Protección de los
consumidores
Índice
¿Quiénes son consumidores o usuarios?
Un consumidor es toda persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Cuando se trata de un “consumidor” la definición se refiere a la persona que adquiere bienes, mientras que cuando se habla de “usuario” se trata de un ciudadano que contrata un servicio.
También son consumidores aquellas personas jurídicas o entidades sin personalidad jurídica cuando actúan sin ánimo de lucro, y en el ámbito ajeno a su actividad comercial o empresarial.
*Ejemplo
Es consumidor una asociación que compra unas camisetas para sus socios, una fundación que contrata una excursión para sus miembros o una comunidad de propietarios que contrata el mantenimiento de sus ascensores. La legislación de consumo protege a los consumidores y usuarios para que sus derechos sean respetados, por ejemplo, realizando procedimientos de inspección que comprueben que los productos cumplan con las exigencias de fabricación, etiquetado, seguridad y garantía o asegurándose que la información que les llega a través de la publicidad sea veraz.
*Ejemplo
La persona que compra un abrigo, un juguete o unas gafas de sol es un consumidor; aquel que contrata un curso de idiomas, toma un taxi, o lleva su ropa a la tintorería es un usuario.
¿Se protege
especialmente
algunos colectivos
o grupos de
consumidores?
Efectivamente la legislación también protege con carácter prioritario a determinados colectivos o grupos de consumidores por encontrarse en situación de inferioridad, desprotección o discapacidad debido a su edad, origen o condición, a través de las distintas actuaciones que desarrolla la Comunidad de Madrid. Esta protección se dirigirá especialmente a:
Infancia y adolescencia
-
Enfermos y personas con capacidades disminuidas
-
Personas mayores
-
Mujeres gestantes
-
Inmigrantes
-
Sectores económicos y sociales más débiles
¿Cómo puede un consumidor proteger sus derechos?
... realizando una
consulta
A
... presentando una
reclamación
B
... interponiendo una
denuncia
C
Protección de los derechos del consumidor realizando una consulta
El consumidor puede realizar una consulta para resolver dudas o problemas relacionados con consumo de productos, adquisición de bienes o contratación de servicios. Debe ser clara y concisa y es aconsejable aportar toda la documentación que considere necesaria. De esta manera, se facilitará su tramitación y permitirá una mayor rapidez en la respuesta.
Puede realizar sus consultas a través de:
Oficina de Atención al Consumidor
de la Comunidad de Madrid
(C/
Ramírez de Prado 5 bis).
Correo electrónico de la Dirección
General de Consumo y Comercio de
la Comunidad de Madrid
consultas.consumo@madrid.org
Web de Atención al ciudadano
de la comunidad de
Madrid
Teléfono,
llamando al
012
Oficinas Municipales de información
al Consumidor
(OMICs) que se
pueden
consultar en el Portal del Consumidor
de la
Comunidad de Madrid.
Asociaciones de
consumidores.
Protección de
los derechos
del consumidor
presentando una
reclamación
Una reclamación es una comunicación que el consumidor dirige a la Administración competente cuando tiene un conflicto o desacuerdo con la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio.
En la reclamación, el consumidor, pone en conocimiento de la Administración unos hechos, y solicita del empresario alguna actuación concreta como, por ejemplo, restitución, cambio o reparación del bien adquirido, o rescisión del contrato, o cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación.
¿Cómo reclamar?
Cuando se compra un producto o se contrata un servicio, el consumidor tiene derecho a recibir la información y documentación necesaria que permita una compra con garantías y sean respetados sus derechos. Por lo tanto:
El empresario deberá facilitarle información clara y comprensible sobre las características principales del producto o servicio que va a contratar. Esta información debe ser relevante, veraz y suficiente, estará presentada, al menos en castellano y será gratuita. Entre otros, debe recibir información acerca del precio total desglosado, procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución, existencia de garantía legal y/o comercial.
