ocurrido un robo en nuestra casa, compensándonos en función del valor de los objetos sustraídos, o nos repararía el cristal de una mesa que se nos ha roto, etcétera. La cobertura de continente y de contenido se pueden contratar por separado y no siempre hay que contratar ambas. La prima que se paga por un seguro que cubre el contenido será mayor cuanto más valor se dé a los bienes que existen en el interior de la vivienda. La cobertura del continente se calcula en función del valor de la vivienda.

Contraté un seguro de vida hace unos años y ahora,  por una serie de problemas no puedo seguir pagándolo. ¿Tengo derecho a que me devuelvan parte del dinero que he pagado?

Sí. Siempre que esta condición figure en la póliza, usted tiene derecho a percibir una compensación por las primas que ha pagado hasta ese momento. Es lo que se conoce como derecho de rescate.

¿Qué diferencia hay entre el asegurado, el tomador y el beneficiario de un seguro?

El tomador del seguro es la persona que contrata el seguro, es decir, a nombre de quien figura la póliza y quien paga la prima. 
El asegurado es la persona a quien protege el seguro, por ejemplo en un seguro de automóvil, el asegurado sería la persona que sufre el accidente, que puede ser o no la misma que firma y paga la póliza.
Beneficiario es aquel que recibiría la indemnización en el caso de que ocurriera el siniestro. En la mayoría de los casos, beneficiario y asegurado son la misma persona, sin embargo, en los seguros donde se cubre la muerte del asegurado, el beneficiario de la indemnización es otra persona, que queda elegida por el tomador al firmar la póliza.
En muchas ocasiones tomador, asegurado y beneficiario son la misma persona. En otras, suelen coincidir tomador y asegurado o asegurado y beneficiario. En el caso de seguros que cubran la muerte del asegurado, las tres figuras podrían estar representadas por tres personas distintas. 

Servicios de Asistencia Técnica

 

¿Durante cuánto tiempo están obligados  los servicios de asistencia técnica  a proporcionar piezas de repuesto?

Según el artículo 127 del Real Decreto Legislativo 1/2007, los servicios de asistencia técnica están obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante al menos cinco años desde que el producto deja de fabricarse.

¿Cuánto tiempo puede tardar un servicio de asistencia técnica en facilitarme un presupuesto? ¿Se tiene que pagar el presupuesto?

Debe tener el presupuesto en  cinco días hábiles como máximo.

Solo se ha de pagar por la elaboración del presupuesto si se solicita pero después no se acepta.

Un servicio de asistencia técnica ha estado en mi domicilio arreglando un frigorífico durante 20 minutos y me quieren cobrar 30 minutos. ¿Debo aceptarlo? Me gustaría saber también cuánto debo pagar por gastos de desplazamiento.

Hasta la entrada en vigor del Real Decreto Legislativo 1/2007, las empresas que reparan este tipo de aparatos podían facturar 15 minutos (para pequeños aparatos de uso doméstico), 30 (para aparatos de la línea blanca) o 60 minutos (para línea marrón o electrónica), aunque el tiempo de trabajo real hubiera sido inferior a estos periodos. Sin embargo, tras la publicación de esta norma se prohibe el redondeo al alza, por lo que la empresa únicamente debe cobrarle por el tiempo efectivamente utilizado para arreglar el frigorífico.

En cuanto a los gastos de desplazamiento, se los pueden cobrar, pero únicamente por una vez aunque para la reparación de la avería se hayan necesitado varios desplazamientos. También debe saber que si usted no está en casa no le pueden cobrar ningún desplazamiento.

He llevado un televisor a un servicio de asistencia técnica y me dicen que no lo reparan porque no es de la marca que ellos representan. ¿Esto es legal?

Sí. El Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico, establece que los servicios de asistencia técnica oficiales de marca no están obligados a reparar aparatos de marcas distintas a las que representan o que no hayan sido legalmente registrados.

He solicitado a un servicio de asistencia técnica unas piezas de repuesto para reparar un transistor y me dicen que, como no las tienen, tendré que ir a buscarlas más adelante. ¿Qué tiempo tienen para traerme las piezas?

Si se trata de un aparato de importación, la pieza de repuesto debe servirse en un plazo máximo de un mes desde la fecha de la solicitud. Si es una pieza de un aparato nacional, el plazo es como máximo de quince días.

Un servicio de asistencia técnica, ¿tiene que darme un presupuesto de los arreglos que tiene que hacer en mi cadena de música?

Sí, todos los SAT están obligados a elaborar un presupuesto previo por escrito. 

¿Cuánto tiempo de validez tienen los presupuestos elaborados por los servicios de asistencia técnica?

Son válidos durante un mínimo de 30 días.

¿Puedo exigir que me justifiquen que las piezas de repuesto utilizadas para arreglar mi televisor son nuevas?

Sí. El usuario tiene derecho a exigir que se le acredite documentalmente el origen, la naturaleza y el precio de las piezas de repuesto. En principio deben ser nuevas, excepto si usted autoriza que se utilicen piezas usadas, recuperadas o no originales, siempre que estén en perfectas condiciones de uso y sean más baratas que las del mercado. Deben entregarle las piezas sustituidas.

¿Qué plazo de garantía tienen los aparatos reparados por un SAT?

Todas las reparaciones están garantizadas por un periodo mínimo de tres meses. Esta garantía afecta a todos los gastos que se puedan ocasionar, como los de transporte o de desplazamiento del personal. En cuanto a las piezas, el plazo mínimo es de dos años, si son nuevas, y de un año, si son usadas.

Al ir a recoger mi ordenador, el servicio técnico me ha dado una factura superior a lo presupuestado, porque, según dicen, al repararlo se encontraron nuevos fallos. ¿Es esto legal?

Deberían haberle avisado. Las averías o defectos ocultos que, eventualmente, puedan surgir durante la confección del presupuesto o durante la reparación del aparato deben comunicarse inmediatamente al usuario. Si usted ha renunciado al presupuesto previo por escrito, el SAT debe informarle, de la manera que considere más oportuna, de la existencia de la avería o defecto oculto. Deberán elaborarle un nuevo presupuesto si la cantidad adicional que suponga esta nueva reparación supera entre el 10% y el 6% del valor del aparato, en función de su valor.

Llevé a arreglar una batidora y no estoy conforme con la reparación. ¿Cómo puedo reclamar?

Puede rellenar una hoja de reclamaciones, que todos los servicios de asistencia técnica están obligados a tener, y que debe ser sellada o firmada por el taller. De las tres hojas que la componen, debe enviar el original a la oficina de información al consumidor más cercana a su domicilio antes de un mes desde la finalización de la garantía o desde la fecha de entrega del aparato. Conserve para usted la tercera copia.

Vinieron a repararme la caldera y el precio que me cobraron por las piezas sustituidas me pareció elevado, por lo que me informé del precio y vi que me habían cobrado el doble por ellas. ¿Pueden hacer esto?

No. Lo primero que se puede hacer es informarse en la tienda de repuestos de la marca y preguntar cuál es el precio máximo de venta al público de esa pieza. El técnico que vaya a arreglarle la caldera nunca puede cobrarle un importe superior a ese precio.

Si dejo un aparato para reparar en un SAT, ¿puedo exigir que me entreguen algún comprobante?

Sí. Al dejar el aparato en el establecimiento, le deben dar un resguardo de depósito. Con este justificante usted puede demostrar que el artículo está en poder del servicio técnico, donde lo están reparando.

Si se ha firmado un presupuesto, este hace las veces de resguardo de depósito.

Servicios Bancarios

 

¿Qué se puede hacer cuando un consumidor tiene un problema con una entidad bancaria o una caja de ahorros?

En primer lugar, hay que dirigirse a la Oficina del Defensor del Cliente de la misma entidad. Esta oficina dispone de dos meses para contestar al consumidor.
Si no contestan o la respuesta no fuera satisfactoria, habría que dirigirse al Servicio de reclamaciones del Banco de España.

 

¿Qué diferencia existe entre tarjeta de débito y de crédito?

Las tarjetas de crédito  sirven para comprar aplazando o fraccionando los pagos, así como para obtener dinero en efectivo a crédito. Por su uso se suele cobrar una cuota anual. El límite del crédito depende de la solvencia y antigüedad de la relación con la entidad de crédito y suele ser negociable.

Las tarjetas de débito son las comúnmente utilizadas en los cajeros automáticos para obtener dinero en efectivo, con un límite diario, aunque también podemos utilizarlas como medio de pago de productos o servicios en numerosos establecimientos. A diferencia de las tarjetas de crédito, su utilización sólo es posible si se dispone de efectivo en la cuenta a la que esté asociada la tarjeta, en la cuál se descuenta inmediatamente el importe de los pagos efectuados. Cada vez más entidades cobran una cuota anual por su utilización.

 

Un particular debe una cantidad de dinero a una financiera. Debido a malos entendidos  no paga pensando que hay que esperar, pero la financiera lo llama e insta a que pague. Los modos de esta financiera no son nada respetables. ¿Qué medidas se pueden tomar por coacciones, amenazas o insultos contra la financiera?

En una transacción comercial concurren dos partes, una que vende o presta un servicio y otra que lo recibe, abonando dicho bien o servicio.
Esta relación comercial puede estar condicionada por algún contrato que vincule a las partes, como por ejemplo, un contrato de financiación, en el que figura un clausulado que otorga unos derechos y unas obligaciones que los firmantes tienen que cumplir.
Lo más aconsejable es que si el consumidor considera lesionados sus intereses económicos trate de renegociar los acuerdos a los que llegara con la empresa, pues las coacciones, amenazas, insultos y descortesías no constituyen infracción en materia de consumo.

 

He pedido un préstamo hipotecario a una entidad financiera. Esta entidad me ha comentado que tiene que cobrar unos gastos en concepto de escrituras, gastos de notario, de registros, de gestoría, etc, pero yo no quiero hacer estas gestiones con la entidad, ya que si las hago directamente ahorraría un dinero. La entidad me obliga a que las realice con ella. ¿Es esto legal?

Una entidad financiera no puede obligar a soportar gastos por gestiones que podría hacer el consumidor personalmente.
El consumidor sólo está obligado a soportar el importe del seguro de daños.

La entidad financiera no puede tampoco obligar a contratar este seguro con una compañía determinada, pero el beneficiario del seguro será el banco.

Me han robado la tarjeta, ¿qué puedo hacer?

Si pierde o le roban la tarjeta, debe poner el hecho en conocimiento de la entidad bancaria o del establecimiento emisor de la tarjeta con la mayor rapidez posible, para que procedan a su anulación. No deje de notificarlo por escrito. Además, presente una denuncia en la Policía más cercana.

En la legislación española no existe ninguna norma sobre la responsabilidad del usuario de tarjetas de crédito, por lo que hay que atender a lo que esté previsto en el contrato y a la legislación general de protección de los consumidores. No obstante, existe desde 1990 un "Código de buena conducta del sector bancario europeo, relativo a los sistemas de pago mediante tarjeta", al que están adheridas gran parte de entidades bancarias. De acuerdo con este Código, las entidades han de asumir la responsabilidad por las disposiciones fraudulentas que sufran sus clientes, salvo cuando éstos hubieran actuado con negligencia grave en sus obligaciones de custodia de la tarjeta y de notificación a la entidad.

La práctica más común de las entidades bancarias es establecer unas cláusulas de limitación de su responsabilidad por robo o pérdida de tarjeta, en los casos de sustracción de dinero de la cuenta. Tenga en cuenta que algunas de esas cláusulas de responsabilidad pueden ser abusivas y por tanto, nulas. En caso de duda, consulte con el Banco de España.

¿Qué es un registro de morosos? ¿Por qué causas me pueden incluir? ¿Puedo estar incluido sin yo saberlo? ¿Cuánto tiempo pueden mantenerme incluido en él? ¿Y si los datos son incorrectos? ¿Qué consecuencias tiene?

Los registros de morosos son ficheros automatizados de datos que tienen la finalidad de reflejar los incumplimientos de obligaciones dinerarias tanto de personas físicas como jurídicas, con el fin de que las entidades que conceden créditos o préstamos puedan conocer y valorar la situación de un posible cliente que solicita determinada financiación. La finalidad de estos ficheros es dar seguridad al tráfico mercantil que, por su volumen y rapidez no permite efectuar investigaciones sobre la persona con la que se va a contratar. De esta forma facilitan a las empresas o entidades de crédito que lo soliciten, la información necesaria para que puedan conocer de forma sencilla si la persona sobre la que se realiza la consulta tiene alguna deuda pendiente en alguna entidad.

Normalmente transcurridos 90 días del impago de una factura de gas, del teléfono, o de cualquier deuda, las empresas ceden los datos a los registros como medida coercitiva para que el cliente pague.

La Ley establece unos requisitos para la correcta inclusión de los datos de carácter personal en dichos registros: con carácter previo a la inclusión, el responsable del fichero ha de verificar que la deuda existe, que es cierta, que está vencida y que, por tanto, es exigible ya que ha resultado impagada. Esto implica que debe haber un requerimiento de pago previo por parte del cedente del dato, y que no haya sido atendido por el deudor. Tras la inclusión, y en el plazo máximo de 30 días desde el registro, su responsable está obligado a notificar personalmente al afectado esta circunstancia. Además de indicar la fecha en la que se le ha dado de alta, el motivo que lo justifica, así como el nombre y la dirección de la entidad cedente de sus datos y la cantidad a la que asciende la deuda.

Cuando los datos sean inexactos, incompletos o inadecuados e incluso excesivos, el afectado puede ejercer su derecho de rectificación y/o cancelación ante el responsable del fichero o ante la entidad cedente del dato, que han de rectificar o cancelar los datos en el plazo máximo de 10 días. Si el responsable del fichero denegase la solicitud, puede acudir a la Agencia Española de Protección de Datos instando la tutela de sus derechos. En cualquier caso, si la inclusión ilícita de sus datos en un fichero de este tipo le ha producido algún perjuicio, habrá de reclamarlos, en su caso, ante los Tribunales de Justicia.

Los datos referentes a una deuda impagada pueden figurar en un registro de morosos durante un periodo máximo de seis años, transcurridos los cuales y aunque la deuda no haya sido abonada se deben eliminar automáticamente todos los datos registrados.

¿Qué diferencia hay entre una cuenta corriente y una libreta o cuenta de ahorro?

La cuenta corriente puede tener un único titular, o varios titulares. Cuando es de varios titulares, hay dos tipos: de titularidad indistinta (o solidaria), lo que implica que pueden disponer de la cuenta cualquiera de los titulares indistintamente; o de titularidad conjunta (o mancomunada), cuya peculiaridad es que para poder disponer del saldo se precisa la firma conjunta de todos los titulares. La información de este tipo de cuenta se da a través del extracto bancario que envía el banco al domicilio periódicamente.

En el caso de libretas de ahorro, el soporte para informar al titular es una libreta. Cuando el cliente ingresa el primer importe, el banco le entrega la libreta o cartilla de ahorro, donde se refleja la primera imposición efectuada. Todas las operaciones que se realicen, pago o reintegro, ingreso o imposición, y la liquidación de intereses, quedarán anotadas en la libreta. Normalmente el banco no remite extractos de estas cuentas, toda vez que en la propia libreta actualizada se reflejan todos los apuntes realizados.

El banco me ha cobrado una comisión con la que no estoy de acuerdo, ¿cómo puedo poner una reclamación?

El primer paso es reclamar ante los servicios o departamentos de atención al cliente y los defensores del cliente vinculados a las propias entidades.

Departamento o servicio de atención al cliente: es un departamento interno y especializado que debe tener la autonomía necesaria para decidir sobre los conflictos.

El Defensor del Cliente es un órgano externo a la entidad y su creación es voluntaria. Actuará con independencia de la entidad y total autonomía.

Si han transcurrido dos meses sin haber recibido contestación, o no ha quedado satisfecho con la respuesta, el segundo paso que debe dar el cliente es plantear la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en su sede central (C/Alcalá, 48, 28014 de Madrid) o en cualquiera de sus sucursales. Para que este organismo admita la reclamación, es necesario acreditar haber acudido con carácter previo al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, es decir, debe presentar el resguardo del certificado de correos o el sello de entrada en la entidad.

