El
proceso se inicia con la notificación por parte de la Organización
o Unidad Administrativa de la Comunidad de Madrid que deseen elaborar/renovar
una Carta de Servicios, a la Dirección General de Calidad de
los Servicios y Atención al Ciudadano.
Tras recibir la notificación, la DGCSAC procederá a registrar en
el sistema los datos de apertura de una nueva carta de servicios, a través
del formulario de "Alta de Cartas de Servicios" y solicitará el acceso
a la aplicación para la Organización o Unidad Administrativa, a
ICM a través de la "Solicitud de acceso a Aplicaciones Departamentales".
Una vez realizadas las solicitudes de acceso oportunas, se inicializara la apertura
de los trámites necesarios para la elaboración de la Carta de Servicios.
Apertura de Trámites:
1. El Gestor de Calidad asignado acuerda con la unidad administrativa la apertura
de los trámites para la elaboración de la Carta de Servicios.
2. A través de una reunión inicial se tratarán los aspectos
relacionados con el cronograma de reuniones, constitución del grupo de
trabajo, reuniones de consenso… entre otros que sean de interés
para ambas partes.
3. Una vez que al gestor de calidad tiene conocimiento del caso, se comunica
con la unidad administrativa a través de e-mail/teléfono, y fija
de mutuo consenso una reunión inicial. Dicha reunión tendrá como
documento base el "Acta de Reunión".
Determinación del Contenido de la Carta de Servicio:
En una reunión inicial el gestor comunica a la Unidad Administrativa los
parámetros a seguir para la elaboración de la Carta de Servicios:
los contenidos mínimos a ser cubiertos en el texto de la Carta de Servicios,
así como los lineamientos a considerar relacionados con la revisión
y seguimiento de los indicadores y estándares de calidad a establecer.
El
proceso de elaboración de una Carta de Servicios se realizará mediante
reuniones periódicas en las que se discutirán y aprobarán
los contenidos a ser presentados en el cuerpo de la Carta de Servicios,
se tendrá como formato dispuesto en la Web el formulario "Borrador
de Carta de Servicios".
La unidad administrativa una vez que ha debatido y consensuado el contenido de
la Carta de Servicios remite una nueva versión del "Borrador de Carta
de Servicios" definitiva de dicho texto al Gestor de Calidad de la Dirección
General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano. Dicha plantilla deberá ser enviada
a través de la Web al gestor de calidad, con los datos cumplimentados
de los principales servicios prestados, objetivos trazados, indicadores de medición,
y correspondencia de estos últimos a los criterios del Modelo EFQM, con
el objeto de lograr que el sistema de gestión de la calidad a desarrollar
por la unidad sea acorde con los principios de excelencia definidos en el Libro
de Adaptación del Modelo de Excelencia y Calidad a la Administración
de la Comunidad de Madrid. También vendrán reflejados los apartados
de:
- Sugerencias y Reclamaciones.
- Puntos de localización y modos de acceso.
La Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano se encarga de revisar "El Borrador de Carta de Servicios" remitido por la unidad administrativa y consensuada por el grupo de trabajo, verificando que los contenidos presentados corresponden con los parámetros exigidos, y los contenidos mínimos a ser presentados en el texto de la Carta de Servicios.
Una vez aprobado la versión del borrador de Carta de Servicios, la
DGCSAC enviará dicho borrador a la imprenta junto con un repositorio
de imágenes proporcionado por la Unidad Administrativa.
Durante este paso, la DGCSAC recibirá la Carta de Servicios impresa y en
formato pdf, que deberá validar y en caso de ser necesario acometer
en el borrador de la Carta las modificaciones oportunas, generando nuevas versiones
del borrador.
La prueba de imprenta la validará también la Unidad Administrativa.
La Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano a través
de su gestor de calidad elabora el "Informe Favorable de Solicitud de Aprobación
de la Carta de Servicios" firmado por el Director General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano. (Decretos 85/2002, de 23
de mayo, 27/1997, de 6 de marzo, y 44/1998, de 18 de marzo).
Una vez emitido el Informe por la Dirección General de Calidad de
los Servicios y Atención al Ciudadano, la unidad administrativa procede a aprobar el texto de la
misma a través de Resolución de Aprobación que será firmada
por el máximo responsable de dicha unidad, con
su consecuente publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad
de Madrid.
Una vez aprobada la Carta de Servicios por el máximo responsable de la Unidad Administrativa se editará y registrará la fecha de edición en el sistema, pasando a distribuirse a los Puntos de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid.
Por otra parte, una vez publicada la Resolución de Aprobación en el BOCM se consignará en el sistema la fecha de publicación.