Cuando se celebre el contrato, deberá entregarle un recibo justificante, copia o documento acreditativo donde figuren las condiciones esenciales de la operación. Documentación que será gratuita para el consumidor y que deberá conservarla.
La documentación relacionada con la compra del producto o la contratación del servicio, es fundamental en el caso de tener que efectuar una reclamación.
Además, como consumidor tiene derecho a recibir una factura y/o un tique en papel cuando compre un producto o contrate un servicio. En el caso de la factura electrónica, deberá dar su consentimiento expresamente.
Reclamación de consumo
Antes de presentar una reclamación, es recomendable ponerse en contacto con el empresario para tratar de resolver el conflicto.
Si no lograran ponerse de acuerdo, o el empresario no contestara a la comunicación del consumidor en el plazo de un mes, puede presentar la reclamación ante la Oficina de Información al Consumidor más próxima a su domicilio o en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.
Es recomendable tener constancia de todas las comunicaciones con el vendedor o prestador del servicio, por lo que deberían realizarse por escrito o en cualquier soporte duradero como el correo electrónico.
Gestión de las reclamaciones
Para facilitar la gestión de estas reclamaciones los empresarios deberán:
Proporcionar al consumidor información sobre su identidad como dirección postal y legal, en el caso de que no coincidieran, número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico.
Dar respuesta a la reclamación presentada en el plazo máximo de un mes.
Informar sobre la posibilidad de recurrir a una entidad de resolución de conflictos acreditada, cuando estén adheridos, a través de un acceso fácil en su página web.
Facilitar la información a través de folletos informativos, carteles o cualquier otra comunicación cuando el empresario no disponga de sitio web o no haya documentación sobre condiciones generales.
Informar si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad, cuando la reclamación presentada no haya sido resuelta.
Las empresas acogidas a un Código de Buenas Prácticas, aprobado por el Consejo de Consumo de la Comunidad de Madrid, donde se establecen las pautas de comportamiento específicas que suponen una garantía para el consumidor, exhibirán un símbolo de Buenas Prácticas.
Incluir en su sitio web, para los contratos celebrados on line o en plataformas de comercio electrónico, un enlace con un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea
La hoja de reclamaciones
El consumidor puede pedir hojas de
reclamaciones.
Ver / descargar
Ver / descargar
Las hojas de reclamaciones deben estar obligatoriamente a su disposición del consumidor en todos los centros o establecimientos comerciales de la Comunidad de Madrid.
Están conformadas por un juego de impresos de dos ejemplares más las instrucciones, uno para el consumidor y otro para el empresario. Estos impresos están disponibles en formato de papel autocopiativo y en formato electrónico para descarga directa por parte de las empresas y profesionales obligados. El Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid también permite a los interesados la descarga de un impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo que se trata del mismo impreso.
Cómo conseguir una hoja de reclamaciones
En los establecimientos comerciales, las hojas de reclamaciones se podrán entregar al consumidor en formato de papel autocopiativo integrado por un juego de dos hojas con original y copia; o bien se entregarán dos copias iguales, en cuyo caso, o se rellenan las dos copias con idéntico contenido o el empresario se hará cargo de entregar al consumidor una fotocopia de la hoja de reclamaciones rellenada en ese mismo momento incluyendo en los dos ejemplares firma y sello original de la empresa.
En la venta a distancia, venta en pública subasta y otros sistemas de venta que carezcan de establecimiento abierto al público o cuando la prestación de servicios o venta de bienes se realice a través de máquinas automáticas, el empresario informará al consumidor sobre cómo acceder a las hojas de reclamaciones oficiales.
Si se trata de una prestación de servicios o venta de bienes por Internet, las hojas de reclamaciones se deberán estar a disposición de los consumidores a través de la propia página web de la empresa.