En su reclamación deberán constar los datos identificativos del reclamante, el nombre de la entidad reclamada y los hechos concretos que constituyen el objeto de la reclamación. Por ello, deberá aportarse toda la documentación de que disponga el interesado en relación con el hecho reclamado.

El expediente se resolverá en un plazo máximo de cuatro meses desde la fecha de presentación de la reclamación.

En todo caso, siempre se puede acudir a los Tribunales de Justicia o bien al arbitraje si es aceptado por ambas partes.

¿Qué eficacia tiene una reclamación ante el Servicio del Banco de España?

Las reclamaciones terminan con la emisión de un informe motivado en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela y/o si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.

Este informe supone una opinión del servicio, es decir, no tiene efectos vinculantes entre las partes, lo que implica que el reclamante no puede entablar recurso alguno. La entidad reclamada tendrá un plazo de un mes contado desde la notificación, para comunicar si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe.

¿Qué tipo de gastos y comisiones bancarias conlleva una subrogación de una hipoteca? ¿Y una novación?

La subrogación del acreedor, es decir, el cambio de entidad con la que se formaliza la hipoteca, suele obligar al pago de una comisión de amortización anticipada, si así se ha pactado, que en ningún caso puede superar el 0,5% del capital pendiente de amortizar en aquellos préstamos formalizados a partir del 27 de abril de 2003 y del 1% para los préstamos hipotecarios firmados con anterioridad. Igualmente, la subrogación supone unos gastos notariales y registrales que se calcularán sobre el capital pendiente de amortizar en el momento de la modificación.

Respecto a la novación de una hipoteca (o modificación sustancial de las condiciones del contrato) motivada por ampliación del plazo, la comisión que la entidad puede cobrar está limitada al 0,1% del capital pendiente de amortizar. Además, para calcular los honorarios registrales y notariales se tomará como base el 1 x 1.000 de la cifra del capital pendiente de amortizar en el momento de la subrogación.

Además, las subrogaciones y novaciones de préstamos hipotecarios conllevan unos aranceles notariales y registrales, a los que se aplicarán las siguientes bonificaciones:

- El 90% para operaciones que supongan una variación en el tipo de interés, siempre que se pase de un tipo variable a uno fijo.

- El 75% para cualquier otra operación.

Me han robado la tarjeta. ¿Qué debo hacer? ¿Qué responsabilidad me puede exigir mi entidad bancaria?

En primer lugar, debe comunicarlo cuanto antes, a la entidad bancaria que le emitió la tarjeta para que la anule.
En cuanto a la responsabilidad que el banco le puede exigir, sepa que el artículo 32 de la Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago, establece que el usuario solo responde por los pagos fraudulentos que se realicen antes de denunciar la pérdida o robo hasta la cantidad de 150 euros.

¿Quién debe pagar los gastos cuando se realiza una transferencia?

Hasta ahora, el ordenante de la transferencia era el que asumía todos los gastos de la operación. Sin embargo, la actual legislación (Ley 16/2009 de 13 de noviembre, de servicios de pago) obliga a que los gastos derivados de la operación sean compartidos entre los intervinientes, es decir, el ordenante debe pagar los gastos a su entidad y el beneficiario los suyos a su banco.

He recibido una tarjeta de crédito de una entidad bancaria con la que no tengo relación. ¿Pueden hacerlo?

No. La Ley de servicios de pago prohíbe enviar tarjetas de crédito, débito... que el usuario no haya solicitado.

¿Qué diferencia hay entre un crédito personal y un crédito al consumo?

El crédito personal es el que solicita una persona a una entidad financiera para hacer frente a algún gasto o pago que tenga que hacer en un momento determinado (por ejemplo, un viaje, una boda, la compra de un vehículo, una reforma en el hogar, etc.). El usuario se compromete a devolver la cantidad prestada, más los intereses que le exija la entidad, en pagos periódicos. En caso de no devolver el crédito, responde con sus propios bienes.

Por otro lado, el crédito al consumo está siempre vinculado de forma directa a una compra o a la contratación de un servicio, y se firma a través del empresario que vende el producto u ofrece el servicio (por ejemplo, la compra de un coche financiada con el propio concesionario, la financiación de un curso a través de la academia, etc.).

¿Me puede obligar un establecimiento a financiar la compra con su entidad bancaria?

No. Usted tiene la opción de elegir si quiere o no financiar la compra. Y si decide hacerlo, tiene derecho a firmar el préstamo con la entidad financiera que desee.

En el caso de optar por la financiación que le ofrece el establecimiento, el crédito queda expresamente vinculado a la compraventa del bien, por lo que si el empresario incumple el contrato y el usuario no puede disfrutar de ese producto o servicio en las condiciones pactadas, puede dar por zanjado el contrato y no tiene obligación de seguir pagando las cuotas del préstamo.

¿Qué información debo recibir antes de firmar un crédito al consumo?

Antes de firmar un crédito al consumo el usuario tiene derecho a recibir, de forma gratuita y por escrito, información sobre: el importe total del crédito y las condiciones de disposición, la identidad de las partes, la duración del contrato, el tipo de interés, la tasa anual equivalente, el importe, el número y la periodicidad de los pagos, los gastos a cargo del consumidor (mantenimiento de cuenta, pago de notario, contratación de un seguro, etc), e información sobre el derecho de desistimiento, así como sobre las consecuencias en caso de impago.

Servicios Postales

 

¿Qué servicios comprende el servicio postal universal?

Comprende el envío de cartas y tarjetas postales de hasta dos kilogramos de peso, los paquetes postales de hasta 20 kilogramos, y los giros postales. También están incluidos los servicios de certificado y de valor declarado. El servicio postal universal, que en España realiza la empresa pública Correos y Telégrafos, S.A., implica la garantía de una red postal que llega a todos los rincones del territorio español y que se ajusta a unos precios preestablecidos por el gobierno.

¿Puedo enviar a través de Correos un paquete de más de 20 kilos aunque no sea servicio postal universal?

Sí. Correos, al igual que las empresas de mensajería privada, puede ofrecer servicios postales fuera del universal. La diferencia es que los precios en este caso son libres. Los servicios postales que no se incluyen dentro del universal son los que tienen carácter urgente y las cartas de más de dos kilos de peso y los paquetes de más de 20.

¿Qué tipo de envíos se puede realizar con una empresa postal o de mensajería privada?

Se pueden realizar todo tipo de envíos, pero en este caso los precios son libres, al contrario de los del servicio postal universal, que gestiona Correos y tiene los precios establecidos por el estado.

¿Tienen obligación los operarios de Correos de repartir el correo en los buzones?

Sí. Según establece el artículo 24 de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal, el operario de Correos debe depositar la correspondencia en los buzones domiciliarios o entregarla en persona al destinatario, si el tipo de envío así lo requiere.

Mandé un paquete por mensajero y llegó defectuoso a su destino ¿tengo derecho a reclamar?

Sí, en aplicación  de la normativa de los servicios postales (artículo 10),  el operador postal responde de la pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio. En este caso debe dirigir una reclamación por escrito a la oficina de atención al cliente de la empresa. Si pasa un mes y no contesta o la respuesta no es satisfactoria, puede reclamar ante las Juntas Arbitrales de Transporte, si así se contempla en el contrato, o bien denunciarlo ante los tribunales de justicia.

En caso de tener un problema con Correos, ¿cómo puedo reclamar?

En primer lugar, hay que dirigirse a la oficina de atención al cliente. Esta oficina dispone de un mes para contestar al consumidor.

Si no contestan, dispone de un mes para dirigir la reclamación a: 

- La Comisión Nacional del Sector Postal, a través del correo electrónico comunicaciones@cnspostal.es, que tendrá que contestar en el plazo de tres meses a esa reclamación.

- Las Juntas Arbitrales de Consumo.

Si el consumidor decide resolver el problema mediante las juntas arbitrales, ya no podrá acudir a la Comisión Nacional del Sector Postal.

Servicios Sanitarios

El Portal de Salud ofrece un apartado con las preguntas más frecuentes para que usted consulte sus dudas. Para acceder a él pinche aquí.

Servicios de Grúa

 

Contraté un servicio de grúa y una vez finalizado pedí factura, pero se negaron a dármela. ¿Tienen la obligación de entregármela?

Los prestadores de dichos servicios están obligados a expedir y entregar factura o justificante acreditativo del servicio prestado:

• Nombre o razón social, domicilio y número o código de identificación fiscal del prestador del servicio.
• Número de orden de la factura o justificante acreditativo.
• Nombre y domicilio del consumidor.
• Marca, modelo y matrícula del vehículo objeto del transporte.
• Importe total a pagar, con descripción de las operaciones realizadas señalando el importe y recargos aplicados.
• Firma y/o sello del prestador del servicio.
• Fecha y firma del consumidor.

Mi coche sufrió una avería en plena carretera y llamé a una grúa a través del seguro. ¿Me tienen que entregar algún documento para hacérselo constar al seguro?

Cuando se solicita el servicio de una grúa con cargo a un seguro le tienen que entregar una orden de servicio en la que tienen que constar los siguientes datos:

• Nombre y apellidos o razón social, el domicilio y NIF del titular de la actividad.
• Número de registro industrial, matrícula de la grúa, número de la autorización de transportes y periodo de validez.
• Nombre de la compañía aseguradora y domicilio, y número de la póliza del seguro.
• Nombre y domicilio del consumidor.
• Marca, modelo y matrícula del vehículo objeto del transporte.
• Fecha y hora del comienzo de la prestación del servicio, y la prevista para su finalización.
• Descripción del servicio, recargos aplicados (si los hay), el número de kilómetros del trayecto, punto de partida y destino del mismo.
• Firma y DNI o pasaporte y/o sello del prestador del servicio.
• Fecha, firma y DNI o pasaporte del consumidor.

Cuando se contrata el servicio de una grúa, ¿me tienen que entregar algún presupuesto de dicho servicio?

Sí. El prestador del servicio de grúa deberá entregarle un presupuesto, que ha de firmar, y en el que deben constar los siguientes datos:

• Nombre, apellidos o razón social, domicilio y NIF del titular de la actividad.
• Número de registro industrial, y el número de la autorización de transportes y período de validez.
• Matrícula del vehículo que va a prestar el servicio.
• Nombre y domicilio del consumidor.
• Marca, modelo y matrícula del vehículo objeto de transporte.
• Fecha y hora del comienzo de la prestación del servicio y la prevista para su finalización.
• Descripción del servicio, recargos a aplicar, en su caso,  el número de kilómetros a efectuar en el trayecto, punto de partida y destino.
• Importe total del servicio desglosado.
• Firma y DNI o pasaporte y/o sello del prestador del servicio.
• Fecha, firma y DNI o pasaporte del consumidor.

Dicho presupuesto debe hacerse por duplicado, entregándose una copia al consumidor y la otra al prestador del servicio.

He solicitado el servicio de una grúa con cargo a un seguro. ¿Me tienen que entregar factura de dicho servicio? Me han dicho que no, pero quisiera confirmarlo.

Sólo le deberán entregar factura del servicio cuando éste no sea con cargo a un seguro. Lo que sí le tienen que entregar en este caso es una Orden de Servicio, que debe contener los siguientes datos:>

• Nombre y apellidos o razón social, el domicilio y el NIF del titular de la actividad.
• Número de registro industrial, matrícula de la grúa, número de la autorización de transportes y período de validez.
• Nombre de la compañía aseguradora y domicilio, y número de la póliza del seguro.
• Nombre y domicilio del consumidor.
• Marca, modelo y matrícula del vehículo objeto del transporte.
• Fecha y hora del comienzo de la prestación del servicio y la prevista para la finalización.
• Descripción del servicio, recargo a aplicar, en su caso, el número de kilómetros a efectuar en el trayecto, punto de partida y destino.
• Firma y DNI o pasaporte y/o sello del prestador del servicio.
• Fecha, firma y DNI o pasaporte del consumidor.

He llamado a una grúa y me han entregado una hoja informativa. ¿Tiene que firmarla el prestador del servicio?

Sí, la hoja informativa tiene que ir firmada tanto por Ud. como por el prestador del servicio, haciendo constar, en ambos casos, los nombres y apellidos, DNI o pasaporte y la fecha en la que le han entregado dicha hoja informativa.

El mes pasado sufrí una avería y tuve que avisar a una grúa que me cobró 300 euros. Yo encuentro que es un precio totalmente abusivo. ¿Qué puedo hacer para reclamar?

Antes de hacer un servicio, la empresa de grúa nos debe entregar un presupuesto por escrito que podemos aceptar o no y en el que conste, entre otros conceptos, el precio total desglosado. Para reclamar, tendremos que solicitar la hoja de reclamaciones y presentarla rellenada ante la oficina de consumo más próxima a nuestro domicilio. Allí nos pueden informar de si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y solicitar un arbitraje.

¿Es cierto que en las autopistas sólo pueden acceder las grúas propias de la autopista?

No existe exclusividad y, por lo tanto, cualquier grúa puede acceder y prestar servicio aunque no sea concesionaria de la autopista. Por lo tanto, el usuario puede contactar con su compañía aseguradora para que le preste la asistencia en el viaje.

He contratado un servicio de grúa y el prestador del servicio se niega a llevar mi vehículo al taller que yo le digo. ¿Puede hacerlo?

En ningún caso nos pueden condicionar la aceptación del servicio al traslado del vehículo a un taller determinado. Tenemos derecho a exigir que el vehículo sea transportado al taller que elijamos.

Un servicio de grúa, ¿puede cobrar el presupuesto solicitado?

Puede hacerlo cuando el usuario no acepte el presupuesto, en concepto de gastos de elaboración del mismo. En todo caso, el importe no podrá ser superior a lo correspondiente al número de kilómetros recorridos desde donde se encuentra la grúa hasta nuestro vehículo.

He contratado un servicio de grúa y al no estar conforme con la prestación del servicio pedí que me dieran las hojas de reclamación, pero se negaron diciéndome que no disponían de ellas. ¿Tienen obligación de facilitármelas?

Todas las grúas están obligadas a disponer de las hojas oficiales de reclamación. En caso de no existencia o negativa a dárnoslas podremos presentar una queja o reclamación por el medio que consideremos más adecuado.

¿Hay alguna ley en la que se establezcan los precios máximos que nos pueden cobrar al contratar un servicio de grúa?

No existe ninguna normativa al respecto. En este sector los precios son libres y, por lo tanto, toda la información relativa al servicio la deberemos obtener previamente en un presupuesto que nos ahorre sorpresas cuando tengamos que abonar la factura.

Contraté un servicio de grúa a las nueve de la noche y cuando me entregaron la factura me habían cobrado un recargo por servicio nocturno. ¿Dentro de qué horario pueden cobrarme este recargo?

Se considera como servicio nocturno el prestado entre las diez de la noche y las seis de la mañana del día siguiente, como período máximo. En cualquier caso, el prestador del servicio deberá informar al usuario de los recargos a aplicar en caso de que el servicio se efectúe en festivo, con carácter nocturno y fuera del horario habitual. Además, estos importes no son acumulables y el prestador del servicio deberá optar por uno u otro cuando haya una coincidencia de esas circunstancias.

Servicios de Restauración

 

¿Dónde y cómo se debe poner una reclamación a un restaurante, bar o cafetería?

Para reclamar, lo primero que debemos hacer es solicitar la hoja de reclamaciones en el propio local y, después, dirigirnos al organismo competente para este tipo de reclamación, que es la Dirección General de Turismo, situada en plaza de la Independencia, 6, 2º. 28001 de  Madrid.

También se puede dirigir al Colegio Arbitral de Turismo de la Comunidad de Madrid (C/ Gran Vía, 10, 1ª planta. 28013 Madrid), y solicitar un arbitraje . En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, el Colegio puede igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada.

 

¿Tengo derecho a pedir factura por la comida en un restaurante?

Los restaurantes tienen obligación de dar una factura, donde deben constar los distintos conceptos, con sus precios, por separado y en escritura inteligible para el cliente.

 

El otro día entré en un restaurante de dos tenedores a comer y pregunté por el plato del día. Me contestaron que no ofrecían ese servicio. ¿Es esto posible?