Presentación
de la hoja de
reclamaciones
Es recomendable cumplimentar la hoja de reclamaciones, conjuntamente por ambas partes, antes de abandonar el establecimiento. El consumidor debe remitir su copia lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a la dirección que figura en el encabezamiento del impreso de forma presencial a través de la Red de registros o de forma telemática si dispone de DNI electrónico o Certificado electrónico reconocido.
En la reclamación debe hacerse constar:
- Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.
- Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
- Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
- Lo que solicita con la reclamación.
Qué hacer si la empresa no facilita las hojas de reclamaciones
Si la empresa se niega a facilitar las hojas de reclamaciones, o alega que no tiene, el consumidor:
Puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levante acta de ello
Puede presentar su reclamación en cualquier formato, aunque no disponga del impreso oficial. Basta con elaborar un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos y lo que se solicita.
¿Cómo interponer una reclamación?
De forma presencial
La copia que se quede el consumidor de la hoja de reclamaciones, o del escrito de reclamación, debe presentarse lo antes posible en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio, o bien, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid
A través de Internet
En el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
Interposición de una reclamación de consumo a través de la administración electrónica de la Comunidad de Madrid
La interposición de una reclamación de consumo a través de la administración electrónica de la Comunidad de Madrid es un proceso rápido, cómodo y sencillo. Lo único que se necesita para poder hacerlo es:
Disponer de
Disponer de DNIe y un lector de tarjetas inteligentes que sea compatible con éste
Tener descargado en su equipo un software para la lectura de archivos .pdf.
Comprobar que el equipo cumple los requisitos de configuración y software.
Es recomendable darse de alta en el Sistema de Notificaciones Electrónicas.
La utilización de las hojas de reclamaciones no garantiza que el consumidor sea compensado ni excluye la posibilidad de formular la pretensión de cualquier otra forma legalmente prevista como es a través de un arbitraje o una demanda judicial.
Tramitación de la reclamación por la Administración
Una vez que el órgano de consumo competente donde se haya presentado la reclamación recibe y registra la misma, el procedimiento es el siguiente:
TRASLADO A OTRO ORGANISMO
Traslado a otro organismo cuando los hechos motivo de reclamación no fueran competencia de la Administración de consumo.
INTERMEDIACIÓN
La Administración comunicará los hechos reclamados a la empresa y le solicitará que proponga una solución al problema planteado en el plazo de 15 días. Tras recibirse la respuesta, se le comunica al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo
INSPECCIÓN
Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo).
ARCHIVO
Archivo de la reclamación cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.
Arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial, voluntario, gratuito, sencillo y rápido de resolución de conflictos de consumo. Requiere que el empresario o establecimiento han de aceptar este mecanismo de solución. El consumidor puede solicitar un arbitraje de consumo cuando tenga una controversia con una empresa, acompañando la solicitud de toda la documentación que considere necesaria.
Cuando se haya presentado una solicitud de arbitraje supone que el empresario:
Si está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, ha de aceptar someterse en respuesta a una solicitud concreta formulada por un consumidor.
Si no está adherido al Sistema Arbitral de Consumo, se remite
escrito para que decida si la acepta para ese caso concreto.
Si la empresa contesta aceptando el arbitraje de consumo se inicia el
procedimiento.
Si la empresa no acepta el arbitraje, el expediente se archiva,
quedando abierta la vía judicial.
En este procedimiento, se celebra una audiencia y es un colegio arbitral el que escucha a ambas partes y emite un laudo, que es de obligado cumplimiento.
El laudo se dictará y notificará a las partes en un plazo de noventa días naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento.
Es conveniente recordar que el laudo emitido tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, es decir, es de obligado cumplimiento y además, cierra la vía judicial.
Protección de los derechos del consumidor interponiendo una denuncia
La denuncia en materia de consumo es una comunicación que un consumidor dirige a la Administración con la finalidad de informar acerca de unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo, sin pretender obtener una solución, compensación o resarcimiento de daños en particular.