Según la ley, los restaurantes clasificados con tres, dos y un tenedor tienen obligación de ofrecer al público al menos un menú de la casa o plato del día, que se confeccionará de acuerdo con las posibilidades del mercado de cada día y del tipo de cocina que ofrezcan.

 

¿Tienen los restaurantes obligación de exponer los precios en el exterior del establecimiento?

Aunque en los servicios de restauración rige la libertad de precios, es obligatorio, por ley, darles la máxima publicidad. Así, los restaurantes tienen la obligación de exhibir la lista de precios tanto en el interior como en el exterior del local, y en un lugar visible.

 

¿Me pueden cobrar en un restaurante el concepto "cubierto"?

No. Ningún restaurante pude cobrar cantidad alguna por los conceptos de "cubierto", "reserva de plaza", "carta" o cualquier otro similar.

 

Talleres reparación de vehículos

 

¿Puedo solicitar al taller que ha realizado la reparación de mi vehículo las piezas sustituidas?

Sí. Salvo que usted haya renunciado a ello expresamente, el taller está obligado a entregarle las piezas que han sido sustituidas. Sin embargo, cuando la reparación la paga su compañía aseguradora, el taller no se las entregará a usted sino a la compañía, si esta las solicita.

 

Ha pasado una semana desde que dejé mi coche en un taller y me quieren cobrar gastos de estancia. ¿Pueden exigirme el pago de los días que ha estado el vehículo en su taller? ¿Cuántos días me tienen que cobrar?

Solo podrían cobrarle gastos de estancia en el caso de que ya le hubiesen comunicado que podía pasar a recoger el presupuesto o el vehículo reparado y, en el plazo de tres días hábiles, usted no hubiese dado una respuesta o acudido a recoger el vehículo. Por otro lado, solo podrían cobrarle los gastos de estancia si el vehículo se encuentra en locales bajo custodia del taller. El importe sería lo correspondiente a los días que excedan de ese plazo de tres días hábiles mencionado. 

 

¿Puede un taller reparar un vehículo sin consentimiento?

No, para que el taller proceda a la prestación del servicio, usted o una persona autorizada deben haber dado su conformidad firmando el presupuesto, o deben haber renunciado a este escribiendo de puño y letra la frase "Renuncio al presupuesto", acompañándola con su firma.

 

¿Qué tiempo deben de tardar los talleres oficiales o fabricantes de vehículos en facilitar las piezas de repuesto de los vehículos?

Siempre que tengan existencias de esos repuestos, deben facilitarlos en un plazo máximo de un mes desde la fecha de solicitud, si se trata de marcas de importación, y de quince días, si se trata de piezas correspondientes a vehículos nacionales.

 

¿Qué garantía tienen las reparaciones de los automóviles?

Como mínimo 3 meses o 2.000 km recorridos desde la fecha de entrega del vehículo.

 

¿Puede un taller no aceptar mi vehículo por ser de otra marca? ¿No debería prestar siempre servicio sea cual sea la marca de mi vehículo?

Los talleres oficiales de marca podrán reservarse el derecho de admisión de los vehículos de otras marcas que no sean su representada.

 

He llevado mi coche a un taller de reparaciones y las piezas que me han cambiado no son nuevas ¿Deberían serlo?

En efecto, las piezas de repuesto que utilicen en las reparaciones deben ser nuevas y adecuadas al modelo de vehículo, salvo que el consumidor  autorice expresamente por escrito que se instalen piezas de segunda mano.

 

Un taller me ha cobrado un precio por la  elaboración de un presupuesto que, a mi entender, es abusivo. ¿Hay algo estipulado al respecto?

Usted puede comprobar, por un lado, el precio de la hora de trabajo y, por otro, el número de horas establecido por las distintas marcas a los talleres oficiales, como necesarias para diagnosticar la avería y reponer el vehículo en las mismas condiciones que tenía cuando se entregó. El coste del presupuesto no puede ser superior al resultado de multiplicar ambas cosas.

 

¿Qué organismo lleva el registro de los talleres de reparación de vehículos automóviles?

El organismo de la Comunidad de Madrid competente para llevar ese registro es la Dirección General de Industria, en la calle Cardenal Marcelo Spínola nº 14, edificio F4. Este organismo depende de la Consejería de Economía y Hacienda.

 

Me hicieron un presupuesto de 200 euros para reparar una avería de mi coche. Estuve de acuerdo y lo acepté. Cuando fui a recogerlo me dijeron que la factura se había incrementado en 100 euros debido a una avería que no habían detectado anteriormente. ¿Los debo pagar?

La factura siempre debe coincidir con el presupuesto. Si, en el momento de efectuar la reparación, el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto, tiene la obligación de comunicárselo y solo si usted presta conformidad por escrito, el taller podrá efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto.

Si el taller no se lo ha comunicado puede solicitar las hojas de reclamaciones y poner su queja por escrito.

 

Tatuajes y 'piercing'

¿Es obligatorio que el personal que realiza estas prácticas tenga algún tipo de formación?

Sí. El profesional debe ser una persona cualificada que haya recibido un curso de formación, así como tener conocimientos básicos de anatomía, del proceso de curación y qué hacer si surge algún problema. Además, deben estar vacunados de la hepatitis B y tétanos.

¿Pueden utilizar jeringas que no estén envasadas?

No, está prohibido. Las agujas, jeringas, cuchillas y, en general, todo aquello que atraviese la piel, deben ser estériles y de un solo uso. Tienen que estar envasadas y selladas hasta su utilización. Por otro lado, las tintas deben disponer del registro sanitario de la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios. En el caso de los piercing, a fin de evitar alergias o rechazos, el material permitido es: el acero quirúrgico, el oro, de 14 quilates como mínimo, o el titanio.

El uso de la pistola perforadora únicamente está permitido para el lóbulo de la oreja.

¿Qué normas de higiene tiene que cumplir el profesional durante la práctica?

Debe lavarse las manos antes y después de la actuación; usar guantes estériles y desechables; utilizar ropa y calzado limpio; no fumar, comer o beber mientras realiza el trabajo.

¿Qué requisitos tienen que cumplir los establecimientos que practican tatuajes y piercings?

Deben estar inscritos, antes de realizar la actividad, en el registro de establecimientos de tatuajes, micropigmentación, piercing u otras prácticas similares de adorno corporal.

¿Es obligatorio dar alguna información al cliente antes de realizarse un tatuaje o un piercing?

Sí. El consumidor debe firmar, antes de que le realicen el piercing o el tatuaje, un documento de consentimiento informado que le entregarán en el establecimiento. En él se advierte de los posibles riesgos para la salud de estas prácticas, las complicaciones que pueden surgir, los cuidados posteriores, etc. Si se es menor de edad, es necesario contar con la autorización de los padres o tutores.

¿Qué cuidados hay que tener después de tatuarse o ponerse un piercing?

La Comunidad de Madrid cuenta con una página web, el Portal de Salud, donde los usuarios pueden encontrar más información sobre las medidas preventivas que hay que tener después de tatuarse o colocarse un piercing.

En caso de tener un problema, ¿cómo puedo reclamar?

Si se detecta alguna irregularidad en la realización de estas prácticas, se está disconforme con la actuación o no se recibe suficiente información, solicite la hoja de reclamaciones. Estos establecimientos tienen obligación de tenerla a disposición del usuario que la solicite.

Si el problema es en relación a precios, información o publicidad, se debe enviar la copia blanca a una oficina de información al consumidor o a la Dirección General de Consumo. Si se trata de una lesión, se debe acudir a la Consejería de Sanidad.

 

Tintorerías

 

Llevé una prenda a una tintorería. Cuando fui a recogerla, me dijeron que había desaparecido. ¿Puedo exigir que la paguen?

Si se ha anotado el valor de la prenda en el resguardo, la empresa deberá abonarle esa cantidad, en caso de pérdida o deterioro.
Si no se ha expuesto ese valor, podrá rellenar las hojas de reclamaciones en la tintorería, para intentar que le indemnicen. Recuerde que el establecimiento deberá quedarse con la copia rosa y usted tendrá que enviar la blanca, junto con la fotocopia del resguardo, al organismo competente, ya sea la Dirección General  de Consumo, los servicios municipales de consumo o una asociación de consumidores.

 

Llevé un vestido a una tintorería y cuando lo recogí estaba estropeado. Aunque se realizaron  varias limpiezas para solucionar el problema, no se obtuvo un buen resultado. ¿Qué puedo exigir por dicho deterioro?

Si en el momento de la entrega del vestido en la tintorería, usted y la empresa fijaron un valor en concepto de indemnización por daños, deterioro o pérdida, se podrá cobrar esa cantidad. Si en el resguardo no se ha fijado ningún valor, debe reclamar en una oficina de consumo.

 

Recogí una prenda de una tintorería pasados dos meses y la tintorería me cobró un suplemento en concepto de guardarropa. ¿Es legal que cobren este suplemento?

No. Las tintorerías solo pueden cobrar una cantidad en concepto de guardarropa o conservación si la prenda no se recoge antes de los tres primeros meses.

 

Llevé mi abrigo a la tintorería y  me dieron un resguardo en el que, entre otros datos, se indicaba el precio total de la limpieza. Al recogerlo, me dicen que tengo que abonar otro precio superior. ¿Debo pagar este incremento?

No, la normativa que regula estos servicios dice que, en ningún caso, podrán cobrarse cantidades superiores a las que figuran en el resguardo.

 

Dejé una prenda en una tintorería y ahora tiene unas manchas que antes no tenía. ¿Qué puedo hacer?

Lo más importante es no sacar la prenda de la tintorería, ya que una vez que esté fuera del establecimiento, la empresa puede alegar que la prenda salió en perfecto estado. Si se detectan manchas que antes no había, la tintorería debe hacer una nueva limpieza de la prenda sin que esto le cueste dinero al consumidor, lo que significa que éste sólo abonará la primera limpieza. Si, realizada la segunda limpieza, siguen las manchas, el consumidor debe solicitar a los empleados del establecimiento las hojas de reclamaciones, rellenarlas allí mismo y quedarse con las copias blanca y verde. A continuación, debe mandar la copia blanca, junto con la fotocopia del comprobante de entrega o de la factura a la oficina de consumo. Si las dos partes, tintorería y consumidor, son del mismo municipio, puede acudir a la OMIC del municipio o enviarles la reclamación por correo. Si son de distintos municipios o no existe OMIC en su municipio, puede mandarla a la Dirección General de Consumo.

 

He llevado una prenda a una tintorería que tiene como norma cobrar por adelantado. ¿Es eso correcto?

Solo si usted está de acuerdo. Una tintorería solo podrá cobrar por adelantado cuando exista conformidad expresa por parte del cliente. Si se da este caso, el servicio adquirirá carácter de urgencia y tendrá que realizarse en el plazo máximo de tres días a partir de la fecha de recepción de la prenda, elevándose dicho plazo a seis días en los servicios de teñido.

 

He llevado una prenda al tinte, pero no me han dado un resguardo. ¿Es eso correcto?

No. Al depositar la prenda en la tintorería, le tienen que dar la copia de un resguardo, quedándose la tintorería con el original. Con ese justificante, usted puede demostrar que la prenda está en poder de la tintorería, donde le están realizando un determinado servicio.

 

Llevé una prenda a una tintorería, pero, cuando fui a recogerla, no encontré la copia del resguardo. Para entregármela, los empleados me exigieron el DNI y me hicieron firmar su copia del resguardo. ¿Es así como deben actuar?

Sí. Según el reglamento que regula este servicio, para que se pueda retirar la prenda, hay que presentar el resguardo, pero si se extravía, el consumidor tiene que identificarse y firmar el resguardo que se quedó la tintorería.

 

Tengo que limpiar una prenda de bastante valor y quiero saber qué precauciones tengo que tomar.

Exija un resguardo donde se especifique el estado de la prenda y el precio del servicio. En el caso concreto de prendas especialmente valiosas, es recomendable, además, que entre el cliente y la empresa establezcan su valor, a efectos de una posible indemnización por daños. Si no se llega a un acuerdo en este tema, lo mejor es buscar otro establecimiento.

Viajes

Si se anula el viaje que he contratado a través de la agencia por falta de gente, ¿cómo se me compensa?

La agencia debería indemnizarle con un 5% del precio total si el incumplimiento se da entre dos meses y 15 días antes de la salida; un 10% si es entre los 15 y los tres días; y un 25% si ocurre 48 horas antes.

¿Qué ocurre cuando se produce un incumplimiento durante el viaje?

El organizador del viaje debe intentar buscar una solución adecuada para la posible continuación del viaje sin coste adicional alguno para el consumidor, por lo que no podrá incrementar el precio del viaje concertado y, en su caso, deberá devolverle la diferencia si las condiciones nuevas son inferiores a las que estaban previstas con anterioridad.

Si el consumidor continúa el viaje es porque ha aceptado estas nuevas condiciones. Si no las acepta, la agencia de viajes o contratista debe proporcionar un medio de transporte para el regreso del cliente sin coste adicional, sin perjuicio de la indemnización que le corresponde.

He contratado un viaje combinado, y cuando quedaba una semana para la salida han cambiado el hotel, siendo éste de menor categoría.¿Qué puedo hacer?

Usted puede optar entre aceptar esa modificación o poner fin al contrato. Conviene que la agencia le notifique dichos cambios por escrito para evitar cualquier problema.

Si decide anular el contrato, debe hacerlo por escrito en los tres días siguientes a la comunicación recibida de la agencia y solicitar la devolución de la cantidad que haya pagado.

Si por el contrario acepta las modificaciones, debe solicitar a la agencia que le abone la diferencia entre el precio del hotel contratado y el del nuevo.

Si la agencia de viajes no le devuelve el dinero de la cancelación o no le paga diferencia de precios entre los hoteles, solicite la hoja de reclamaciones. Una vez rellenada, debe dirigirse a la Dirección General de Turismo  (plaza de la Independencia, 6, 2º. 28001 de Madrid), y entregar la hoja de color blanco junto con los documentos siguientes: contrato del viaje, notificación de los cambios producidos por la agencia (en su caso, la notificación del fin del contrato enviada por usted a la agencia) y los comprobantes del dinero entregado a cuenta.

Tengo reservado y pagado un viaje combinado y ahora la agencia de viajes me dice que, debido a la subida del precio del carburante, tengo que abonar más dinero para poder realizarlo. ¿Pueden hacerlo?

Por regla general, los precios no pueden ser modificados. No obstante, el contrato puede contemplar cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.

En cualquier caso, sepa usted que no se podrán aumentar los precios en los 20 días anteriores a la fecha del viaje.

A falta de dos días de la salida del viaje que tenía ya contratado y pagado me puse enfermo con una grave intoxicación. Lo comuniqué a la agencia y me obliga a pagar una penalización por cancelar el viaje. ¿Es eso legal?

La cancelación del viaje normalmente lleva consigo penalizaciones, siempre que no se deba a una causa de fuerza mayor. La agencia le puede exigir gastos de gestión y de anulación y penalizaciones de: un 5% del total del precio, si cancela entre diez y 15 días antes de la salida; un 15% entre los tres y diez días anteriores; y un 25%, si anula el viaje en las últimas 48 horas. Tenga en cuenta que si no se presenta a la salida, deberá abonar el importe total del viaje. Ahora bien, el caso que usted plantea es un supuesto de fuerza mayor, por lo que no está obligado en ningún caso a asumir esas penalizaciones.

Una agencia de viajes anunciaba un viaje a Londres que incluía transporte y alojamiento en régimen de pensión completa por 600 euros. Cuando quise contratarlo, me dijeron que sólo estaba incluido el desayuno y la cena, ¿es eso legal?

No. Según el Real Decreto Legislativo 1/2007, para la defensa de los consumidores y usuarios lo ofrecido en la publicidad es vinculante y permite al consumidor exigir que se cumpla lo ofrecido en ella y en las condiciones expresadas.
Guarde siempre toda la publicidad ya que de esta forma podrá hacer más efectiva su reclamación. Sepa que el cliente puede exigir la prestación de los servicios anunciados en la publicidad incluso cuando no vengan recogidos en el contrato.

¿Cuándo debo contratar un seguro de viaje?

Las agencias de viajes están obligadas a contratar un seguro obligatorio de viajeros ya que éstas deben prestar siempre la asistencia necesaria al consumidor que se encuentre en dificultades; sepa, por ejemplo, que la asistencia derivada de accidentes en medios de transportes españoles con salida desde territorio nacional estará cubierta.

Pida una copia de las condiciones y coberturas del seguro obligatorio. Y valore la posibilidad de contratar un seguro adicional que mejore esas condiciones y cubra gastos como, por ejemplo, los derivados de la cancelación del viaje por parte del consumidor. También hay contratos opcionales de asistencia que cubren los gastos de repatriación o traslado al lugar de origen, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento, o asegurar las indemnizaciones por pérdida o robo de equipaje.

Contraté en una agencia un viaje organizado a Indonesia que la agencia anunciaba en un folleto. Cuando llegué al aeropuerto, me exigieron un visado que no tenía, por lo que tuve que regresar con gran disgusto. En el folleto del viaje que me entregó la agencia no se decía nada acerca de la necesidad de este trámite.

Las agencias deben poner a disposición de los consumidores un programa o folleto informativo que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado y que deberá incluir una clara y precisa información sobre una serie de extremos, entre los que ha de figurar la información de índole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados miembros de la Unión Europea en materia de pasaportes y de visados, y las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia.

Puede denunciar el incumplimiento de esta obligación por parte de la agencia ante la Dirección General de Turismo  y reclamar el reembolso del total de lo abonado.

Contraté un viaje en una agencia que incluía además del avión y del hotel, una serie de excursiones y visitas adicionales y los traslados desde el aeropuerto al hotel. Pues bien, el último día, cuando ya nos volvíamos a casa, estuvimos esperando en el hotel a que viniera a recogernos el coche que debía llevarnos hasta el aeropuerto, pero no llegó a tiempo, por lo que perdimos el avión. Al regresar a España, fuimos a reclamar a la agencia por los daños ocasionados por el retraso y nos dijeron que eso era problema de la empresa de transportes que debía habernos recogido, y no de la agencia. ¿Hemos de reclamar a esta empresa que además no tiene domicilio en España?

La Ley responsabiliza a los organizadores de viajes combinados y en su caso a los detallistas (los que venden al público los viajes organizados) de todos los incumplimientos de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que esas obligaciones las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, de modo que usted puede reclamar los daños sufridos a la agencia con la que contrató el viaje, que debe indemnizarle.

He contratado un viaje a través de una agencia, pero me ha surgido un problema y no voy a poder realizarlo. ¿Puede ir un familiar mío en mi lugar?

Sí, siempre y cuando la otra persona reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado (por ejemplo, que tenga el visado en el caso de que el país de destino lo solicite). Además, deberá comunicar a la agencia ese cambio por escrito y con una antelación mínima de 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, salvo que se haya acordado en el contrato un plazo menor para un caso de ese tipo.

¿Tengo derecho a recibir un contrato que incluya todos los aspectos del viaje combinado?

Sí, y ese contrato debe incluir los datos siguientes:

• La fecha, la hora y el lugar de salida.

• Los medios de transporte en los que se va a viajar, las características y la categoría.

• El destino o los destinos de los viajes y las fechas.

• La situación del alojamiento, la categoría y el tipo de comidas incluidas, si hemos contratado estos servicios.

• El itinerario.

• Las visitas y las excursiones incluidas.

• El precio del viaje, el calendario y las modalidades de pago.

• Todas las cláusulas que hayamos pactado en el momento de la reserva.

• La advertencia que nos deben hacer referida a la obligación de comunicar con la mayor brevedad posible a la agencia de viajes los posibles incumplimientos que observemos in situ.

• El nombre y la dirección de la agencia organizadora y vendedora final.

• En los casos en los que la realización del viaje dependa de una cantidad mínima de personas, la fecha límite de la posible rescisión del contrato.

Agua

 

Pedí un cambio de titularidad y la compañía suministradora de agua me ha indicado que este cambio implica la obligación de sacar el contador fuera de la vivienda. ¿Puede la empresa suministradora de agua obligar al consumidor al cambio del contrato?

Todo cambio de titularidad supone un nuevo contrato con el condicionado correspondiente.

En relación a la subida en el importe de una factura correspondiente al suministro de agua, ¿cómo se puede reclamar ante el organismo competente?

class="MsoNormal" align="justify">La competencia en este asunto es de la Oficina del Defensor del Cliente del Se puede poner en contacto con este organismo de las siguientes maneras:

1. Por carta dirigida al Defensor del Cliente. C/ Santa Engracia nº 125, 28003- Madrid.
2. Por teléfono 900 365 365
3. Por fax 91 545 14 30
4. Rellenando el impreso de reclamación que encontrará en los centros de atención al cliente del Canal de Isabel II.

¿De quién es la responsabilidad del abastecimiento domiciliario de agua potable?

Corresponde a los Ayuntamientos, que para realizarlo puede optar entre diversas formulas de gestión:

1. De forma directa.
2. A través de una empresa, que puede ser de capital público, privado o mixto.
3. Mediante una mancomunidad de municipios o un consorcio con otras Administraciones Públicas.

¿Qué conceptos me cobran cuando contrato el suministro de agua?

El Decreto 3068/75, de 31 de octubre, establece que en la contratación del suministro se pueden facturar los siguientes conceptos:

· Cuota de red

· Cuota de enganche

· Anticipo de consumo

La cuota de red corresponde al importe de las obras de adaptación y mejora de la red existente. Este concepto se facturará como norma general para los nuevos suministros solicitados.

La cuota de enganche corresponde a los costes derivados de la ejecución de la obra, tales como materiales y mano de obra.

El anticipo de consumo es una cantidad que cubre el importe de la facturación del suministro de agua y que responde a las obligaciones económicas contraídas. Este importe será devuelto al cliente a la finalización de la relación contractual, mediante la solicitud expresa del mismo y siempre y cuando se hayan cumplido las obligaciones contraídas por parte de éste.

¿Por qué medios puedo pagar la factura del agua?

- Por domiciliación bancaria.

- Por transferencia bancaria.

- En las ventanillas de las oficinas autorizadas por el Canal para el cobro de sus recibos.

El plazo para realizar el abono es de 15 días naturales desde la notificación de la cantidad adeudada.

¿Me puedo beneficiar de algún descuento en mi factura del agua?

Tal y como se establece en la Orden 412/2006, de 27 de diciembre de 2006, existen tres tipos de bonificación por las que los usuarios pueden verse beneficiados.

1. Por ahorro de consumo.

2. Por familia o vivienda numerosa.

3. Por exención social.

¿Cómo contabiliza la empresa mi consumo?

El consumo de agua queda reflejado en un contador que puede estar ubicado en la vivienda o en la finca del usuario, por lo que los técnicos de la compañía deben pasar para proceder a su lectura. Como en muchos casos los propietarios están ausentes, las compañías han optado por utilizar la siguientes medidas para proceder a las lecturas, bien poniendo a disposición de los usuarios unas hojas para que sean ellos los que procedan a anotar los valores consumidos y que posteriormente recogerá un técnico de la compañía, bien ofreciendo un número de teléfono que puede ser gratuito al que poder llamar para facilitar el consumo.

En función del sistema utilizado, la factura indicará en el epígrafe ‘lectura anterior y actual’:

- el código ‘real’, si ha sido un técnico el que ha realizado la lectura

- el código ‘facilitada’, si la ha indicado el usuario mediante formulario o por teléfono o

- ‘estimada’ en función del consumo habitual si la compañía no dispone de ninguna medición.

Me ha llegado una factura de agua muy abultada y pienso que mi contador está estropeado, ¿puedo pedir que me lo revisen?

Usted puede solicitar una revisión de su contador, a través de una reclamación a su entidad distribuidora. Esta enviará a un técnico para que realice la verificación del estado de su contador y posteriormente usted recibirá el resultado por escrito en su domicilio. La revisión del funcionamiento correrá a cargo de la empresa.

En caso de no estar conforme con el resultado de la evaluación, usted puede dirigirse a la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid para que este organismo realice una revisión más detallada, en este caso la revisión la paga el consumidor.

He comprado una casa y el propietario anterior tenía ya un contrato firmado de suministro, ¿estoy obligado a realizar un cambio de titularidad?

Efectivamente se está obligado a comunicar a la compañía dicho cambio, tal y como indica el Decreto 2922/1975, de 31 de octubre. El incumplimiento de este precepto tendrá consideración de infracción grave, pudiendo incluso sancionarse con la facturación de un recargo de hasta 2.000 metros cúbicos de agua valorados a tarifa general.

 

Gas (instalaciones)

Se ha presentado en mi domicilio una empresa para revisar la instalación del gas, sin haberme avisado antes. ¿Qué debo hacer?

Debe saber que es obligación de la empresa de gas canalizado realizar cada cinco años una inspección de sus instalaciones avisando al usuario con, al menos, cinco días de antelación y mandar un inspector. En el caso del gas envasado o a granel, la empresa avisará a los usuarios de la fecha en que deben efectuar por su cuenta la revisión.

Por tanto, en caso de que recibamos en nuestro domicilio una visita de este tipo, lo más aconsejable es no dejar pasar al técnico y denunciar el hecho ante la policía o juzgados e interponer una denuncia en Consumo para que se proceda a una inspección.

¿Cómo puedo saber que la empresa que va a revisar la calefacción de gas está autorizada?

Tiene que estar inscrita en la Dirección General de Industria, Energía y Minas, situada en la C/ Cardenal Marcelo Spínola, 14- Edificio F4, 28016 Madrid (teléfonos 91580 21 00/ 94), o emplear el buscador de empresas de esa Dirección General, al que puede acceder pinchando aquí.

Vinieron a repararme la caldera y el precio que me cobraron por las piezas sustituidas me pareció elevado, por lo que me informé del precio y vi que me habían cobrado el doble por ellas. ¿Pueden hacer eso?

No. Lo primero que se puede hacer es informarse en la tienda de repuestos de la marca y preguntar cual es el precio máximo de venta al público de esa pieza. El técnico que vaya a arreglarle la caldera nunca podrá cobrarle un importe superior a ese precio.

¿Qué es un Certificado de Revisión Periódica?

Es el documento extendido por la empresa instaladora autorizada en el cual se acredita la realización de la revisión periódica y que no se ha encontrado ningún defecto.

¿Si hay algún problema en la instalación, ¿Me pueden cortar el suministro de gas?

Sí, si el problema es grave se debe cortar el suminstro de gas y precintar la instalación o aparato defectuoso.

En caso de que la anomalía sea secundaría, tendrá un plazo de 15 días para subsanar el problema contratando los servicios de una empresa instaladora habilitada o, contactando con el servcio de asistencia técnico, si el problema se encuentra en el aparato.

¿Qué obligaciones tiene una empresa instaladora en materia de gas?

• Estar dada de alta en el Registro de la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid.
• Tener personal cualificado para la realización de las nuevas instalaciones, modificaciones, revisiones, etc, siguiendo para ello las normas de actuación y seguridad vigentes.
• Expedir certificados de revisión o de nueva instalación cuando proceda y no exista ningún defecto en la instalación.

Gas Natural (suministro)

 

¿Qué es una revisión periódica? ¿Quién las realiza?

Es una revisión que se tiene que efectuar cada 5 años y que la realiza una empresa autorizada o bien la empresa suministradora. Su finalidad es comprobar, el estado de funcionamiento y conservación de la instalación receptora, sus elementos, sus aparatos a gas y sus conductos de evacuación de productos de combustión, y constatar que se ajusta a las condiciones reglamentarias de seguridad en los puntos que puedan sufrir efectos clasificados como mayores o menores.

El usuario es responsable de que se realice esta revisión y debe pagar por ella. Quien la lleva a cabo es personal autorizado.

¿Qué instalaciones de gas están obligadas a pasar las revisiones periódicas?

Todas las instalaciones receptoras de gas cuya presión máxima de servicio sea igual o inferior a 4 bar.

¿Qué es un Certificado de revisión?

Es el documento que emite la Empresa Instaladora autorizada donde se acredita que se ha realizado la revisión periódica y que no se ha encontrado ningún defecto.

¿Qué precauciones de seguridad deben tomar los usuarios de gas?

- Revisar periódicamente los aparatos de gas, avisando al servicio técnico si alguno de ellos no funciona.

- No obstruir las rejillas de ventilación.

- Ante un olor a gas:

a) No provocar fuego o chispas ni pulsar timbres o interruptores eléctricos ni descolgar teléfonos.

b) Cerrar la llave de paso del gas.

c) Abrir las ventanas y ventilar el local.

d) Avisar a un instalador autorizado.

Ha pasado por casa una empresa instaladora de gas autorizada y ha realizado una revisión, pero sólo me han pasado la factura y no el Certificado de revisión ¿Están obligados a dármelo, o es suficiente con la factura?

Están obligados a darle el Certificado de revisión periódica si usted lo ha solicitado. La factura no vale como certificado de garantía y seguridad.

No estoy de acuerdo con la factura de gas que me han cobrado. ¿Cómo y dónde puedo reclamar?

Lo primero que debe hacer es dirigir una reclamación al servicio de atención al cliente de la compañía suministradora. En caso de no ser atendida su petición, puede acudir a la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid (C/ Cardenal Marcelo Spínola, 14, 28016 Madrid. Tel: 91 420 64 62 y 91 580 21 94).

Me cortaron hace un mes el suministro de gas por falta de pago y ya he abonado la deuda. ¿Cuánto tardan en restablecerme el servicio?

Si ha pagado la cantidad adeudada, los intereses devengados y la cantidad en concepto de reconexión del suministro, se le repone durante las 48 horas siguientes al abono. Si la interrupción por impago dura más de dos meses se le dará fin al contrato, por lo que para volver a disfrutar del servicio tendrá que dar de alta un contrato nuevo.

Quiero cambiar la tarifa que contraté hace un año, ¿puede la compañía de gas impedírmelo?

No. Usted tiene derecho a cambiar, una vez al año, de tarifa o de caudal diario máximo contratado.

He le leido que la contratación del suministro de gas se puede hacer  por teléfono, ¿es eso cierto?

Sí. Desde abril de 2011, los consumidores conectados a redes de distribución  igual o menor a 4 bar, pueden contratar por teléfono o a través de internet el alta, baja o cambio de suministrador.

En este tipo de contratos, ¿tiene la compañía obligación de enviarme algún documento? Si me arrepiento de la decisión tomada, ¿puedo rescidir el contrato?

En primer lugar, la empresa debe enviar al consumidor un documento donde figuren todos los términos del contrato. Si lo que solicita es la baja del suministro, la compañía debe enviarle una comunicación donde conste desde que fecha es efectiva la baja.

En caso de que se arrepienta, usted puede rescindir su contrato en un plazo de siete días,  desde que reciba el documento, sin necesidad de dar ninguna explicación y sin penalización.

 

Electricidad

 

No estoy de acuerdo con la factura de la luz que me han cobrado. ¿Cómo y dónde puedo reclamar?

Lo primero que debe hacer es dirigir una reclamación al servicio de atención al cliente de la compañía suministradora. Si no se obtiene respuesta o no es satisfactoria, se puede acudir a una oficina de información al consumidor o a la Dirección General de Consumo (C/ Gran Vía, 10. 28013 Madrid). Si se desea reclamar una indemnización, se deberá acudir a los tribunales de justicia.


Por último, usted puede dirigirse a la Comisión Nacional de Energía, que dispone de un servicio de atención a los consumidores, por escrito (C/ Alcalá, 47, 28014 Madrid), por teléfono (91 432 96 00 y 91 43296 28), por fax (91 577 62 18) o a través de correo electrónico (dre@cne.es).
 

Me he comprado una vivienda nueva y tengo que dar de alta la luz, ¿qué documentos tengo que presentar?

Para contratar el suministro de energía eléctrica, usted tendrá que presentar los siguientes documentos:

- Documento Nacional de Identidad.

- Licencia de primera ocupación.

- Cédula de habitabilidad.

- Boletín de instalación receptora, expedido por el instalador autorizado que realizó la instalación y sellado por la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid.

- Escritura de compraventa, contrato de arrendamiento o escrito de adjudicación en promociones públicas.