Su principal objetivo consiste en poner en conocimiento de la autoridad competente unos hechos que se consideran lesivos para los intereses generales de los consumidores, y evitar así que se sigan produciendo y afecten a otras personas
Tras presentar la denuncia, la Administración puede comenzar una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, a través de los servicios de inspección y control.
Quién puede presentar una denuncia
Cualquier persona puede formular una denuncia en materia de consumo, aunque los hechos y conductas en cuestión no le afecten directamente.
Dónde acudir
La denuncia se puede presentar en cualquier oficina de registro de la Comunidad de Madrid, y también en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid y en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
También se puede presentar por Internet. En el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid hay dos accesos que permiten la descarga y la presentación del impreso normalizado para la formulación de reclamaciones y denuncias de consumo
Cómo denunciar
Para interponer una denuncia hay que presentar un escrito exponiendo los hechos y todas las circunstancias que puedan servir para investigar y probar lo denunciado donde, en la medida de lo posible, debe hacerse constar:
Nombre, dirección y DNI del denunciante.
Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa o profesional que se denuncia.
Descripción breve y clara de los hechos objeto de la denuncia.
También es recomendable adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba para lo que se manifiesta.
Tramitación de la denuncia por la Administración
Una vez recibida y registrada la denuncia por el órgano de consumo competente, la tramitación puede seguir de la siguiente manera:
TRASLADO A OTRO ORGANISMO
Si los hechos motivo de la denuncia no son competencia de las oficinas de consumo se dará traslado a otro organismo.
INSPECCIÓN Y CONTROL
Si se observan indicios racionales de infracción en materia de consumo, la denuncia se envía a los servicios de inspección y control para que realicen las investigaciones que procedan, e inicien, en su caso, el correspondiente expediente sancionador.
TRASLADO A LA FISCALÍA
Si existen indicios de delito o se ha producido intoxicación, lesión o muerte, se traslada el expediente a la fiscalía para que inicie el procedimiento oportuno.
ARCHIVO
Si los hechos o conductas denunciadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción, se archiva la denuncia.
Dónde presentar
una solicitud de
Reclamación o
de Denuncia de
Consumo
Oficina de Atención al Consumidor
de la Comunidad de Madrid
(C/
Ramírez de Prado 5 bis).
Oficinas Municipales de información
al Consumidor
(OMICs) que
se
pueden
consultar en el Portal del Consumidor
de la
Comunidad de Madrid.
Oficinas de registro de la
Comunidad de Madrid
A través de Internet, del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
Gestión telemática (I)
1
Acceda al Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid:
www.madrid.org/consumo/
2
Haga “click” sobre el botón
Consumo y consumidores.
Gestión telemática (II)
3
A continuación, haga “click” sobre la opción Resolver conflictos en materia de consumo.
Gestión telemática (III)
4
Presione sobre la opción Presentar una reclamación o denuncia y que la administración inicie un proceso de intermediación con la empresa o profesional reclamado.
Gestión telemática (IV)
5
En Gestión telemática, haga “click” sobre Envío telemático.
Gestión telemática (V)
6
Aparecerá una ventana emergente a través de la que podrá subir su formulario de solicitud, una vez haya sido cumplimentado, e incorporar los ficheros de documentación anexos a dicha solicitud. Recuerde firmar los documentos antes de proceder a su envío.
7
En Gestión telemática, haga “click” sobre Envío telemático.
Gestión telemática (VI)
8
A continuación, debe seleccionar un certificado para autenticar su identidad. Pulse “Aceptar”.
Gestión telemática (VII)
9
Haga “click” en Buscar para adjuntar la solicitud cumplimentada, además se podrán añadir documentos adicionales.
10
Por último, haga “click” sobre el botón “Firmar y enviar”.
Demandas ante los
Tribunales de Justicia
Las demandas pueden presentarse a los tribunales de justicia a través de:
DE FORMA
INDIVIDUAL
Por una cuantía igual o inferior a 2.000 euros, el consumidor puede interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por un abogado ni por un procurador. Se recomienda fundamentar debidamente la demanda adjuntando la documentación en la que basa su petición.