Mi marido ha fallecido y el contrato de la luz estaba a su nombre. ¿Puedo cambiarlo a mi nombre? ¿Me pueden cobrar algo?

Sí. En caso de fallecimiento del titular del contrato, su cónyuge, ascendientes, descendientes, hijos adoptivos, hermanos o herederos podrán subrogarse en los derechos y obligaciones derivados del contrato. La subrogación hay que comunicarla a la empresa suministradora y no supone coste alguno.

Quiero disminuir la potencia que contraté hace un año con la compañía eléctrica, ¿puede la compañía impedírmelo?

No. La compañía deberá señalar, en su caso, las modificaciones que se deben realizar, corriendo a cargo del solicitante tanto los gastos que origine la sustitución de los equipos de protección y medida como los derechos de verificación.

No se podrá contratar una tensión inferior a la comercializada por la empresa.

Me cortaron hace un mes el suministro de energía eléctrica por falta de pago y ya he abonado la deuda. ¿Cuánto tardan en restablecerme el servicio?

El suministro le será repuesto al día siguiente de efectuar el pago, tanto de la cantidad adeudada como de la cantidad en concepto de reconexión del suministro. La interrupción del suministro por impago durante más de dos meses desde la fecha de suspensión determinará la finalización del contrato, por lo que para volver a disfrutar del servicio tendría que dar de alta un contrato nuevo.

He modificado la potencia de electricidad contratada y la empresa suministradora me ha cobrado por ello. ¿Es legal esta práctica?

La empresa podrá cobrarle por los derechos de acometida, que es el conjunto de actuaciones necesarias para atender un nuevo suministro o la ampliación de alguno ya existente, y que podrá incluir el cobro de los derechos de extensión y de acceso.

Anoche hubo un apagón en la zona en la que resido y como consecuencia se me ha estropeado la comida que tenía en el frigorífico y el congelador. ¿Tengo derecho a solicitar que me reembolsen el importe de esos productos?

La compañía eléctrica está obligada a prestar sus servicios con una determinada calidad reglada normativamente. Cuando ésta no se cumple, la empresa eléctrica debe indemnizar en los tres primeros meses del año a los consumidores que hayan resultado perjudicados por esta falta de calidad en la prestación del servicio.

Independientemente de lo anterior, si el apagón le ha producido unos perjuicios, la eléctrica será responsable de indemnizarle según los daños sufridos.

La tensión que suministra la compañía eléctrica tiene oscilaciones de tensión de manera frecuente y se me han estropeado el ordenador y la plancha. ¿Cómo puedo reclamarlo?

La suministradora está obligada a prestar el servicio dentro de unos márgenes de tensión. Por norma, se permite una variación del +- 7% de la tensión contratada. En caso de que se supere esta oscilación y se produzcan perjuicios, evidentemente la responsabilidad será de la eléctrica.

Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide poner el contrato del suministro eléctrico a su nombre. ¿Es posible?

Sí. El consumidor que esté al corriente de pago podrá traspasar su contrato a otro consumidor que vaya a hacer uso del mismo en idénticas condiciones. El titular lo pondrá en conocimiento de la empresa distribuidora mediante comunicación que permita tener constancia a efectos de expedición del nuevo contrato.

Durante el mes pasado estuve de vacaciones y ahora me ha llegado la factura de la luz y el consumo es desorbitado. ¿Puedo reclamar? ¿Puedo negarme a abonar dicha factura?

No es recomendable dejar de pagar la factura, ya que podría derivar en una suspensión de suministro.

Un consumo muy elevado en la factura se puede deber a múltiples variantes, por lo que es recomendable poner una reclamación ante la compañía eléctrica y solicitar, en su caso, una verificación del contador para detectar a qué se ha debido ese consumo tan alto y posteriormente llegar a una solución al respecto.

Por otro lado, se puede solicitar la suspensión o fraccionamiento de la factura, aunque, salvo casos concretos, esto dependerá de la compañía eléctrica.

Tengo entendido que la tarifa nocturna desaparece, ¿a qué tipo de tarifa me puedo acoger ahora?

A partir del 1 de julio del 2008, desaparece la tarifa nocturna y sólo se podrá contratar la tarifa con discriminación horaria. En esa fecha, quienes no hayan comunicado a la empresa distribuidora la nueva tarifa a la que desean acogerse, serán traspasados de forma automática a la tarifa con discriminación horaria.

He leido que la tarifa regulada desaparece y que se ha creado la de último recurso. ¿Tengo que hacer algún trámite para poder acogerme a este nuevo tipo de tarifa?

No. Si usted no hace nada antes del 1 de julio de 2009, la distribuidora con la que actualmente tiene su contrato le traspasará automáticamente al comercializador de último recurso perteneciente a su grupo empresarial.

¿Qué es la Tarifa de Último Recurso (TUR)?

Es igual que la tarifa regulada, cuyos precios máximos fija el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, y que con la nueva legislación el Gobierno la ha llamado de último recurso.

Tengo contratada con mi compañía eléctrica una potencia de 12kW, ¿puedo acogerme a la tarifa de último recurso?

No. Los consumidores cuya potencia contratada supere los 10kW deben firmar un contrato con una empresa comercializadora en el mercado libre antes del 1 de julio de 2009. En caso contrario, el contrato será asumido por una comercializadora de último recurso a un precio muy alto y, tras un periodo transitorio, el cliente recibirá penalizaciones en sus recibos si no firma un contrato en el mercado libre.

¿Cuáles son las empresas con las que se podrá contratar la tarifa de último recurso?

En total, son cinco las empresas seleccionadas por el Gobierno para vender la energía al precio máximo establecido: Endesa Energía XXI, S.L., Iberdrola Comercialización de Último Recurso, S.A.U., Gas Natural Servicio Último Recurso (SUR), Hidrocantábrico Energía Último Recurso, S.A.U. y E.ON Comercializadora de Último Recurso.
 

Telecomunicaciones (telefonía - internet)

¿La garantía de los cargadores y baterías de los teléfonos móviles es sólo de seis meses?

No, la batería de un teléfono móvil se considera un elemento sin el cual no sería posible el funcionamiento del aparato. Por lo tanto, se entiende que forma parte inseparable de éste y tiene la misma garantía que el aparato, es decir, dos años. Si el consumidor reclama durante los seis primeros meses y el vendedor no está de acuerdo, éste debe demostrar que el bien salió perfecto de fábrica.

¿Qué ocurre si quiero devolver un teléfono móvil?

Si, después de haber comprado un producto queremos devolverlo, como norma general no tenemos derecho a que nos devuelvan el dinero. Sin embargo, algunos comerciantes aceptan el reembolso y otros acceden a cambiarlo por otro producto o dan un vale de compra en su lugar.

Pero hay algunos casos en los que, al devolver el producto, sí tenemos derecho a que nos reintegren el importe abonado:

• Si la publicidad del establecimiento o del propio producto anuncia la posibilidad de devolver el dinero en el caso de que el cliente no esté satisfecho con el producto.

• En las ventas que se efectúen con la condición de poder tener a prueba el producto dentro de un plazo acordado (en el caso de no haberse acordado, el plazo es de siete días).

• En la venta fuera de establecimiento (por ejemplo, a domicilio) y en la venta a distancia, tenemos derecho a la devolución y a que se reintegre el importe abonado, sin alegar ninguna causa, durante los siete días siguientes a la recepción del producto comprado.

 

Me di de alta con una empresa de telefonía para acceder al servicio telefónico y de internet  y, posteriormente, tuve problemas. Intenté darme de baja y lo contraté con otra compañía, pero no consigo que me den de baja en la primera. ¿Puedo reclamar para que se solucione el problema?

Lo primero que tiene que hacer es reclamar a la empresa de la que usted se dio de baja a través de alguna vía que deje constancia de su queja (burofax, telegrama…).

Si la empresa no le contesta en el plazo de un mes o la respuesta que le da no es satisfactoria,  puede reclamar ante las juntas arbitrales de consumo de la Comunidad de Madrid o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Fomento (en caso de que la empresa no esté adherida al arbitraje o que usted no desee utilizar la vía de reclamar ante la junta arbitral).

También puede optar por reclamar, en ese mismo plazo, ante los tribunales de justicia, pero tenga en cuenta que esta vía es incompatible con la de formular su reclamación ante las juntas arbitrales. Igualmente si usted prefiere acudir a la junta arbitral, debe saber que esta opción le cierra la posibilidad de interponer una demanda ante los órganos judiciales.

 

Me di de alta con una empresa de televisión de pago, tuve problemas con la imagen, me lo arreglaron pero después de cinco años sigo con el mismo problema. ¿Puedo reclamar para que se solucione?

El artículo 57.1 de la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, establece que las infracciones en materia de defensa del consumidor prescriben a los cinco años, empezando a contar desde el día que se cometió la infracción.

Por lo tanto, el problema, desde el punto de vista administrativo, está prescrito y la Administración no puede intervenir. Usted sí puede acudir a los juzgados o tribunales ordinarios. Puede asesorarse en el Servicio de Orientación Jurídica Gratuita, en la calle Capitán Haya nº 66.

 

¿Cómo puedo reclamar a una empresa de telefonía fija por una factura en la que me cobran llamadas a un 806?

Lo primero que tiene que hacer es devolver la factura y ponerse en contacto con la empresa de telefonía que le factura mediante burofax con certificación de texto y acuse de recibo, solicitando que le pasen esa factura devuelta desglosada o dividida en dos: llamadas de tarificación normal y de tarificación adicional. Una vez que tenga dichas facturas, abone las de tarificación normal y así no tendrá ningún problema con su empresa de telefonía.

Después, se tiene que poner en contacto con la Comisión Nacional de Servicios de Tarificación Adicional, organismo perteneciente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, en el teléfono 91 346 15 00, donde le informarán de la empresa a la que pertenece ese número y cómo proceder para presentar una reclamación contra ella.

También es aconsejable que solicite a su compañía telefónica que limite las llamadas con números de tarificación adicional.

 

Contraté hace un mes el servicio de una línea ADSL y todavía no me lo han activado, aunque sí me han facturado el primer mes por servicio. ¿Qué puedo hacer?

Lo más conveniente es ponerse en contacto por escrito con la empresa (mediante burofax con texto certificado y acuse de recibo) para pedirles que le activen el servicio y le descuenten lo que ha pagado sin tenerlo en funcionamiento. Si no le solucionan el problema, acuda a la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ Gran Vía,10, 28013 Madrid), en horario de 9 a 14 horas de lunes a viernes, donde podrá rellenar el impreso de reclamación (también puede hacerlo en esta misma página web ) aportando fotocopias de la documentación que posea, que debería ser:

• contrato de servicio
• factura del mes cobrado
• escrito enviado a la empresa

La mayoría de las compañías dedicadas a la telefonía fija están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo; si fuera el caso de la empresa en cuestión, podría rellenar el impreso de solicitud de arbitraje, solicitando que se celebre una vista y que se resuelva el problema. Consulte aquí el funcionamiento de este sistema.

 

Tengo contratado con una empresa el servicio de internet y desde hace 15 días no me funciona. Según ellos, es debido a mejoras que están realizando. Pero esta situación me está provocando unos trastornos y perjuicios; además, cuando me pongo en contacto con la empresa, no me facilitan ningún domicilio social, ni número de fax donde exponer mi queja por escrito. Me van a cobrar estos días que no he tenido el servicio y sigo sin internet. ¿Cómo puedo proceder?

Ya que no se puede poner en contacto por escrito con la empresa, debe interponer una reclamación ante la Dirección General de Consumo, en horario de 9 a 14 horas de lunes a viernes, aportando fotocopias de toda la documentación que tenga sobre el caso.

 

Soy un empresario autónomo y contraté hace un mes una línea ADSL,aún no tengo servicio y me han facturado el primer mes. ¿Qué puedo hacer?

Al ser usted un autónomo y querer reclamar contra una compañía de telefonía, lo que puede hacer es ponerse en contacto con la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, que es el organismo donde pueden reclamar los empresarios autónomos.

 

Tenía un contrato con una empresa de telefonía móvil, pero hace varios meses que me di de baja y aún siguen facturándome. ¿Cómo puedo actuar?

Primero debe ponerse en contacto con la empresa por escrito, si es posible mediante burofax, con texto certificado y acuse de recibo. Si ya lo ha hecho y siguen pasándole facturas, puede presentar una reclamación en la Dirección General de Consumo (C/ Gran Vía,10, 28013 Madrid) en horario de 9 a 14 horas y de lunes a viernes (también puede acudir a su ayuntamiento), rellenando el impreso de reclamación y aportando una fotocopia de los siguientes documentos:

• baja enviada por escrito
• facturas cobradas después de la baja

 

¿Debe tener hojas de reclamaciones una empresa de televisión de pago?

Sí. En este caso, la particularidad es que la atención al cliente es telefónica y las reclamaciones se tienen que hacer por este medio, por lo que, al ser internas, no suelen surtir efecto.

Se aconseja que antes de reclamar en una oficina de consumo, envíe un burofax a la empresa con acuse de recibo y certificación de texto, exponiendo el problema y dando un plazo para su contestación y solución. Una vez transcurrido dicho plazo sin que se produzca una contestación satisfactoria, se puede realizar la reclamación ante la Administración, adjuntando fotocopias de toda la documentación correspondiente.

¿Cuál es la velocidad mínima garantizada para un acceso a internet de banda ancha?

La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y en los contratos que firmen con los usuarios. En este sentido, hay que tener en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas.

Si la calidad ofrecida no se corresponde con lo establecido en el contrato de alta del servicio, usted puede reclamar.

 

Si no pago un recibo de teléfono, ¿me pueden cortar la línea? ¿Qué puedo hacer para volver a recuperarla?

Si se retrasa en el pago (parcial o totalmente) del recibo de la telefonía fija durante más de un mes pueden, previo aviso, suspenderle temporalmente el servicio. Si pasa otro mes desde el aviso,  el operador podrá suspender definitivamente el servicio telefónico.
A partir de este momento, el abonado sólo podrá recibir llamadas y realizarlas únicamente a servicios de emergencias.

Transcurridos dos meses desde la suspensión definitiva de la línea sin que se haya producido el pago, el operador le interrumpirá el servicio, por lo que si desea rehabilitar la línea debe darse de alta de nuevo.

Si, antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio, usted paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.

Tengo contratada la tarifa plana de internet en mi teléfono móvil con mi compañía habitual, por la que pago una cantidad fija, pero he viajado a Francia y me han cobrado aparte las conexiones a internet que he realizado durante el viaje, lo que ha encarecido muchísimo mi factura. ¿Es posible que no me cubriera la tarifa plana esas conexiones, si nadie me ha informado de ello? ¿Qué puedo hacer?

Las tarifas planas, en general, solo son aplicables al territorio nacional. En el caso concreto de la transmisión de datos actualmente ninguna compañía de telecomunicaciones ofrece tarifas planas en el extranjero. Por eso, cuando se viaja al extranjero es muy importante informarse previamente, en su compañía, de las condiciones de su contrato en estos casos.

En todo caso, usted puede formular una reclamación por escrito, aportando copia de la factura reclamada, ante las  oficinas de información al consumidor, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ Gran Vía, 10. 28013 Madrid), o las  Juntas Arbitrales de Consumo.

Recibí un correo electrónico para participar en el sorteo de un viaje. Me pedían el teléfono móvil y lo introduje. A continuación me enviaron un código al móvil, que tenía que introducir en la página web. Después de ese envío, me empezaron a llegar sms, que luego se me cobraron en la factura. En ningún momento se me informó de que esto iba a suceder. ¿Qué puedo hacer?

A través de los 'sms Premium', el consumidor puede activar un servicio de suscripción. Para que este contrato se considere válido, el consumidor debe haber remitido un mensaje con la aceptación a través de la palabra “alta”. Si usted no es consciente de haber activado este tipo de servicios, puede formular una reclamación por escrito, aportando copia de la factura reclamada, ante las  oficinas de información al consumidor,  la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid (C/ Gran Vía, 10. 28013 Madrid), o las Juntas Arbitrales de Consumo.

Me llegó al móvil un sms para participar en un concurso televisivo. ¿Es legal que me envíen continuamente este tipo de publicidad?

La normativa prohíbe enviar mensajes publicitarios o promocionales no solicitados o no autorizados expresamente por el usuario, salvo que exista una relación previa entre el cliente y el operador, y que esta nueva oferta tenga algo que ver con lo que se contrató en su día. De todas maneras, existen las “listas Robinson”, donde usted se puede inscribir para que no le manden más publicidad de ningún tipo.

Autobuses Urbanos

 

¿A quién debo dirigirme para formular una queja en relación a un autobús de la Empresa Municipal de Transporte de Madrid?

Los autobuses tienen hojas de reclamaciones a disposición de los viajeros. También las hay en las oficinas de atención al cliente, donde puede rellenarlas exhibiendo previamente el billete válido. Si no encuentra la oficina y tampoco ha podido formular la reclamación durante el viaje para evitar alterar la atención del conductor, podrá hacerlo por otras vías, como correo ordinario (Oficina de Atención al Cliente, c/ Cerro de la Plata nº 4, 28007 Madrid), fax (91 406 88 79), correo electrónico (atencioncliente@emtmadrid.es ) o teléfono (902 50 78 50).

¿Qué debo hacer si sufro daños personal o materiales mientras viajo en un autobús urbano?

Debe comunicarlo inmediatamente al conductor del vehículo. Si no lo hace, cuando lo reclame posteriormente, debe demostrar claramente que la lesión o daño se produjo en el autobús. En todo caso, se debe enviar a la oficina de atención al cliente  de la EMT una copia de la asistencia médica y del título de transporte utilizado.

¿Están obligados los conductores a devolver cambio al comprar un billete sencillo?

Si se adquiere el billete a bordo del autobús, el viajero debe abonar el importe exacto. El conductor, por motivos de seguridad y solamente si dispone de cambio, puede facilitar hasta cinco veces el importe del precio del billete sencillo (si cuesta 1€, por ejemplo, podría devolver cambio como máximo para un billete de 5€). En el caso de que ni el viajero ni el conductor dispongan de cambio, el conductor debe permitirle realizar el viaje, entregándole el cambio que tenga disponible en ese momento, y facilitando el cambio pendiente a través de las oficinas centrales de la EMT, a partir del día siguiente en horario de 8 a 14 horas de lunes a viernes.

¿Puedo viajar en el autobús con animales de compañía?

Únicamente se permite el viaje a los perros guía que acompañan a invidentes o a sus adiestradores. También pueden viajar pequeños animales domésticos si se transportan en receptáculos adecuados, que no produzcan molestias al resto de los viajeros.

¿Qué personas pueden viajar gratis en el autobús?

Los niños menores de cuatro años que no ocupen asiento y el acompañante de invidentes. Este último sólo estará exento del pago en el transporte urbano del municipio de Madrid.

¿Me pueden obligar a plegar el carrito de mi bebé al subir al autobús?

No, siempre y cuando la ocupación del autobús permita situar la silla en el sitio habilitado para las sillas de ruedas causando las mínimas molestias al resto de viajeros. Recuerde que en ningún caso se permite subir con sillas dobles o tipo tándem. El adulto debe situar el carrito con los frenos activados en posición longitudinal, de forma que el niño quede situado en sentido contrario a la marcha del.

Soy una persona imposibilitada físicamente. ¿Puedo descender del autobús por la puerta delantera?

Las personas imposibilitadas físicamente pueden bajar por la puerta destinada al acceso si avisan con antelación al conductor. No se permite si se trata de un autobús con dispositivos especiales de adaptación para estos viajeros.

¿Deben los autobuses de la EMT detenerse en todas las paradas de su itinerario?

Las paradas son discrecionales, es decir, el usuario debe avisar al conductor con antelación suficiente tanto en el caso de que esté en la parada y quiera acceder al autobús (mediante una señal inequívoca), como en el caso de que esté dentro y quiera descender (utilizando los dispositivos habilitados en el interior del vehículo).

¿Puedo subir al autobús llevando una maleta?

Los bultos de mano están permitidos siempre que no supongan molestias o peligro para otros viajeros, según lo valore el conductor, que puede exigir que se sigan sus recomendaciones. Todos los demás bultos están a priori prohibidos, aunque el conductor, en determinadas circunstancias, puede permitir su transporte.

Autobuses Interurbanos

 

¿Puedo viajar en un autobús interurbano con mi mascota?

Solo se permite el viaje a los perros guía que acompañen a personas invidentes, o a sus adiestradores. En el resto de los casos, únicamente se pueden transportar pequeños animales domésticos, siempre y cuando vayan en receptáculos adecuados y no produzcan molestias al resto de los viajeros.

En un autobús interurbano, ¿cómo se consiguen justificantes en caso de retraso?

Los justificantes de retraso solo se pueden hacer desde las oficinas centrales, ya que es preceptivo comprobar ciertos datos para certificar el retraso. Estas comprobaciones pueden tardar hasta dos días.

¿Tiene la empresa de transporte obligación de informar del cambio de tarifas?

En los vehículos deben figurar expuestas las tarifas de las líneas en que se encuentren prestando servicio, con los precios y condiciones de uso, así como el importe del recargo extraordinario para el viajero que carezca de título de transporte válido.

Si yo tengo un bonobús y han cambiado las tarifas, ¿cómo tengo que canjearlo?

Cuando se produzca algún cambio de tarifas, se tiene que informar a los usuarios en los vehículos sobre la forma, plazos y condiciones de canje de los títulos antiguos. El plazo para el canje por los nuevos no puede ser inferior a los tres meses contados desde la fecha en que se produce el cambio de tarifa. Se permitirá la utilización de los títulos antiguos durante al menos 15 días a partir de este cambio.

¿Me cubre algún seguro por el hecho de viajar en el autobús?

Las empresas de transporte están obligadas a tener contratado un seguro de viajeros con el fin de indemnizar debidamente los daños personales o materiales que se puedan producir a los usuarios.

Si yo tengo algún problema en un autobús, ¿puedo poner una reclamación?

Los autobuses, las terminales establecidas y las taquillas deben tener a disposición del usuario la hoja de reclamaciones donde el viajero deberá exponer la reclamación que estime conveniente siempre y cuando muestre el título de transporte válido junto con el DNI, pasaporte o tarjeta de residencia en vigor. En el plazo de 10 días, la empresa deberá remitir dicha hoja al Consorcio Regional de Transporte, que tendrá que contestar en el plazo de un mes a esa reclamación.

Aviones

 

He sufrido la pérdida de mis maletas en un vuelo. ¿Qué puedo hacer?

Lo primero que debe hacer es acudir imediatamente al mostrador de la compañía aérea para dejar constancia por escrito de la queja correspondiente. Para ello debe cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R). Este impreso es necesario para la tramitación de la incidencia por parte de la compañía.

Con independencia de cumplimentar el P.I.R., es conveniente reclamar por escrito a la compañía aérea, para lo que dispone de unos determinados plazos: en caso de deterioro del equipaje, debe formalizar la reclamación dentro de los siete días siguientes desde la fecha de su recepción y en caso de retraso en la entrega del equipaje, debe hacerla dentro de los veintiún días siguientes. Si usted desea acudir a los tribunales, sepa que dispone de dos años para interponer la reclamación. 

En el caso de que usted tenga contratado un seguro adicional para cubrir problemas con su equipaje, deberá consultar las condiciones del contrato, para saber si la indemnización completará la que le debe ofrecer obligatoriamente la compañía, o serán compensaciones independientes.  

Reserve un vuelo regular intracomunitario y cuando fui a embarcar me denegaron el acceso por estar completas las plazas. ¿Tengo derecho a recibir alguna indemnización?

Sí. según la legislación vigente (artículos 4 y 8 del  Reglamento 261/2004, de 11 de febrero de 2004), cuando una compañía aérea deniega el embarque a un pasajero debe ofrecerle las siguientes opciones:

• Reembolso en siete días del coste íntegro del billete.


• Transporte hasta el destino final en condiciones similares, lo más rápido posible.


• Transporte hasta el destino final en condiciones similares, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Con independencia de cual sea su elección, la compañía también debe indemnizarle con: 

• 250€  para vuelos de hasta 1.500 km.


• 400€ para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.


• 600€ para el resto de vuelos que no estén comprendidos en los casos anteriores.

La compensaciónse puede reducir   hasta un 50% si  la aerolínea le ofrece un transporte alternativo que le deje en destino antes de dos horas respecto a la hora programada en vuelos de hasta 1.500 km, antes de tres, en los de entre 1.500 y 3.000 km y antes de cuatro para el resto.

Por último, además de la compensación económica, la compañía debe ofrecerle de forma gratuita comida y bebida, dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos y, si le ofrecen un transporte alternativo con salida prevista al día siguiente, alojamiento en hotel y desplazamiento.
 

Me gustaría saber qué organismo resuelve las reclamaciones por problemas en un vuelo o en el aeropuerto.

El organismo competente para resolver reclamaciones por problemas en los vuelos es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento (Avenida General Perón, 40, portal B, 1ª planta. 28020 Madrid).

En caso de problemas con los servicios aeroportuarios, la reclamación debe dirigirse a Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) del Ministerio de Fomento (C/ Peonías, 2, 28042 Madrid. Tel: 902 404 704).

¿Puedo viajar en el avión con mi perro?

Los perros guía que acompañen a personas invidentes pueden viajar en la cabina junto al pasajero, y siempre deben ir provistos de cadena y bozal. En caso de no ser invidente, usted puede viajar con su mascota, siempre y cuando lo transporte en un receptáculo adecuado, no supere los seis kilos y no produzca molestias al resto de los viajeros.

En los demás casos, se debe facturar y viajar en un receptáculo adecuado en la bodega del avión.

Compré un billete de avión por internet pero el precio final que pague por él fue más caro que el de la oferta inicial. ¿Es legal que anuncien un precio si luego no es así?

No. Según la legislación vigente (Reglamento CE 1008/2008, de 24 de septiembre), las compañías aéreas están obligadas a facilitar el precio total del billete, incluidas tasas y otros recargos en sus ofertas. Si la aerolínea cobra por otros conceptos, como seguros opcionales, transporte de equipaje, pago con tarjeta, etc., debe informar del importe antes de terminar el proceso de compra. Si usted detecta alguna anomalía, pude interponer una reclamación ante la Dirección General de Consumo (C/ Gran Vía, 10, 28013 Madrid).
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Metro de Madrid

 

¿Puedo devolver un cupón de metro de Madrid si no lo voy a utilizar?

En el caso de los cupones mensuales, se puede devolver si se entrega en el Consorcio Regional de Transportes el primer día hábil de validez del cupón sin haberlo utilizado, aunque no se devolverá el dinero, sino que se entregará otro cupón del mes siguiente o un vale a canjear en el Consorcio.
En ningún caso se devolverá el cupón anual con reembolso de la parte no consumida.

 

El cupón de transporte que empleo para el metro y el autobús en Madrid se ha estropeado, ¿qué hago?

Si el cupón es mensual, se canjea en cualquier estación de Metro o de RENFE-cercanías. El billete sencillo, el Metrobús y los cupones B1 y B2 sólo se canjean en las estaciones de metro y cercanías incluidas en dichas zonas.
Si el cupón es anual, se le hará entrega de una autorización de "pase por taquilla", válida para una semana. El canje se efectuará en las oficinas del Consorcio Regional de Transportes y en algunas estaciones de metro.

 

¿Se puede acceder con bicicleta a la red de metro de Madrid?

Sí. Los días laborables de 10:00 a 12:30 horas y de 21:00 horas hasta el cierre del servicio y los sábados, domingos y festivos en horario de servicio, aunque se podrá impedir el acceso con bicicleta cuando existan aglomeraciones, averías u otras incidencias. Las bicicletas se situarán en el interior de los coches en las zonas más próximas a la cabina del conductor, permitiéndose un máximo de dos bicicletas por coche.

 

¿Puedo entrar en el metro con animales de compañía?

La regla general prohíbe acceder a la red de metro con animales, pero como excepción se permite el viaje a los perros guía que acompañan a personas invidentes o con deficiencia visual, así como a los futuros perros guía que se encuentren en período de adiestramiento y que estarán identificados con un chaleco distintivo. También se permite el acceso al metro con pequeños animales domésticos, siempre y cuando se transporten en receptáculos adecuados y no produzcan molestias al resto de los viajeros. Serán los trabajadores de metro los que valorarán en cada momento el peligro o molestia que en cada caso suponga el animal o receptáculo.

 

Me robaron la bicicleta en el metro el otro día, ¿puedo pedir responsabilidades a alguien ?

Según la normativa vigente, el usuario que acceda con una bicicleta a la red de metro será responsable de la custodia y cuidado de la misma. Metro de Madrid no se hará responsable de los desperfectos o pérdidas que puedan sufrir las bicicletas, declinando además toda responsabilidad por los perjuicios que el transporte de la bicicleta pueda ocasionar a terceros.

 

¿Dónde debo dirigirme para formular una queja o una reclamación contra Metro de Madrid ?

La red de metro tiene a disposición de los viajeros los libros de reclamaciones solo en las estaciones señaladas para tal fin. Se puede consultar el listado de estas estaciones en el cuadro de información de los vestíbulos y andenes. El usuario que desee poner una reclamación deberá exhibir previamente el título de transporte (billete) válido. La reclamación también se podrá cursar por otras vías: correo ordinario (Oficina de Atención al Cliente, C/ Cavanilles, nº 58 – 28007- Madrid); teléfono (902 44 44 03); o a través del centro interactivo de atención al cliente entrando en www.metromadrid.es.

 

¿Cuándo puedo solicitar la devolución de mi dinero?

Solamente en el caso de que se suspenda el servicio o cuando los trenes tarden más de lo previsto, calculando este retraso de la siguiente manera:

- en trayectos donde la frecuencia de paso debería ser menor de ocho minutos, si tardan más de quince.

- en trayectos donde la frecuencia de paso es de más de ocho minutos, si tardan más del doble del tiempo establecido.

 

¿Dónde puedo solicitar la devolución ?

En cuanto se produzca la anomalía (suspensión o retraso), deberá solicitar la devolución en la misma estación, presentando el título de transporte. Tendrá dos opciones: recibir un billete equivalente al utilizado que le permita realizar un viaje igual al interrumpido; o recibir en metálico el importe del viaje no finalizado. No tendrán derecho a dicha devolución los portadores de títulos multimodales (Abono Transportes Mensual o Anual). Tampoco podrán reclamar aquellos usuarios que hayan adquirido el billete cuando ya se esté informando de la anomalía por megafonía u otros medios.

Reclamaciones sobre Transporte

En un autobús urbano (EMT), ¿a quién debo dirigirme para formular una queja o una reclamación?

Los autobuses tienen a disposición de los viajeros hojas de reclamaciones, que también se encuentran en las oficinas de atención al cliente. Puede presentar una reclamación exhibiendo previamente el billete válido. Si no se puede formular durante el viaje porque se altera la atención del conductor, puede realizarse por las siguientes vías: correo ordinario (Oficina de Atención al Cliente, C/ Cerro de la Plata, nº 4. 28007 Madrid); fax: 91 406 88 79; correo electrónico (atencioncliente@emtmadrid.es) o teléfono: 902 507 850.

¿Qué debo hacer en caso de sufrir un daño personal o material mientras viajo en un autobús urbano?

Debe comunicar inmediatamente esa circunstancia al conductor del vehículo. Si no lo hace, en la reclamación posterior debe acreditar fehacientemente que la lesión o daño se produjo en el autobús. Los reclamantes tienen que enviar una copia de la asistencia médica y del título de transporte utilizado, a la oficina de atención al cliente de la EMT.

¿Están obligados los conductores a devolver cambio cuando se compra un billete sencillo a bordo del autobús urbano?

Si se compra el billete en el autobús, el viajero debe procurar abonar el importe exacto. El conductor, por motivos de seguridad, únicamente puede facilitar cambio correspondiente a cinco veces el importe del precio del billete sencillo, siempre y cuando disponga de ese cambio. En el caso de que ni el viajero ni el conductor tengan cambio, el conductor debe permitirle realizar el viaje, entregándole el cambio que tenga disponible en ese momento y quedando el resto pendiente de cobrar a través de las oficinas centrales de la EMT, a partir del día siguiente en horario de 8 a 14 horas de lunes a viernes.