Por una cuantía superior a 2.000 euros, para la mayoría de los procesos judiciales, necesitará valerse de abogado y procurador. Ante cualquier duda, se recomienda acudir a los servicios de orientación jurídica del juzgado que le asesorarán según su caso.
POR MEDIO DE UNA ASOCIACIÓN DE
CONSUMIDORES Y USUARIOS
Los procedimientos son los mismos, pero con la salvedad de que estas asociaciones gozan por ley del beneficio de justicia gratuita, por lo que los costes se abaratan.
DEMANDAS COLECTIVAS
Demandas colectivas donde está involucrado un colectivo de consumidores afectado por conductas en contra de sus intereses, como cláusulas abusivas, publicidad engañosa, entre otras. En estos casos, el colectivo afectado puede dirigirse, entre otros, a los siguientes organismos, a fin de que interpongan la correspondiente demanda judicial:
Fiscal
Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid
Asociaciones de consumidores
Agencia España de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) para cuestiones que trasciendan al territorio de una Comunidad Autónoma.
Una vez interpuesta la demanda colectiva, el juez hace un llamamiento público, para que puedan personarse en el juzgado que corresponda, a todos los consumidores afectados. Una vez dictada la sentencia puede suceder que se beneficien de ella otros consumidores, aunque no figuren desde un principio como demandantes, siempre que demuestren que no han podido efectuar la demanda en el momento anterior a la apertura del procedimiento judicial.
Reclamaciones ante el Centro Europeo del Consumidor
El Centro Europeo del Consumidor en España ofrece información legal y consejos para las compras realizadas en otro país de la Unión Europea, Noruega e Irlanda. Además, actúa para ayudar al consumidor a resolver sus reclamaciones y trata de alcanzar una solución amistosa con el vendedor.
Para presentar una reclamación, el Centro Europeo del Consumidor en España podrá ayudar al consumidor si ha reclamado previamente a la empresa por escrito, no ha utilizado la vía judicial y siempre que no se trate de un caso de fraude.
Cómo presentar
la reclamación vía
extrajudicial
Ofreciendo al consumidor dos alternativas:
Resolución alternativa de litigios (RAL).
Arbitraje de consumo.
Resolución alternativa de litigios (RAL)
Si las compras fueran realizadas en Internet el consumidor podrá presentar su reclamación en la plataforma ODR (Online Dispute Resolution) desarrollada por la Comisión Europea para la resolución de litigios en línea. Cómo presentar una reclamación:
Tanto el consumidor como la empresa deben estar ubicados en la Unión Europea o en Noruega, Islandia o Liechtenstein.
Completar el formulario de reclamación online. Puede presentarse la reclamación de inmediato o guardarla como borrador. En este último caso, tiene seis meses para presentar la reclamación.
Una vez que la empresa haya aceptado utilizar el procedimiento de resolución de litigios para tramitar la reclamación, ambas partes tendrán 30 días para acordar qué organismo la tramitará. A través de la plataforma, la empresa enviará los nombres de uno o más organismos de resolución de litigios que puedan hacerlo. Es aconsejable leer todos los datos facilitados sobre esos organismos (tarifas, ámbito geográfico, procedimientos, etc.)
para asegurarse de que tramitan ese tipo de reclamaciones. Puede aceptar uno de ellos o pedir una nueva lista. Si se ha creado la reclamación sin registrarse en el sistema, deberá hacerlo a continuación. En caso necesario, crear una cuenta en la Plataforma de Reclamación de Litigios en Línea (RLL). Si no se alcanza un acuerdo sobre el organismo de resolución de litigios en el plazo de 30 días, la reclamación dejará de tramitarse a través de la plataforma.
Resolución de reclamación. Una vez se haya alcanzado un resultado sobre la reclamación, el organismo de resolución de litigios se lo comunicará a través de la plataforma RLL. Se recibirá un aviso de que hay un resultado para su reclamación.