 

He sufrido la pérdida de mis maletas en un vuelo. ¿A quién reclamo? ¿Qué debo solicitar?

Lo primero que debe hacer es acudir, en el momento del suceso, al mostrador de la compañía aérea para dejar constancia por escrito de la queja correspondiente. Allí, debe cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R), necesario para la que la compañía tramite la incidencia.

Independientemente de que se rellene el P.I.R, también se puede presentar una reclamación, para lo que dispone de unos determinados plazos: si se trata de una  queja por deterioro en el equipaje, debe formalizarse por escrito dentro de los siete días siguientes a contar desde la fecha de su recepción; si se trata de un retraso en la entrega del equipaje, debe realizarse dentro de los 21 días a contar desde el momento en que el equipaje se recibió.

La compañía aérea está obligada a indemnizar por incidencias con el equipaje, tanto por pérdida como por deterioro.

Las reclamaciones por problemas surgidos con la compañía aérea deben enviarse al Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea - Dirección General de Aviación Civil, en Paseo de la Castellana, 67. Madrid. Tel: 91 597 83 21. También pueden remitirse a la Dirección General de Consumo (C/ Gran Vía, 10, 28013 Madrid), desde donde se trasladarían al organismo competente.

Contraté un vuelo regular intracomunitario y tenía confirmada la reserva, pero no pude acceder por estar completas las plazas. ¿Qué puedo hacer y ante quién reclamo?

Esto se conoce como ‘overbooking’ y, según la legislación vigente (Reglamento CE 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004), si una compañía aérea deniega el embarque a algún viajero, debe ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:

• Reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio que se pagó.
  
• Conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
  

Independientemente de que se escoja una u otra opción, la compañía aérea debe compensar al viajero con las siguientes cantidades:

• 250 € en vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 € para el resto.

La compensación se puede reducir en un 50% en el caso de que la compañía aérea ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le lleve hasta el destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado inferior a:

• dos horas, para los vuelos de hasta 1.500 km;
• tres horas, para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km. y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km;
• cuatro  horas para el resto.

Además de las compensaciones económicas, le deben ofrecer de forma gratuita:

• Comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.
• Dos llamadas telefónicas, mensaje de fax o correos electrónicos.
• Cuando se ofrezca un transporte alternativo con salida prevista como mínimo al día siguiente, alojamiento en un hotel y transporte (entre aeropuerto y alojamiento).

Si la aerolínea no cumple nada de lo expuesto anteriormente, puede poner una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea de  la Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento (Paseo de la Castellana, 67, 28071 Madrid. Tel: 91 597 83 21/ 72 31), que es el organismo que tiene competencia en este tema.

He tenido un problema en un viaje combinado de avión. ¿Cómo y dónde puedo reclamar?

Si el problema ocurre por deficiencias en el servicio de transporte y se trata de un vuelo regular, puede realizar una reclamación por escrito a la compañía aérea. Si es un viaje combinado, ponga una reclamación en la agencia de viajes. En el caso de que la queja se refiera a los servicios del aeropuerto, puede utilizar las hojas de reclamaciones de AENA, disponibles en los puntos de información de las terminales.

En todo caso, la presentación de una reclamación no excluye la posibilidad de ejercer otras acciones judiciales o administrativas.

 

¿Cómo anulo o cambio un billete de tren (RENFE)?

Los billetes pueden ser anulados dentro del periodo de validez y hasta 5 minutos antes de la hora de salida. Si el billete se ha comprado por internet, el plazo para hacerlo finaliza una hora antes de la hora de salida del tren. En ambos casos, se deducirá el 15% del importe del billete anulado.

Si se trata de un cambio, se puede hacer cuantas veces lo solicite el usuario y gratuitamente si es para el mismo día. Si el cambio se hace para otro día se tiene que pagar unos gastos complementarios del 10%.

 

En un autobús interurbano, ¿cómo se consiguen justificantes en caso de retraso?

Los justificantes por retraso los pueden emitir solamente las oficinas centrales, pues es necesario comprobar ciertos datos para certificar el retraso. Estas comprobaciones pueden tardar hasta dos días.

Me gustaría saber qué organismo resuelve las reclamaciones por problemas en un vuelo o en el aeropuerto.

El organismo competente para resolver reclamaciones por problemas en los vuelos es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento (Pº de la Castellana, 67, 28071 Madrid. Tel: 91 597 83 21/ 72 31).

En caso de problemas con los servicios aeroportuarios, la reclamación debe dirigirse a Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) del Ministerio de Fomento (C/ Peonías, 2, 28042 Madrid. Tel: 902 404 704).

 

Me han anulado el vuelo al llegar al aeropuerto debido a una huelga, ¿quién tiene la responsabilidad y cuál es la solución?

En estos supuestos, en el caso de que se pruebe que la cancelación del vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, las compañías aéreas no están obligadas a pagar ninguna compensación económica. Por lo tanto, no se puede hacer nada a través de las autoridades de Consumo. En todo caso, siempre tiene la opción de reclamar ante los tribunales de justicia.

Seguro Obligatorio de Viajeros

Si, viajando en un autobús de la EMT, sufro un daño personal ¿Qué debo hacer?

Deberá comunicar obligatoria e inmediatamente tal circunstancia al conductor del vehículo. Si no lo hiciera, en la reclamación posterior que en su caso realice, deberá acreditar fehacientemente que la lesión o daño se produjo en el autobús. En todo caso, deberá remitir copia de la asistencia médica y del título de transporte utilizado.

¿Qué ocurre si la empresa de transporte con la que viajo no tiene concertado el seguro obligatorio de viajeros?

En este caso, es importante saber que si se produjese algún accidente y el SOV no estuviera contratado por la empresa, se haría cargo el Consorcio de Compensación de Seguros, que resolvería la reclamación. Así el viajero está cubierto en todo momento.

Al subir al tren me tropecé y me caí. Como consecuencia de la caída me hice un esguince, ¿me cubre algo el seguro obligatorio de viajeros?

Sí. Según la legislación vigente, el seguro obligatorio cubre los accidentes que se puedan producir justo en el momento en el que el viajero entra o sale del vehículo por los lugares indicados.

Voy a viajar en tren con mi hijo de tres años y por ser menor no tiene que pagar billete. Si sufre un accidente, ¿está también cubierto por el seguro obligatorio de viajeros?

Sí. Los usuarios menores de edad que, según las normas que regulan cada medio de transporte, estén exentos del pago de billete, están también protegidos por este seguro.

Taxi

¿A partir de qué hora pueden los taxis aplicar la tarifa nocturna?

Se considera servicio en horario nocturno el que se realiza entre las nueve de la noche y las seis de la mañana del día siguiente.

El otro día quise pagar con un billete de 50 euros al taxista y me dijo que no tenía cambio de un billete tan grande. ¿Hasta qué cantidad tienen obligación de tener cambio?

Según la ley, los taxistas sólo tienen obligación de proporcionar cambio al usuario hasta la cantidad de 20 euros. Si el taxista no tiene cambio hasta esa cantidad y debe abandonar el vehículo para conseguirlo, tendrá la obligación de detener el taxímetro. Si, por el contrario, el importe de su trayecto supone un cambio superior a 20 euros, será usted el que deberá bajar del vehículo para conseguir la cantidad correspondiente, por lo que durante ese tiempo seguirá funcionando el taxímetro.

¿Pueden cobrarme algún suplemento por llevar mi equipaje?

No. El usuario tiene derecho al transporte gratuito del equipaje, siempre que la capacidad del maletero o, en su caso, de la baca lo permita.

El otro día cogí un taxi y me dio la sensación de que el taxímetro ya estaba funcionando cuando yo me monté. ¿A partir de qué momento se tiene que bajar bandera?

El taxímetro debe entrar en funcionamiento, obligatoriamente, cuando el viajero entre en el taxi e indique al conductor el lugar de destino. Si se trata de un servicio contratado por radio-taxi o teléfono, el taxímetro empezará a contar desde el momento de partida del vehículo.

¿A quién debo dirigirme para formular una queja o una reclamación en relación con un taxi, en Madrid?

Los taxistas deben tener en los vehículos hojas de reclamaciones a disposición de los viajeros. En caso de no llevarlas o que no se las quieran facilitar, usted podrá efectuar la reclamación dirigiendo un escrito por correo ordinario a la Subdirección General de la Oficina Municipal del Taxi (C/ Albarracín, 31, 3ª planta, 28037 Madrid), por teléfono (91 480 46 13) o por fax (91 480 46 18). También existe la posibilidad de acudir a la Junta Arbitral de Transporte por escrito (C/ Orense, nº 60 28020- Madrid), por teléfono (91 580 29 58/ 91 580 29 83) o a través de correo electrónico (juntas.arbitrales@madrid.org).

Tren

 

¿Cómo cambio o anulo un billete de tren (RENFE)?

si se trata de un cambio, se podrá hacer cuantas veces lo solicite el usuario y gratuitamente si es para el mismo día. Si el cambio se hace para otro día se tendrá que pagar unos gastos complementarios del 10%.

Los billetes podrán ser anulados dentro del periodo de validez y hasta 5 minutos antes de la hora de salida (si ha sido emitido por un sistema centralizado de plazas con o sin reserva). Y se pretende anularlo en un punto donde no exista conexión a dicho sistema, el plazo para hacerlo finalizará una hora antes de la hora de salida del tren. En este caso, se deducirá el 15% del importe del billete anulado.

¿Puedo llevar una bicicleta en el tren?

En grandes líneas, se permitirá el acceso de bicicletas cuando el tren tenga plazas acostadas (literas o camas) y, sólo una bicicleta por viajero, con un máximo de dos bicicletas por departamento. Estas deberán estar previamente embaladas en bolsas diseñadas al efecto.
En líneas regionales, sólo se admitirá una bicicleta por viajero, y se admitirán siempre que la ocupación del tren lo permita. En caso de grupos de viajeros con más de tres bicicletas, deberán ser autorizados previamente.

¿Puedo viajar en el tren con mi perro?

Los perros guía que acompañen a personas invidentes, o con deficiencia visual, podrán acompañar gratuitamente a su titular. En caso de no ser invidente, usted puede transportar sólo pequeños animales domésticos, siempre y cuando se transporten en receptáculos adecuados y no produzcan molestias al resto de los viajeros. 

Si yo tengo algún problema en un tren, ¿puedo poner una reclamación?

Sí. Ante cualquier incumplimiento, el viajero puede reclamar directamente a la compañía a través de la hoja de reclamaciones. La empresa ferroviaria tendrá a disposición de los usuarios las hojas de reclamaciones, en cada estación y en los trenes en los que además del conductor exista otra persona responsable.

La utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista. RENFE, además, está adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

Mi hijo tiene dos años, ¿tengo que pagar billete de tren por él?

Los niños menores de cuatro años que no ocupen asiento viajan gratis. En los trenes de cercanías la edad en la que los menores pueden viajar sin billete y de forma gratuita es hasta los seis años.

En cualquier caso, es conveniente informarse antes de sacar el billete, pues las empresas ferroviarias suelen ofrecer reducciones en el precio de sus tarifas a los niños menores de 13 años.

¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero del billete si el tren llega con retraso?

En caso de retraso en la llegada del tren a su destino por tiempo superior a una hora, usted tendrá derecho a una indemnización equivalente al 50% del precio del billete. Si el retraso supera la hora y media, tiene derecho a la devolución del 100% del precio del billete.

Para trayectos realizados en alta velocidad y larga distancia, RENFE asume un compromiso de puntualidad por el que amplia las garantías ofrecidas a los usuarios en caso de llegar con retraso al destino:

a) Trenes AVE Madrid-Sevilla:

- Retraso superior a 5 minutos: devolución del 100% del importe del billete.

b) Trenes AVE Madrid-Barcelona y AVE Madrid-Zaragoza/Camp de Tarragona/Huesca:

- Retraso superior a 15 minutos: devolución del 50% del importe del billete.

- Retraso superior 30 minutos: devolución del 100% del importe.

c) Trenes Alaris, Altaria, Alvia, Euromed y TALGO 200:

- Retraso superior a 20 minutos: devolución del 25% del importe del billete.

- Retraso superior a 40 minutos: devolución del 50% del importe.

- Retraso superior a 60: minutos devolución del 100%

Arrendamientos

 

¿Cuál es la última ley de arrendamientos?

El alquiler de la vivienda y las condiciones en las que debe realizarse está recogido en la Ley 29/1994 de 24 de noviembre de Arrendamientos Urbanos.

Si un particular tiene un piso alquilado, ¿a quién le corresponde la realización de las obras de mejora?

Al arrendador. Él es quien tiene que encargarse de realizar todas las reparaciones necesarias para que la vivienda tenga las condiciones mínimas de habitabilidad. Solo estaría exento cuando el deterioro fuera provocado por el inquilino o cuando el inmueble resulte destruido por un incendio, inundación, etc.

Las pequeñas reparaciones que exija el desgaste por el uso ordinario de la vivienda son por cuenta del inquilino.

¿Qué fianza que me puede cobrar un propietario por el alquiler de un piso?

La ley establece que cuando se firma el contrato de alquiler, el arrendatario debe aportar de forma obligatoria una fianza en metálico, equivalente a una mensualidad de renta. Además, si las partes lo acuerdan en el contrato, el arrendador podrá solicitarle otro tipo de garantías adicionales como, por ejemplo, la presentación de nóminas o avales personales o bancarios.

El arrendador debe devolver la fianza cuando termine el contrato. Si  30 días después de la entrega de las llaves, el arrendatario no ha recibido la devolución de la fianza el arrendador tendrá que entregar ese dinero con un recargo equivalente al interés legal del dinero.

¿Puede el arrendador elevar la renta del alquiler por la realización de obras de mejora?

Sí. Cinco años después de iniciarse el contrato, el arrendador puede realizar obras de mejora y eso le da derecho a elevar la renta anual. Pero el aumento no puede ser de más del 20% de la renta anual vigente en el momento de la terminación de las obras.

¿Puede el arrendatario de un vivienda en alquiler realizar obras en la vivienda directamente y sin consultar con el propietario?

No, no podrá realizar obras que modifiquen la configuración de la vivienda sin el consentimiento por escrito del arrendador.

¿Cómo debe de ser el pago de la renta de un arrendamiento?

Salvo otro tipo de acuerdo, el pago de la renta es mensual y debe pagarse durante los primeros siete días del mes.

¿Tiene que dar el arrendador un recibo justificativo del pago mensual del alquiler?

Sí, el arrendador tiene obligación de entregar al arrendatario un recibo o justificante del pago de la renta, a no ser que resulte debidamente acreditado por otros medios, como el resguardo del ingreso bancario.

¿Con qué tiempo de antelación tiene que avisar el arrendatario de que no desea renovar el contrato?

Como mínimo, debe decirlo con 30 días antes de la fecha de terminación del contrato.

¿Qué duración tiene que tener un contrato de arrendamiento?

El tiempo del contrato de alquiler se acuerda entre el arrendador y el inquilino. Si no se pacta ningún plazo, la duración será de un año y se prorrogará obligatoriamente por períodos iguales hasta llegar a una duración de cinco años.

¿Qué personas pueden subrogarse en el contrato de alquiler de la vivienda cuando fallece el arrendatario?

Si fallece el arrendatario, pueden subrogarse en el contrato, sin que se modifique su duración: 

• El cónyuge que conviva con él en el momento del fallecimiento.
• La persona que haya convivido con el arrendatario de forma permanente en una relación como la del cónyuge, durante los dos años anteriores al fallecimiento. Si hay descendencia común, basta con la convivencia.
• Los descendientes y los ascendientes que hayan convivido con el arrendatario durante los dos años anteriores a su muerte.
• Otros parientes hasta el tercer grado colateral (tíos y sobrinos carnales) con una minusvalía igual o superior al 65%, que hubieran convivido con el arrendatario durante los dos años anteriores a su muerte.

Si el propietario del piso donde vivo de alquiler decide venderlo, ¿me lo tiene qué comunicar? ¿Qué ocurre si el propietario vende la vivienda sin notificarme la venta?

Deben comunicarle la intención de vender la vivienda y usted, como inquilino, tiene un derecho de adquisición preferente. El propietario debe ofrecerle la compra del piso informándole del precio y las condiciones. Usted dispone de un plazo de 30 días para contestar.  

Si el propietario no le ha hecho esa oferta o vende el piso a otra persona a un precio inferior al notificado, usted puede impugnar la venta y adquirirlo en las condiciones en las que se ha vendido; es el llamado derecho de retracto, y puede ejercitarlo en el plazo de 30 días desde la notificación de la venta.

Si alquilo un piso a mi nombre, ¿puedo realquilarlo?

La vivienda arrendada solamente se puede subarrendar de forma parcial y previo consentimiento del arrendador. Además, el precio del subarriendo nunca puede ser superior al del arrendamiento inicial.

 

 

 

 

 

Compra en Régimen de Protección Pública

¿Qué es una vivienda con protección pública?

Es una vivienda que, con una superficie máxima construida de 150m², cumple, entre otros, los requisitos siguientes: estar destinada a personas con unos ingresos familiares determinados, ser residencial habitual y permanente del comprador adquiriente, tener un precio legal máximo de venta y estar calificada como tal por la Comunidad de Madrid.

¿Qué condiciones hay que cumplir para acceder a una vivienda de protección pública?

El adquiriente de una vivienda protegida debe cumplir las condiciones siguientes:

• No superar el límite de ingresos familiares establecido para cada tipología de vivienda.
• No ser titular de otra vivienda.
• Destinar la vivienda a residencia habitual y permanente.

¿De qué plazo dispongo para ocupar una vivienda de protección oficial?

Estas viviendas deben ser ocupadas en un plazo de tres meses a partir de la elevación a público del contrato de adjudicación de la vivienda.

¿Se puede vender una vivienda de protección pública?

Para poder vender una vivienda protegida en segundas o posteriores transmisiones mientras esté vigente su régimen legal de protección, hay que solicitar una autorización de venta a la Dirección General de Vivienda y Rehabilitación de la Comunidad de Madrid. Para más información pinche aquí.

¿Qué se considera residencia habitual y permanente?

Se considera que el domicilio es habitual y permanente cuando la vivienda no está desocupada más de tres meses seguidos al año.

¿Durante cuantos años está sujeta una vivienda de protección pública al régimen de protección?

Dependiendo del tipo de vivienda, la duración de la calificación de la vivienda es el siguiente:

• Para las viviendas con protección pública para venta o uso propio, 15 años.
• Para las viviendas con protección pública para arrendamiento, 15 años.
• Para las viviendas con protección pública para arrendamiento con opción a compra, 10 años.

Compra en Régimen General

El contrato de la vivienda que he comprado establece una fecha para la entrega, pero se ha retrasado siete meses. ¿Puedo exigir el doble del dinero entregado, como así figura en el contrato?

Según la legislación vigente (Ley 57/1968, de 27 de julio), las personas físicas o jurídicas que promuevan la construcción de viviendas que no sean de protección oficial, están obligadas a garantizar la devolución de las cantidades entregadas más el interés legal del dinero si la construcción no se inicia o no llega a buen fin en plazo convenido por cualquier causa.

Si en el contrato el promotor se compromete a devolver el doble del dinero entregado, ha de cumplir su compromiso. Si no puede cumplirlo o se niega, usted puede reclamar ante los tribunales de justicia.

¿Tengo derecho a que la constructora me dé una garantía para posibles defectos en la vivienda nueva?

Sí, la Ley de Ordenación de la Edificación fija unos plazos temporales para cada tipo de vicio o defecto de construcción:

•  Anual: sobre vicios o defectos de ejecución que afecten a elementos de terminación o acabado de obra (visibles).
  
  
•  De tres años: por vicios o defectos de instalaciones (luz, agua, gas...) que ocasionen el incumplimiento de los requisitos de habitabilidad.
  
  
•  De diez años (o quince según el caso y contrastando con el Art. 1591 del Código Civil): sobre los vicios o defectos que afecten a la cimentación, soportes, vigas, forjados, muros de carga u otros elementos estructurales que comprometan la resistencia mecánica y la estabilidad del edificio.

El comprador de una vivienda nueva debe pagar el impuesto de plusvalía?

No. En principio, el pago de este impuesto, llamado Impuesto Municipal sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana, por ley, corresponde al vendedor, salvo que las partes acuerden otra cosa. 

Si usted considera que en el contrato puede existir alguna cláusula abusiva, como sería el caso de que obligaran al comprador a pagar ese impuesto, es aconsejable que, antes de firmar el contrato, se dirija con una copia a una oficina municipal de orientación al consumidor, a la Dirección General de Consumo de su localidad o a una asociación de consumidores. Allí le pueden informar de si existen o no cláusulas abusivas en el contrato. Si le confirman que las hay, usted puede interponer una reclamación para que la administración sancione a la empresa.

He firmado un contrato de compra de una vivienda en construcción. El promotor, al firmar este contrato, no me ha aportado el documento que garantiza la devolución de las cantidades entregadas a cuenta. ¿Qué puedo hacer?

En primer lugar se recomienda enviar un burofax o telegrama, solicitando que se lo remita en un plazo determinado. Si en este plazo usted no lo recibe, lo siguiente que debe hacer es presentar una reclamación aportando fotocopia de la siguiente documentación:

• Publicidad de la vivienda. El promotor está obligado a indicar en ella si se requieren cantidades anticipadas antes del inicio de las obras o durante el período de construcción e incluso debe mencionar la entidad garante, así como la entidad bancaria o caja de ahorro en la cual el comprador debe ingresar las cantidades anticipadas.
  
  
• Contrato de compra de la vivienda.
  
  
• Burofax o telegrama que haya enviado al promotor y respuesta, si la ha obtenido.

A la hora de escriturar la vivienda, ¿qué documentación debo recibir?

Lo primero que debe hacer es comprobar si la vivienda dispone de la licencia de primera ocupación o cédula de habitabilidad. Si es así, se pasa a escriturar la vivienda. Si aún no se dispone de ese documento, se debe posponer la escrituración.
Una vez realizada la escritura, le tienen que facilitar:

• Licencia de primera ocupación.
  
  
• Libro del edificio.
  
  
• Plano general del emplazamiento de la vivienda.
  
  
• Plano de la vivienda, especificando la superficie útil y la descripción general del edificio donde se encuentra, de las zonas comunes y de los servicios accesorios.
  
  
• Régimen de propiedad.
  
  
• Coeficientes de participación.
  
  
• Memoria de calidades.
  
  
• Planos de los suministros.

Me gustaría saber si hay alguna normativa sobre la realización de posibles reformas en una vivienda de nueva construcción, cómo si es obligatorio pagar por eliminar una puerta o un sanitario y si es legal no poder quedarse con lo que sobra.

No hay normativa específica que regule las posibles reformas que solicita el comprador u ofrece el promotor en viviendas de nueva construcción, salvo lo dispuesto en el Real Decreto 515/1989, de 21 de abril, de protección de los consumidores y usuarios en cuanto a la información a suministrar en la compraventa y arrendamiento de viviendas. En su artículo 10 b.2 establece que las reformas que propongan los adquirientes deben formalizarse en un documento que contenga su descripción y las repercusiones que puedan derivar en el precio y el plazo de entrega que se habían pactado.

Igualmente, el Real Decreto 515/89 establece que estos documentos contractuales deben responder a los principios de buena fe y justo equilibrio de las contraprestaciones. En cualquier caso, cabe pensar que, si el precio de la vivienda se calcula en función de unos parámetros determinados como, la compra de una cantidad específica de material para una vivienda, que ha sido descrita adecuadamente, lo razonable es que esos materiales los pague el contratante que decide, con posterioridad, acometer reformas.

Las diferencias de precio o la posibilidad de quedarse con el material que no se ha puesto es algo a negociar con la empresa. Por otro lado, al existir libertad de precios es necesario que todos los acuerdos a los que se llegue estén debidamente documentados contractualmente con presupuestos por escrito aceptados o rechazados previamente.

¿Tiene una constructora la obligación de tener hojas de reclamaciones?

Si, en el caso de que trabaje para consumidores finales (particulares).

No, en el caso de que solo trabaje para empresas.

¿Puede la constructora o promotora que nos vende el piso arreglar los defectos de la vivienda después de la firma de la escritura?

Puede y debe. Una vez firmadas las escrituras y entregadas las llaves, el propietario debe comprobar si existe algún defecto. Si los hay, se tiene que enviar a la empresa un escrito certificado o burofax para informarle de los defectos existentes, dando un plazo para la contestación y para la subsanación de esos defectos.

Si no quieren hacerse cargo, se deben solicitar las hojas de reclamaciones, y rellenarlas en los locales de la promotora o constructora. Cada hoja de reclamación tiene tres copias, una rosa, una verde y otra blanca. Cuando estén cumplimentadas, firmadas y selladas por el consumidor y por la promotora o constructora, hay que dejar la copia rosa en la empresa, quedarse el consumidor con la verde y llevar la blanca a la oficina municipal del consumidor o a la Dirección General de Consumo junto con la copia del contrato de compraventa del piso, la memoria de calidades y la fotocopia del escrito o burofax enviado.

¿Tiene una agencia inmobiliaria el poder de cobrar comisiones por la intermediación tanto al comprador como al vendedor? ¿Hay algún máximo en la comisión que pueden cobrar?

Los agentes de la propiedad inmobiliaria y los intermediarios inmobiliarios pueden cobrar honorarios al vendedor y al comprador de una vivienda, siempre que estos honorarios estén anunciados o figuren en contrato. La Ley 11/1998, de 9 de julio de Protección de los consumidores de la Comunidad de Madrid, establece en el artículo 14.2 que los consumidores tienen derecho a conocer el precio previamente a la contratación de un servicio. Las ofertas concretas de servicios realizadas a través de soportes publicitarios o informáticos deben incorporar el precio.

Los honorarios por estos servicios pueden variar de una agencia a otra.

Por otra parte, los contratos firmados no se pueden rescindir unilateralmente, únicamente cuando hay un acuerdo entre las partes. La posibilidad de negociación de las comisiones es un acuerdo al que tienen que llegar los firmantes.

Si se consideran lesionados los intereses de una de las partes, se puede acudir a los tribunales de justicia.

¿Dónde se puede obtener información sobre cooperativas de vivienda?

Los organismos donde se puede solicitar información sobre cooperativas son los siguientes:

- Registro de Cooperativas de la Comunidad de Madrid.

- Federación de Cooperativas de Viviendas de Madrid.

- Dirección General de Arquitectura y Rehabilitación de la Consejería de Medio. Ambiente, Vivienda y Ordenación del Territorio de la Comunidad de Madrid.

- Registro de Sociedades Cooperativas dependiente del Ministerio de Trabajo e Inmigración.

Si una persona decide salir de una cooperativa debido a la demora en la entrega de la vivienda, ¿qué plazo tiene la cooperativa para devolver las cantidades entregadas?

El artículo 51.2 de la Ley 27/1999, de 16 de julio, de Cooperativas, establece que el plazo de reembolso no puede exceder de cinco años a partir de la fecha de baja.

Quiero subrogarme a una cooperativa, pero el contrato no indica en qué fecha se entrega la vivienda. ¿Es esto legal?

Puede exigir que le informen de la fecha de entrega y que le faciliten una copia de las autorizaciones necesarias para la construcción. Según establece el Real Decreto 515/1989, sobre protección de los consumidores en cuanto a la información a suministrar en la compraventa y arrendamiento, los promotores o constructores están obligados a informar de datos esenciales, como la fecha de entrega.

¿Puede un intermediario obligar al comprador a subrogarse a un hipoteca concreta y, en caso contrario, cobrarle los gastos de cancelación de la misma?

No. Según la legislación vigente (Real Decreto 515/1989, de 21 de abril y Ley 44/2006, de 29 de diciembre), la parte compradora no está obligada a subrogarse en el crédito que fue solicitado para la construcción de la vivienda ni a soportar los gastos de cancelación.

Hipoteca

 

¿Puede un intermediario obligar al comprador de una vivienda a subrogarse a un hipoteca concreta y, en caso contrario, cobrarle los gastos de cancelación?

No. Según la legislación vigente (Real Decreto 515/1989,, de 21 de abril, y Ley 44/2006, de 29 de diciembre), la parte compradora no está obligada a subrogarse en el crédito que se solicitó para la construcción de la vivienda ni a pagar los gastos de cancelación.

 

Cuando se termina de pagar el préstamo hipotecario, ¿quién debe pagar los gastos de cancelación de la hipoteca en el registro de la propiedad?

Normalmente, ese cargo lo paga el dueño del inmueble. No obstante, consulte la escritura de constitución de la hipoteca, allí se debe recoger quién hace frente al pago.

 

¿Qué documentos hay que aportar al banco para solicitar un préstamo?

Los documentos que debe aportar son los siguientes:

- DNI o NIF. Si está casado, le pueden pedir información sobre el régimen económico matrimonial.

- Si es trabajador por cuenta ajena, le pedirán las últimas nóminas y la última declaración de la renta.

- En caso de que sea trabajador por cuenta propia, le solicitarán la última declaración de la renta, los últimos pagos fraccionados del IRPF y la última declaración anual del IVA.

 

¿Puede el banco con el que voy a contratar la hipoteca obligarme a contratar un seguro?

La normativa del mercado hipotecario obliga, al abrir un préstamo, a tener un seguro básico de daños, que cubra, como mínimo, el riesgo de incendio por el valor del inmueble. Sin embargo, no tiene por qué suscribirlo necesariamente con el banco o caja que le concede el préstamo.

Es posible que la entidad le ofrezca también la posibilidad de acogerse a otros seguros, no obligatorios, como el de vida o el de protección de pagos.

En todo caso, la contratación del seguro debe hacerse con el consentimiento del cliente.

 

¿Qué es el tipo de interés? ¿Cada cuánto se revisa?

Es el porcentaje que se aplica al capital pendiente de devolución de un préstamo para calcular los intereses que se deben abonar, y puede ser fijo o variable. Solo en el caso de que sea variable se realizan revisiones periódicas, que dependerán de lo que se haya pactado en el contrato (normalmente suele ser anual, aunque también puede revisarse cada seis meses).

 

¿Qué es el periodo de carencia?

Es el tiempo dentro de la vida de un crédito en el que solo se pagan intereses y no se amortiza capital. Sirve para hacer más cómodo el pago inicial del préstamo porque al no amortizar capital, la cuota que se paga es más reducida.

 

¿Cuáles son los gastos de constitución de una hipoteca?

A la hora de formalizar una hipoteca el usuario debe hacer frente a los siguientes gastos: comisión de apertura, tasación, gastos de formalización (por escritura pública y registro de propiedad) gastos de notaría, seguros, honorarios de gestoría e impuesto sobre actos jurídicos documentados.

 

¿Qué es la hipoteca inversa?

También llamada pensión hipotecaria por algunas entidades, la hipoteca inversa es el contrato por el que una entidad financiera paga a un particular (mayor de 65 años ) una cantidad de dinero mensual, a cambio de la vivienda.

La renta a percibir se determina en función del valor de la vivienda, su ubicación y la edad del cliente.

El propietario del inmueble puede vivir en él hasta su fallecimiento, momento en que, si los herederos deciden no devolver el dinero pagado por el banco hasta el momento, la entidad financiera vende la vivienda para recuperar el dinero prestado.

 

Tengo contratada una hipoteca con un banco pero he contactado con otro que me ofrece mejores condiciones, ¿es posible cambiar la hipoteca de una entidad a otra?

Sí. El hecho de formalizar una hipoteca con una entidad no le obliga a quedarse siempre en ella. Según la legislación (Ley 2/1994) vigente, el cliente puede trasladar la hipoteca de una entidad financiera a otra que le ofrezca mejores condiciones en el plazo, en el tipo de interés o en ambas. Esta operación se denomina subrogación. La entidad con la que el usuario tenía el préstamo puede aplicar una comisión por la cancelación anticipada de la hipoteca. Además de esa comisión, también hay que afrontar unos gastos registrales y notariales, si se decanta por una subrogación.